6 pași pentru a scrie un răspuns profesional la e-mail

Care este cea mai bună modalitate de a comunica eficient cu clienții, potențialii, vizitatorii site-ului web, colegii și angajații?

Slack, o platformă de mesagerie instantanee care permite răspunsuri și conversații rapide, poate o inovație grozavă. Poate fi o idee bună să folosiți chatbot-uri pentru a ține clienții potențiali informați în orice moment. Companii precum Zappos sunt ferm angajate în serviciul pentru clienți și s-au impus ca lideri în acest domeniu.

Ce se întâmplă dacă compania dvs. nu are o echipă dedicată de asistență pentru clienți sau un call center? Ce se întâmplă dacă afacerea ta nu are experiența sau timpul necesar să folosească chatbot-uri?

E-mailul este un răspuns simplu care există de zeci de ani.

E-mailul este o modalitate excelentă de a avea conversații profesionale?

E-mailul este încă una dintre cele mai populare și chiar preferate forme de comunicare. Este peste tot, în fiecare zi.

Marea majoritate a adulților din SUA folosesc e-mailul. Adobe indică faptul că americanii sunt „practic dependenți de e-mail, verificându-l non-stop, indiferent unde sau ce fac”.

Diagramele de marketing arată că e-mailul este metoda cea mai preferată de a împărtăși feedback pozitiv. Este al doilea doar după un apel telefonic pentru a răspunde la o întrebare simplă sau a înregistra o reclamație.

Mai simplu spus, clienții se așteaptă să vă trimită un e-mail și să răspundeți rapid.

Este costisitor să nu răspunzi la e-mailurile de afaceri

Problema este că majoritatea companiilor au abilități groaznice în a răspunde la e-mailuri.

O treime dintre companii nu răspund la e-mailurile potențialilor sau clienților. Companiile care răspund sunt adesea incoerente sau inexacte.

Acest lucru este costisitor pentru întreprinderile mici.

Studiul Accenture a constatat că 91% dintre respondenți s-au simțit frustrați atunci când au fost nevoiți să contacteze compania de mai multe ori în legătură cu aceeași problemă.

Același studiu a constatat că 66% dintre clienții globali s-au schimbat la un concurent în urma unei experiențe proaste a clienților.

Wired David Pierce a declarat că e-mailul nu este mort, dar este în pericol. Poate că este modul de utilizare a e-mailului care este rupt.

Gestionarea e-mailului echipei este o treabă, dar vă puteți îmbunătăți răspunsurile

Deși gestionarea e-mailului pentru o echipă este o sarcină dificilă, puteți face răspunsurile mai eficiente

Nu lăsa aceste numere să te descurajeze. Afacerea ta are încă multe potențiale. Oricine lucrează cu e-mailul își poate îmbunătăți abilitățile concentrându-se pe proces și primind instruire.

Îți poți face clienții să rămână mai mult timp, pur și simplu îmbunătățind răspunsul la e-mail. Puteți converti clienții frustrați ai concurenților dvs. dacă puteți răspunde rapid cu informații precise și utile.

Deși va dura ceva timp să te obișnuiești, odată ce tu și echipa ta te simți confortabil cu ea, va plăti foarte mult.

Am creat o listă de verificare în 6 pași pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți ratele de răspuns la e-mail. Puteți fie să citiți explicația de mai jos, fie să o descărcați și să o distribui echipei dvs. Este o listă de verificare grozavă pe care o puteți păstra aproape de computer.

6 pași pentru a scrie un răspuns profesional la e-mail

Acești pași vă vor ajuta să răspundeți la un e-mail.

1. Vă rugăm să citiți mesajul

Terminat? Grozav! Acum îl puteți citi din nou. Este ușor să treci cu vederea detaliile importante de prima dată. Cititorii de e-mailuri scanează e-mailurile în opt secunde sau mai puțin.

Puteți face mai bine decât atât citind mesajul și apoi recitindu-l. Deși poate părea o risipă, vei fi uimit de câte cuvinte adaugă și scad creierul tău în timp ce citești.
Citește și: Top 10 cei mai mari furnizori de servicii IT din lume

2. Găsiți indicii

Contextul este important. Scrisul poate face dificilă înțelegerea și transmiterea emoțiilor și a intenției de bază. Pentru a înțelege mai bine rolul tău, pune-ți aceste întrebări.

Dacă există o problemă, ce este?

Care este scopul sau intenția expeditorului dvs.?

Ești în stare să spui ce simt ei? Sunt nebuni? Fericit? Neutru?

Ce nivel de prioritate are e-mailul? Normal, ridicat sau urgent?

Este urgent? Va trebui să evaluați doi factori pentru a determina urgența e-mailului dvs.: natura problemei dvs. (ceva stricat față de ceva generic) și timpul așteptat pentru a oferi o soluție (necesită un răspuns cât mai curând posibil).

