Profesyonel Bir E-posta Yanıtı Yazmanın 6 Adımı

Müşteriler, potansiyel müşteriler, web sitesi ziyaretçileri, iş arkadaşları ve çalışanlarla etkili bir şekilde iletişim kurmanın en iyi yolu nedir?

Hızlı yanıtlar ve sohbetler sağlayan bir anlık mesajlaşma platformu olan Slack, belki de harika bir yenilik. Potansiyel müşterileri her zaman bilgilendirmek için sohbet robotlarını kullanmak iyi bir fikir olabilir. Zappos gibi şirketler, müşteri hizmetlerine sıkı sıkıya bağlıdır ve kendilerini bu alanda lider olarak kabul ettirmiştir.

Şirketinizin özel bir müşteri destek ekibi veya çağrı merkezi yoksa ne olur? İşletmenizin sohbet robotlarını kullanmak için uzmanlığı veya zamanı yoksa ne olur?

E-posta, onlarca yıldır var olan basit bir cevaptır.

E-posta, profesyonel konuşmalar yapmanın harika bir yolu mu?

E-posta hala en popüler ve hatta tercih edilen iletişim biçimlerinden biridir. Her yerde, her gün.

ABD'li yetişkinlerin büyük bir çoğunluğu e-posta kullanıyor. Adobe, Amerikalıların "nerede veya ne yaparlarsa yapsınlar, neredeyse her saat e-postayı kontrol ederek e-postaya bağımlı olduklarını" belirtiyor.

Pazarlama Grafikleri, e-postanın olumlu geri bildirimleri paylaşmak için en çok tercih edilen yöntem olduğunu gösteriyor. Bir telefon görüşmesinden sonra basit bir soruyu yanıtlamak veya bir şikayette bulunmak ikinci sıradadır.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteriler size e-posta göndermeyi ve hızlı bir şekilde yanıt vermenizi bekler.

İş e-postalarına cevap vermemek maliyetlidir

Sorun şu ki, çoğu şirketin e-postalara yanıt verme konusunda korkunç becerileri var.

Şirketlerin üçte biri potansiyel müşterilerin veya müşterilerin e-postalarına yanıt vermiyor. Yanıt veren şirketler genellikle tutarsız veya hatalıdır.

Bu küçük işletmeler için maliyetlidir.

Accenture'ın araştırması, ankete katılanların yüzde 91'inin aynı konu hakkında şirketle birden çok kez iletişim kurmak zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğradığını buldu.

Aynı çalışma, küresel müşterilerin yüzde 66'sının kötü bir müşteri deneyiminin ardından bir rakibe dönüştüğünü buldu.

Wired David Pierce, e-postanın ölmediğini ancak tehlikede olduğunu belirtti. Belki de bozuk olan e-postayı kullanmanın yolu budur.

Ekip e-postasını yönetmek iştir, ancak yanıtlarınızı iyileştirebilirsiniz

Bir ekip için e-postayı yönetmek zor bir iş olsa da, yanıtlarınızı daha etkili hale getirebilirsiniz.

Bu rakamlar sizi yıldırmasın. İşletmenizin hala birçok potansiyeli var. E-posta ile çalışan herkes sürece odaklanarak ve eğitim alarak becerilerini geliştirebilir.

E-posta yanıtınızı iyileştirerek müşterilerinizin daha uzun süre kalmasını sağlayabilirsiniz. Doğru ve faydalı bilgilerle hızlı bir şekilde yanıt verebilirseniz, rakiplerinizin hayal kırıklığına uğramış müşterilerini dönüştürebilirsiniz.

Alışmak biraz zaman alacak olsa da, siz ve ekibiniz alıştıktan sonra, bunun karşılığını fazlasıyla alacaksınız.

E-posta yanıt oranlarınızı iyileştirmenize yardımcı olmak için 6 adımlı bir kontrol listesi oluşturduk. Aşağıdaki açıklamayı okuyabilir veya indirip ekibinizle paylaşabilirsiniz. Bilgisayarınıza yakın tutabileceğiniz harika bir kontrol listesi.

Profesyonel Bir E-posta Yanıtı Yazmanın 6 Adımı

Bu adımlar, bir e-postayı yanıtlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Lütfen mesajı okuyun

Tamamlandı? Harika! Şimdi tekrar okuyabilirsiniz. İlk seferde önemli ayrıntıları gözden kaçırmak kolaydır. E-posta okuyucuları, e-postaları sekiz saniye veya daha kısa sürede tarar.

Mesajı okuyup yeniden okuyarak bundan daha iyisini yapabilirsiniz. İsraf gibi görünse de okurken beyninizin ne kadar çok kelime ekleyip çıkardığına şaşıracaksınız.
Ayrıca okuyun: Dünyanın En Büyük 10 BT Hizmet Sağlayıcı Şirketi

2. İpuçları bulun

Bağlam önemlidir. Yazmak, duyguları ve altında yatan niyeti anlamayı ve aktarmayı zorlaştırabilir. Rolünüzü daha iyi anlamak için kendinize şu soruları sorun.

Bir sorun varsa, nedir?

Gönderenin amacı veya niyeti nedir?

Ne hissettiklerini söyleyebiliyor musun? deliler mi? Mutlu? Doğal?

