전문적인 이메일 응답을 작성하는 6단계

고객, 잠재 고객, 웹 사이트 방문자, 동료 및 직원과 효과적으로 의사 소통하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

빠른 응답과 채팅을 가능하게 하는 인스턴트 메시징 플랫폼인 Slack은 아마도 대단한 혁신일 것입니다. 챗봇을 사용하여 잠재 고객에게 항상 정보를 제공하는 것이 좋습니다. Zappos와 같은 회사는 고객 서비스에 확고하게 전념하고 이 분야의 리더로 자리 잡았습니다.

회사에 전담 고객 지원 팀이나 콜 센터가 없다면 어떻게 됩니까? 귀하의 비즈니스에 챗봇을 사용할 전문 지식이나 시간이 없다면 어떻게 하시겠습니까?

이메일은 수십 년 동안 사용되어 온 간단한 답변입니다.

이메일은 전문적인 대화를 나누는 좋은 방법입니까?

이메일은 여전히 ​​가장 인기 있고 선호되는 커뮤니케이션 수단 중 하나입니다. 매일 어디에나 있습니다.

미국 성인의 대다수는 이메일을 사용합니다. Adobe는 미국인들이 "사실상 이메일에 의존하고 있으며, 그들이 어디서 무엇을 하고 있는지에 상관없이 24시간 이메일을 확인하고 있습니다."라고 말합니다.

마케팅 차트는 이메일이 긍정적인 피드백을 공유하는 가장 선호되는 방법임을 보여줍니다. 간단한 질문에 답하거나 민원을 접수하는 것은 전화에 이어 두 번째다.

간단히 말해서, 고객은 귀하에게 이메일을 보내고 귀하가 신속하게 회신하기를 기대합니다.

비즈니스 이메일에 회신하지 않는 것은 비용이 많이 듭니다.

문제는 대부분의 회사가 이메일에 응답하는 능력이 형편없다는 것입니다.

기업의 3분의 1은 잠재 고객이나 고객의 이메일에 응답하지 않습니다. 응답하는 회사는 종종 일관성이 없거나 부정확합니다.

이는 소규모 비즈니스에 비용이 많이 듭니다.

Accenture의 연구에 따르면 응답자의 91%가 동일한 문제에 대해 회사에 여러 번 연락해야 할 때 좌절감을 느꼈습니다.

같은 연구에 따르면 전 세계 고객의 66%가 나쁜 고객 경험을 겪은 후 경쟁업체로 변경했습니다.

Wired David Pierce는 이메일이 죽은 것이 아니라 위험하다고 말했습니다. 아마도 깨진 이메일을 사용하는 방법 일 것입니다.

팀 이메일 관리는 일이지만 응답을 개선할 수 있습니다.

팀의 이메일을 관리하는 것은 어려운 작업이지만 응답을 보다 효과적으로 만들 수 있습니다.

이 숫자가 당신을 낙담하게 하지 마십시오. 귀하의 비즈니스에는 여전히 많은 잠재력이 있습니다. 이메일로 작업하는 사람은 프로세스에 집중하고 교육을 받으면 기술을 향상시킬 수 있습니다.

이메일 응답을 개선하기만 하면 고객이 더 오래 머물게 할 수 있습니다. 정확하고 유용한 정보로 신속하게 대응할 수 있다면 좌절한 경쟁업체의 고객으로 전환할 수 있습니다.

익숙해지는 데 시간이 걸리겠지만, 일단 귀하와 귀하의 팀이 익숙해지면 큰 성과를 거둘 것입니다.

이메일 응답률을 높이는 데 도움이 되는 6단계 체크리스트를 만들었습니다. 아래 설명을 읽거나 다운로드하여 팀과 공유할 수 있습니다. 컴퓨터 가까이에 보관할 수 있는 훌륭한 체크리스트입니다.

전문적인 이메일 응답을 작성하는 6단계

이 단계는 이메일에 응답하는 데 도움이 됩니다.

1. 메시지를 읽어주세요

완료? 엄청난! 이제 다시 읽을 수 있습니다. 처음에는 중요한 세부 사항을 간과하기 쉽습니다. 이메일 리더는 8초 이내에 이메일을 스캔합니다.

메시지를 읽은 다음 다시 읽으면 그보다 더 잘 할 수 있습니다. 낭비처럼 보일 수 있지만 읽는 동안 두뇌가 얼마나 많은 단어를 더하고 빼는지에 놀랄 것입니다.
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2. 단서 찾기

컨텍스트가 중요합니다. 글쓰기는 감정과 근본적인 의도를 이해하고 전달하는 것을 어렵게 만들 수 있습니다. 자신의 역할을 더 잘 이해하려면 다음 질문에 답하십시오.

문제가 있다면 그것은 무엇입니까?

발신인의 목표 또는 의도는 무엇입니까?