Când lucrați cu un grup, trebuie să vă gândiți la un al treilea aspect: trebuie rezolvată problema de către cineva cu mai multe cunoștințe sau cu mai multă autoritate din echipa dumneavoastră?

Este posibil să nu aveți acces la informațiile private de care aveți nevoie sau este posibil să aveți nevoie de un coleg de la IT pentru a vă ajuta cu o problemă tehnică. Va trebui să ridicați prioritatea problemei dacă acesta este cazul. Asigurați-vă că echipa dvs. este pe aceeași pagină în ceea ce privește prioritatea mesajelor. Este posibil să aveți nevoie sau să trebuiască să dezvoltați orientări specifice pentru organizația dvs.

Nu întârzia. Clienții așteaptă răspunsuri prompte. Clienții așteaptă răspunsuri prompte. Ar trebui să încercați să răspundeți în 24 până la 48 de ore. Cu toate acestea, puteți lucra cu echipa dvs. și puteți stabili un obiectiv pentru timpul de răspuns.

3. Merită

Dacă problema este simplă și ușor de rezolvat, puteți sări peste scrisul răspunsului.

Căutați informații suplimentare, cum ar fi numere de cont, documente justificative sau alte detalii? Dacă da, ar trebui să vă faceți timp pentru a vă colecta toate resursele.

Căutați sprijin pentru echipă? Poate că doriți să oferiți o reducere, dar aveți nevoie de aprobarea unui supervizor. Poate că problema cu expeditorul este mai mult o neînțelegere decât o problemă care trebuie rezolvată. Poate doriți să vorbiți cu echipa dvs. dacă prioritatea este urgentă sau expeditorul pare ostil.
Citește și: Top 11 site-uri interesante pe care toată lumea ar trebui să le cunoască

4. Răspunsul dumneavoastră ar trebui scris

Empatia este primul pas. Empatia este una dintre cele mai importante abilități de servicii pentru clienți pe care le puteți dezvolta. Este ușor să privești textul pe un ecran fără să realizezi că a fost scris de o ființă umană cu emoții reale. Puteți înțelege sentimentele lor și puteți răspunde în consecință.

Recunoașterea perspectivei unei alte persoane nu înseamnă că acceptați responsabilitatea. Cu toate acestea, este o mare diferență atunci când știu că îi înțelegi.

Confirmați scopul și problema. Realizați două lucruri reiterând problema sau scopul pe care l-ați înțeles de la expeditor. Îi faci să se simtă auziți. Oferiți destinatarului dvs. șansa de a-și exprima scopul și de a clarifica orice probleme pe care este posibil să le fi înțeles greșit.

Trebuie să te angajezi la o soluție. Este important să anunțați cititorul că veți fi alături de el până când problema va fi rezolvată. Nimeni nu vrea să simtă că a fost adăugat pe o listă de clienți sau s-a pierdut într-un gol unde s-ar putea să nu primească niciodată un răspuns. Cititorul tău ar trebui să fie mereu acolo pentru tine.

Oferiți o soluție concisă și clară. De asemenea, puteți utiliza funcția de note interne din căsuța dvs. de e-mail partajată pentru a contacta direct un membru al echipei și pentru a-i cere asistență. Folosiți această oportunitate pentru a vă educa cititorul despre cum pot rezolva problema. Furnizați linkuri către documentația de asistență, dacă aveți una.

5. Invitați un răspuns

Mențineți o relație sănătoasă și evitați un răspuns „unic și gata”. Nu răspunde niciodată la o adresă „nu răspunde”. Invitați un răspuns. Invită-ți cititorul să răspundă.

Asigurați-vă că vă mai parcurgeți e-mailul înainte de a apăsa butonul de trimitere. Nu trebuie să fii un scriitor expert pentru a te ajuta să scrii răspunsul.

Trimite e-mailul când ești gata.
Citește și: 10 tipuri de joburi de dezvoltator: joburi IT

6. Obțineți feedback

Ce ai facut? Nu contează dacă cititorul tău răspunde, este plăcut să-i verifici din nou după câteva zile. Dacă urmăriți, puteți include un sondaj de satisfacție sau le puteți cere să răspundă cu feedback despre modul în care au răspuns la cererea lor inițială.

Puteți utiliza scorurile de satisfacție a clienților pentru a măsura și a cuantifica modul în care întreaga dvs. echipă răspunde la e-mailuri. Aceste scoruri vă pot ajuta să identificați zonele de îmbunătățire.

Ce poți face pentru a îmbunătăți? De asemenea, ar trebui să creați o buclă de feedback cu echipa dvs. Cereți colegilor să vă ofere sugestii despre modalități în care vă puteți îmbunătăți răspunsurile viitoare.