編寫專業電子郵件回复的 6 個步驟

與客戶、潛在客戶、網站訪問者、同事和員工進行有效溝通的最佳方式是什麼？

Slack，一個允許快速響應和聊天的即時消息平台，也許是一項偉大的創新。 使用聊天機器人隨時讓潛在客戶了解情況可能是個好主意。 Zappos 等公司堅定地致力於客戶服務，並已成為該領域的領導者。

如果您的公司沒有專門的客戶支持團隊或呼叫中心怎麼辦？ 如果您的企業沒有使用聊天機器人的專業知識或時間怎麼辦？

電子郵件是一個直截了當的答案，已經存在了幾十年。

電子郵件是進行專業對話的好方法嗎？

電子郵件仍然是最流行甚至首選的通信方式之一。 它無處不在，每一天。

絕大多數美國成年人使用電子郵件。 Adobe 表示，美國人“實際上依賴於電子郵件，無論他們在哪里或做什麼，都全天候檢查它”。

營銷圖表顯示，電子郵件是分享積極反饋的最首選方法。 它僅次於電話回答簡單問題或登記投訴。

簡而言之，客戶希望給您發送電子郵件並讓您快速回复。

不回复商務郵件代價高昂

問題是，大多數公司在回復電子郵件方面的技能都很糟糕。

三分之一的公司不回复潛在客戶或客戶的電子郵件。 做出回應的公司通常不連貫或不准確。

這對小型企業來說成本很高。

埃森哲的研究發現，91% 的受訪者在不得不就同一問題多次聯繫公司時感到沮喪。

同一項研究發現，66% 的全球客戶在客戶體驗不佳後轉為競爭對手。

連線大衛皮爾斯表示，電子郵件並沒有死，而是處於危險之中。 也許，這是使用損壞的電子郵件的方式。

管理團隊電子郵件是一項工作，但您可以改進您的回复

儘管為團隊管理電子郵件是一項艱鉅的任務，但您可以使您的回復更有效

不要讓這些數字讓您灰心。 您的業務仍有很大的潛力。 任何使用電子郵件的人都可以通過專注於流程和接受培訓來提高他們的技能。

您可以通過簡單地改善您的電子郵件回復來讓您的客戶停留更長時間。 如果您可以快速響應準確且有用的信息，您就可以轉化競爭對手的沮喪客戶。

雖然這需要一些時間來適應，但一旦你和你的團隊適應了它，它就會有很大的回報。

我們創建了一個 6 步清單，以幫助您提高電子郵件回复率。 您可以閱讀下面的說明，也可以下載並與您的團隊分享。 這是一個很棒的清單，您可以將其放在計算機附近。

編寫專業電子郵件回复的 6 個步驟

這些步驟將幫助您回復電子郵件。

1.請閱讀留言

完畢？ 偉大的！ 您現在可以再次閱讀它。 第一次很容易忽略重要的細節。 電子郵件閱讀器可在八秒或更短時間內掃描電子郵件。

您可以通過閱讀消息然後重新閱讀它來做得更好。 儘管這看起來像是一種浪費，但您會驚訝於您的大腦在閱讀時添加和減去了多少單詞。
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2.尋找線索

上下文很重要。 寫作會使人難以理解和傳達情感和潛在意圖。 為了更好地理解你的角色，問問自己這些問題。

如果有問題，那是什麼？

發件人的目標或意圖是什麼？

你能說出他們的感受嗎？ 他們瘋了嗎？ 快樂的？ 中性的？

電子郵件具有哪個優先級？ 正常、高還是緊急？

很緊急嗎？ 您需要評估兩個因素來確定您的電子郵件的緊迫性：您的問題的性質（問題與一般問題）和提供解決方案的預期時間（是否需要盡快答复）。

與團隊合作時，需要考慮第三個考慮因素：問題是否需要由團隊中更有知識或權威的人來解決？

您可能無法訪問所需的私人信息，或者您可能需要 IT 同事幫助您解決技術問題。 如果是這種情況，您需要提高問題的優先級。 確保您的團隊在消息優先級方面意見一致。 您可能需要或必須為您的組織製定具體的指導方針。

不要拖延。 客戶期望得到及時響應。 客戶期望得到及時響應。 您的目標應該是在 24 到 48 小時內做出回應。 但是，您可以與您的團隊合作並為響應時間制定目標。

3. 值得

如果問題簡單且易於解決，您可以跳過寫回复。

您是否正在尋找其他信息，例如帳號、支持文件或其他詳細信息？ 如果是這樣，您應該花時間收集所有資源。

您在尋找團隊支持嗎？ 也許您希望提供折扣，但需要獲得主管的批准。 也許發件人的問題更多的是誤解，而不是需要解決的問題。 如果優先級很緊急或發件人似乎懷有敵意，您可能想與您的團隊交談。
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4. 你的回复應該寫成

同理心是第一步。 同理心是您可以培養的最重要的客戶服務技能之一。 很容易看到屏幕上的文字，卻沒有意識到它是由具有真實情感的人寫的。 你可以理解他們的感受並做出相應的反應。

承認另一個人的觀點並不意味著你正在接受責任。 但是，當他們知道您了解他們時，這是一個巨大的差異。

確認目標和問題。 通過重申您從發件人那裡了解的問題或目標，您可以完成兩件事。 你讓他們感到被傾聽。 您讓收件人有機會表達他們的目的並澄清您可能誤解的任何問題。

您必須致力於解決方案。 重要的是要讓您的讀者知道您將在他們身邊，直到問題得到解決。 沒有人願意感覺他們已被添加到客戶列表中或迷失在他們可能永遠不會收到回复的空白中。 你的讀者應該一直在你身邊。

提供簡潔明了的解決方案。 您還可以使用共享收件箱的內部備註功能直接聯繫團隊成員並向他們尋求幫助。 利用這個機會教育你的讀者他們如何解決問題。 如果您有支持文檔，請提供支持文檔的鏈接。

5. 邀請回复

保持健康的關係，避免“一勞永逸”的反應。 永遠不要回复“不回复”的地址。 邀請回复。 邀請您的讀者回复。

在點擊發送按鈕之前，請務必再次瀏覽您的電子郵件。 您不必成為專家作家來幫助您撰寫回复。

準備好後發送電子郵件。
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6. 獲得反饋

你做了什麼？ 您的讀者是否回复都沒關係，幾天后再次與他們聯繫是件好事。 如果您跟進，您可以包括一項滿意度調查或要求他們回復有關他們如何回應他們的初始請求的反饋。

您可以使用客戶滿意度分數來衡量和量化整個團隊對電子郵件的響應方式。 這些分數可以幫助您確定需要改進的領域。

你能做些什麼來改進？ 您還應該與您的團隊創建一個反饋循環。 請你的同事就如何改進你未來的反應提出建議。