그들이 무엇을 느끼고 있는지 말할 수 있습니까? 그들이 미쳤습니까? 행복하다? 중립적?

이메일의 우선 순위는 무엇입니까? 보통, 높음 또는 긴급?

급한가요? 이메일의 긴급성을 판단하기 위해 두 가지 요소를 평가해야 합니다. 문제의 특성(문제의 성격과 일반적인 것) 및 솔루션을 제공하는 데 예상되는 시간(가능한 한 빨리 답변이 필요한지)입니다.

그룹과 함께 작업할 때 세 번째로 고려해야 할 사항이 있습니다. 문제는 팀에서 더 많은 지식을 갖고 있거나 권위 있는 사람이 해결해야 합니까?

필요한 개인 정보에 액세스할 수 없거나 기술적인 문제를 해결하기 위해 IT 부서의 동료가 필요할 수 있습니다. 그런 경우 문제의 우선 순위를 높여야 합니다. 메시지 우선 순위와 관련하여 팀이 같은 페이지에 있는지 확인하십시오. 조직에 대한 특정 지침을 개발해야 하거나 개발해야 할 수 있습니다.

늦지 말아라. 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다. 고객은 즉각적인 응답을 기대합니다. 24~48시간 이내에 응답하는 것을 목표로 해야 합니다. 그러나 팀과 협력하여 응답 시간에 대한 목표를 설정할 수 있습니다.

3. 그럴 가치가 있어요

문제가 간단하고 해결하기 쉬운 경우 답장 작성을 건너뛸 수 있습니다.

계좌 번호, 지원 문서 또는 기타 세부 정보와 같은 추가 정보를 찾고 계십니까? 그렇다면 시간을 내어 모든 자원을 수집해야 합니다.

팀 지원을 찾고 있습니까? 할인을 제공하려고 하지만 감독자의 승인이 필요할 수 있습니다. 발신자와 관련된 문제는 해결해야 할 문제보다 오해에 더 가깝습니다. 우선 순위가 시급하거나 발신자가 적대적으로 보이는 경우 팀과 이야기하고 싶을 수 있습니다.
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4. 응답을 작성해야 합니다.

공감은 첫 번째 단계입니다. 공감은 개발할 수 있는 가장 중요한 고객 서비스 기술 중 하나입니다. 실제 감정을 가진 사람이 썼다는 것을 깨닫지 않고 화면의 텍스트를보기 쉽습니다. 그들의 감정을 이해하고 그에 따라 대응할 수 있습니다.

다른 사람의 관점을 인식한다고 해서 책임을 받아들이는 것은 아닙니다. 그러나 그들이 당신이 그들을 이해한다는 것을 알 때 그것은 큰 차이입니다.

목표와 문제를 확인합니다. 발신자로부터 이해한 문제 또는 목표를 반복하여 두 가지를 달성합니다. 당신은 그들이 들린다고 느끼게 만들고 있습니다. 받는 사람이 목적을 표현하고 잘못 이해했을 수 있는 문제를 명확히 할 수 있는 기회를 제공합니다.

솔루션에 전념해야 합니다. 문제가 해결될 때까지 독자가 곁에 있을 것임을 독자에게 알리는 것이 중요합니다. 아무도 자신이 고객 목록에 추가되었거나 응답을 받지 못할 수도 있는 공허함 속에서 길을 잃었다고 느끼고 싶어 하지 않습니다. 독자는 항상 당신 곁에 있어야 합니다.

간결하고 명확한 솔루션을 제공합니다. 공유 받은 편지함의 내부 메모 기능을 사용하여 팀원에게 직접 연락하여 도움을 요청할 수도 있습니다. 이 기회를 사용하여 독자가 문제를 해결할 수 있는 방법에 대해 교육하십시오. 문서가 있는 경우 지원 문서에 대한 링크를 제공하십시오.

5. 답장 초대

건강한 관계를 유지하고 "일회성" 반응을 피하십시오. "응답하지 않음" 주소에는 절대 응답하지 마십시오. 답장을 초대합니다. 독자에게 회신을 요청하세요.

보내기 버튼을 누르기 전에 이메일을 한 번 더 살펴보세요. 답장 작성을 돕기 위해 전문 작가가 될 필요는 없습니다.

준비가 되면 이메일을 보내세요.
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6. 피드백 받기

뭐 했어? 독자가 답장을 보내도 상관없습니다. 며칠 후에 다시 확인하는 것이 좋습니다. 후속 조치를 취하는 경우 만족도 조사를 포함하거나 초기 요청에 응답한 방법에 대한 피드백으로 응답하도록 요청할 수 있습니다.

고객 만족도 점수를 사용하여 전체 팀이 이메일에 응답하는 방식을 측정하고 수량화할 수 있습니다. 이 점수는 개선할 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 또한 팀과 함께 피드백 루프를 만들어야 합니다. 동료에게 향후 응답을 개선할 수 있는 방법을 제안하도록 요청하십시오.