6 Langkah untuk Menulis Respons Email Profesional

Apa cara terbaik untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, prospek, pengunjung situs web, rekan kerja, dan karyawan?

Slack, platform perpesanan instan yang memungkinkan respons dan obrolan cepat, mungkin inovasi hebat. Mungkin ide yang baik untuk menggunakan chatbots untuk memberi tahu calon pelanggan setiap saat. Perusahaan seperti Zappos berkomitmen kuat untuk layanan pelanggan dan telah memantapkan diri sebagai pemimpin di bidang ini.

Bagaimana jika perusahaan Anda tidak memiliki tim dukungan pelanggan atau pusat panggilan khusus? Bagaimana jika bisnis Anda tidak memiliki keahlian atau waktu untuk menggunakan chatbot?

Email adalah jawaban langsung yang telah ada selama beberapa dekade.

Email adalah cara yang bagus untuk melakukan percakapan profesional?

Email masih menjadi salah satu bentuk komunikasi yang paling populer dan bahkan disukai. Itu ada di mana-mana, setiap hari.

Sebagian besar orang dewasa AS menggunakan email. Adobe menunjukkan bahwa orang Amerika "secara praktis bergantung pada email, memeriksanya sepanjang waktu, tidak peduli di mana atau apa yang mereka lakukan."

Bagan Pemasaran menunjukkan bahwa email adalah metode yang paling disukai untuk berbagi umpan balik positif. Ini adalah yang kedua setelah panggilan telepon untuk menjawab pertanyaan sederhana atau mendaftarkan keluhan.

Sederhananya, pelanggan berharap untuk mengirim email kepada Anda dan Anda akan membalasnya dengan cepat.

Sangat mahal untuk tidak membalas email bisnis

Masalahnya, sebagian besar perusahaan memiliki keterampilan yang buruk dalam menanggapi email.

Sepertiga perusahaan tidak menanggapi email calon pelanggan atau pelanggan. Perusahaan yang merespons seringkali tidak koheren atau tidak akurat.

Ini mahal untuk usaha kecil.

Studi Accenture menemukan bahwa 91 persen responden merasa frustrasi ketika mereka harus menghubungi perusahaan beberapa kali tentang masalah yang sama.

Studi yang sama menemukan bahwa 66 persen pelanggan global berubah menjadi pesaing karena pengalaman pelanggan yang buruk.

Wired David Pierce menyatakan bahwa email tidak mati tetapi dalam bahaya. Mungkin, cara menggunakan email yang rusak.

Mengelola email tim adalah pekerjaan—tetapi Anda dapat meningkatkan tanggapan Anda

Meskipun mengelola email untuk tim adalah tugas yang sulit, Anda dapat membuat tanggapan Anda lebih efektif

Jangan biarkan angka-angka ini membuat Anda putus asa. Bisnis Anda masih memiliki banyak potensi. Siapa pun yang bekerja dengan email dapat meningkatkan keterampilan mereka dengan berfokus pada proses dan menerima pelatihan.

Anda dapat membuat pelanggan Anda tinggal lebih lama hanya dengan meningkatkan respons email Anda. Anda dapat mengubah pelanggan yang frustrasi dari pesaing Anda jika Anda dapat dengan cepat merespons dengan informasi yang akurat dan bermanfaat.

Meskipun akan membutuhkan waktu untuk membiasakan diri, setelah Anda dan tim Anda merasa nyaman dengannya, itu akan membuahkan hasil yang besar.

Kami telah membuat daftar periksa 6 langkah untuk membantu Anda meningkatkan tingkat respons email Anda. Anda dapat membaca penjelasan di bawah ini atau mengunduhnya dan membagikannya dengan tim Anda. Ini adalah daftar periksa yang bagus yang dapat Anda simpan di dekat komputer Anda.

6 Langkah untuk Menulis Respons Email Profesional

Langkah-langkah ini akan membantu Anda menanggapi email.

1. Silakan baca pesannya

Selesai? Besar! Anda sekarang dapat membacanya lagi. Sangat mudah untuk mengabaikan detail penting untuk pertama kalinya. Pembaca email memindai email dalam delapan detik atau kurang.

Anda dapat melakukan lebih baik dari itu dengan membaca pesan dan kemudian membacanya kembali. Meskipun mungkin tampak sia-sia, Anda akan kagum dengan berapa banyak kata yang ditambahkan dan dikurangi oleh otak Anda saat membaca.
Baca juga: Top 10 Perusahaan Penyedia Layanan IT Terbesar di Dunia

2. Temukan petunjuk

Konteks itu penting. Menulis dapat membuat sulit untuk memahami dan menyampaikan emosi dan maksud yang mendasarinya. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang peran Anda, tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini.

Jika ada masalah, apa itu?

Apa tujuan atau niat pengirim Anda?

Apakah Anda dapat mengetahui apa yang mereka rasakan? Apakah mereka gila? Senang? Netral?

Tingkat prioritas mana yang dimiliki email? Normal, tinggi, atau mendesak?