E-postanın hangi öncelik düzeyi var? Normal, yüksek veya acil?

acil mi E-postanızın aciliyetini belirlemek için iki faktörü değerlendirmeniz gerekecek: probleminizin doğası (bozuk bir şey ile genel bir şey) ve bir çözüm sağlamak için beklenen süre (mümkün olan en kısa sürede bir cevap gerektiriyor mu).

Bir grupla çalışırken, düşünülmesi gereken üçüncü bir husus vardır: Sorunun ekibinizden daha bilgili veya yetkili biri tarafından mı çözülmesi gerekiyor?

İhtiyacınız olan özel bilgilere erişiminiz olmayabilir veya teknik bir sorunda size yardımcı olması için BT'den bir meslektaşınıza ihtiyacınız olabilir. Durum buysa, sorunun önceliğini yükseltmeniz gerekir. Mesaj önceliği konusunda ekibinizin aynı sayfada olduğundan emin olun. Kuruluşunuz için belirli yönergelere ihtiyacınız olabilir veya geliştirmeniz gerekebilir.

Gecikme. Müşteriler hızlı yanıtlar bekler. Müşteriler hızlı yanıtlar bekler. 24 ila 48 saat içinde yanıt vermeyi hedeflemelisiniz. Ancak ekibinizle birlikte çalışabilir ve tepki süresi için bir hedef belirleyebilirsiniz.

3. Buna değer

Sorun basit ve çözülmesi kolaysa, yanıtınızı yazmayı atlayabilirsiniz.

Hesap numaraları, destekleyici belgeler veya diğer ayrıntılar gibi ek bilgiler mi arıyorsunuz? Eğer öyleyse, tüm kaynaklarınızı toplamak için zaman ayırmalısınız.

Takım desteği mi arıyorsunuz? Belki bir indirim teklif etmek istiyorsunuz ancak bir amirden onay almanız gerekiyor. Belki de gönderenle ilgili sorun, ele alınması gereken bir sorundan çok bir yanlış anlaşılmadır. Öncelik acilse veya gönderen düşmanca görünüyorsa ekibinizle konuşmak isteyebilirsiniz.
Ayrıca şunu da okuyun: Herkesin Bilmesi Gereken En İyi 11 Harika Web Sitesi

4. Cevabınız yazılmalıdır.

Empati ilk adımdır. Empati, geliştirebileceğiniz en önemli müşteri hizmetleri becerilerinden biridir. Ekrandaki metne, gerçek duygularla yazılmış bir insan tarafından yazıldığını anlamadan bakmak kolaydır. Duygularını anlayabilir ve buna göre cevap verebilirsiniz.

Başka birinin bakış açısını tanımak, sorumluluğu kabul ettiğiniz anlamına gelmez. Ancak, onları anladığınızı bilmeleri çok büyük bir farktır.

Hedefi ve sorunu onaylayın. Göndericiden anladığınız sorunu veya hedefi tekrarlayarak iki şeyi başarırsınız. Onlara duyulduklarını hissettiriyorsun. Alıcınıza amaçlarını ifade etme ve yanlış anlamış olabileceğiniz sorunları netleştirme şansı veriyorsunuz.

Bir çözüme bağlı kalmalısınız. Okuyucunuza, sorun çözülene kadar yanlarında olacağınızı bildirmeniz önemlidir. Hiç kimse, bir müşteri listesine eklendiklerini veya asla cevap alamayacakları bir boşlukta kaybolduğunu hissetmek istemez. Okuyucunuz her zaman yanınızda olmalıdır.

Kısa ve net bir çözüm sağlayın. Ayrıca, bir ekip üyesine doğrudan ulaşmak ve onlardan yardım istemek için paylaşılan gelen kutunuzun dahili notlar işlevini de kullanabilirsiniz. Bu fırsatı, okuyucunuzu sorunu nasıl çözebilecekleri konusunda eğitmek için kullanın. Varsa, destek belgelerine bağlantılar sağlayın.

5. Bir yanıt davet edin

Sağlıklı bir ilişki sürdürün ve “tek ve bitmiş” bir yanıttan kaçının. “Cevap vermeyin” adresine asla yanıt vermeyin. Bir yanıt davet edin. Okuyucunuzu yanıtlamaya davet edin.

Gönder düğmesine basmadan önce e-postanızı bir kez daha gözden geçirdiğinizden emin olun. Cevabınızı yazmanıza yardımcı olması için uzman bir yazar olmanıza gerek yok.

Hazır olduğunuzda e-postayı gönderin.
Ayrıca okuyun: 10 Geliştirici İşi Türü: BT İşleri

6. Geri bildirim alın

Ne yaptın? Okuyucunuzun yanıt vermesi önemli değil, birkaç gün sonra onlarla tekrar görüşmek güzel. Takip ederseniz, bir memnuniyet anketi ekleyebilir veya onlardan ilk isteklerine nasıl yanıt verdiklerine dair geri bildirimde bulunmalarını isteyebilirsiniz.

Tüm ekibinizin e-postalara nasıl yanıt verdiğini ölçmek ve ölçmek için müşteri memnuniyeti puanlarını kullanabilirsiniz. Bu puanlar, iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Geliştirmek için ne yapabilirsiniz? Ayrıca ekibinizle bir geri bildirim döngüsü oluşturmalısınız. İş arkadaşlarınızdan gelecekteki yanıtlarınızı iyileştirmenin yolları için önerilerde bulunmalarını isteyin.