Apa ini mendesak? Anda perlu menilai dua faktor untuk menentukan urgensi email Anda: sifat masalah Anda (sesuatu yang rusak versus sesuatu yang umum) dan waktu yang diharapkan untuk memberikan solusi (apakah itu memerlukan jawaban sesegera mungkin).

Saat bekerja dengan kelompok, ada pertimbangan ketiga untuk dipikirkan: Apakah masalah perlu diselesaikan oleh seseorang yang lebih berpengetahuan atau berwibawa di tim Anda?

Anda mungkin tidak memiliki akses ke informasi pribadi yang Anda butuhkan atau Anda mungkin memerlukan rekan dari TI untuk membantu Anda mengatasi masalah teknis. Anda harus meningkatkan prioritas masalah jika itu masalahnya. Pastikan tim Anda memiliki pemahaman yang sama mengenai prioritas pesan. Anda mungkin perlu atau harus mengembangkan pedoman khusus untuk organisasi Anda.

Jangan menunda. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat. Anda harus bertujuan untuk merespons dalam waktu 24 hingga 48 jam. Namun, Anda dapat bekerja dengan tim Anda dan menetapkan tujuan untuk waktu respons.

3. Itu sangat berharga

Jika masalahnya sederhana dan mudah dipecahkan, Anda dapat melewatkan penulisan balasan Anda.

Apakah Anda mencari informasi tambahan seperti nomor rekening, dokumentasi pendukung, atau detail lainnya? Jika demikian, Anda harus meluangkan waktu untuk mengumpulkan semua sumber daya Anda.

Apakah Anda mencari dukungan tim? Mungkin Anda ingin menawarkan diskon tetapi perlu persetujuan dari supervisor. Mungkin masalah dengan pengirim lebih merupakan kesalahpahaman daripada masalah yang perlu ditangani. Anda mungkin ingin berbicara dengan tim Anda jika prioritasnya mendesak atau pengirimnya tampak bermusuhan.
Baca juga: 11 Situs Web Keren Teratas yang Harus Diketahui Semua Orang

4. Tanggapan Anda harus ditulis

Empati adalah langkah pertama. Empati adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan terpenting yang dapat Anda kembangkan. Sangat mudah untuk melihat teks di layar tanpa menyadari bahwa itu ditulis oleh manusia dengan emosi yang nyata. Anda dapat memahami perasaan mereka dan menanggapinya dengan tepat.

Mengakui perspektif orang lain tidak berarti Anda menerima tanggung jawab. Namun, itu adalah perbedaan besar ketika mereka tahu bahwa Anda memahami mereka.

Konfirmasi tujuan dan masalah. Anda menyelesaikan dua hal dengan mengulangi masalah atau tujuan yang telah Anda pahami dari pengirim. Anda membuat mereka merasa didengar. Anda memberikan kesempatan kepada penerima Anda untuk mengungkapkan tujuan mereka dan mengklarifikasi masalah apa pun yang mungkin Anda salah pahami.

Anda harus berkomitmen pada solusi. Penting untuk memberi tahu pembaca bahwa Anda akan ada untuk mereka sampai masalah teratasi. Tak seorang pun ingin merasa bahwa mereka telah ditambahkan ke daftar pelanggan atau hilang dalam kehampaan di mana mereka mungkin tidak pernah menerima balasan. Pembaca Anda harus selalu ada untuk Anda.

Berikan solusi yang singkat dan jelas. Anda juga dapat menggunakan fungsi catatan internal dari kotak masuk bersama untuk menghubungi anggota tim secara langsung dan meminta bantuan mereka. Gunakan kesempatan ini untuk mendidik pembaca Anda tentang bagaimana mereka dapat memecahkan masalah. Berikan tautan ke dokumentasi pendukung jika Anda memilikinya.

5. Undang balasan

Pertahankan hubungan yang sehat dan hindari respons "satu-dan-selesai". Jangan pernah menanggapi alamat "jangan balas". Undang balasan. Undang pembaca Anda untuk membalas.

Pastikan untuk memeriksa email Anda sekali lagi sebelum menekan tombol kirim. Anda tidak perlu menjadi penulis ahli untuk membantu Anda menulis balasan.

Kirim email saat Anda siap.
Baca juga: 10 Jenis Pekerjaan Pengembang: Pekerjaan IT

6. Dapatkan umpan balik

Apa yang kamu lakukan? Tidak masalah jika pembaca Anda membalas, senang menghubungi mereka lagi setelah beberapa hari. Jika Anda menindaklanjuti, Anda dapat menyertakan survei kepuasan atau meminta mereka untuk menanggapi dengan umpan balik tentang bagaimana mereka menanggapi permintaan awal mereka.

Anda dapat menggunakan skor kepuasan pelanggan untuk mengukur dan mengukur bagaimana seluruh tim Anda merespons email. Skor ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan? Anda juga harus membuat lingkaran umpan balik dengan tim Anda. Mintalah rekan kerja Anda untuk menawarkan saran tentang cara Anda dapat meningkatkan tanggapan Anda di masa mendatang.