6 kroków do napisania profesjonalnej odpowiedzi na e-mail

Jaki jest najlepszy sposób na skuteczną komunikację z klientami, potencjalnymi klientami, odwiedzającymi witrynę, współpracownikami i pracownikami?

Slack, platforma do obsługi wiadomości błyskawicznych, która pozwala na szybkie odpowiedzi i czaty, może być świetną innowacją. Dobrym pomysłem może być wykorzystanie chatbotów do ciągłego informowania potencjalnych klientów. Firmy takie jak Zappos są mocno zaangażowane w obsługę klienta i ugruntowały swoją pozycję liderów w tej dziedzinie.

Co zrobić, jeśli Twoja firma nie ma dedykowanego zespołu obsługi klienta lub call center? Co zrobić, jeśli Twoja firma nie ma wiedzy ani czasu na korzystanie z chatbotów?

E-mail to prosta odpowiedź, która istnieje od dziesięcioleci.

E-mail to świetny sposób na profesjonalne rozmowy?

E-mail jest nadal jedną z najpopularniejszych, a nawet preferowanych form komunikacji. Jest wszędzie, każdego dnia.

Zdecydowana większość dorosłych Amerykanów korzysta z poczty e-mail. Adobe wskazuje, że Amerykanie są „praktycznie zależni od poczty elektronicznej, sprawdzając ją przez całą dobę, bez względu na to, gdzie i co robią”.

Wykresy marketingowe pokazują, że e-mail jest najbardziej preferowaną metodą przekazywania pozytywnych opinii. Jest drugim dopiero po rozmowie telefonicznej, aby odpowiedzieć na proste pytanie lub zgłosić reklamację.

Mówiąc najprościej, klienci oczekują od Ciebie wiadomości e-mail i szybkiej odpowiedzi.

Brak odpowiedzi na e-maile biznesowe jest kosztowne

Problem w tym, że większość firm ma straszne umiejętności odpowiadania na e-maile.

Jedna trzecia firm nie odpowiada na e-maile potencjalnych lub klientów. Firmy, które odpowiadają, są często niespójne lub niedokładne.

Jest to kosztowne dla małych firm.

Badanie Accenture wykazało, że 91 procent respondentów czuło się sfrustrowane, gdy musieli wielokrotnie kontaktować się z firmą w tej samej sprawie.

To samo badanie wykazało, że 66 procent globalnych klientów zmieniło się w konkurenta w wyniku złego doświadczenia klienta.

Wired David Pierce stwierdził, że e-mail nie jest martwy, ale jest w niebezpieczeństwie. Być może jest to sposób na wykorzystanie zepsutego e-maila.

Zarządzanie pocztą e-mail zespołu to praca — ale możesz poprawić swoje odpowiedzi

Chociaż zarządzanie pocztą elektroniczną dla zespołu jest trudnym zadaniem, możesz sprawić, że Twoje odpowiedzi będą bardziej efektywne

Nie pozwól, aby te liczby Cię zniechęciły. Twoja firma wciąż ma duży potencjał. Każdy, kto pracuje z pocztą e-mail, może poprawić swoje umiejętności, koncentrując się na procesie i otrzymując szkolenie.

Możesz sprawić, że Twoi klienci zostaną dłużej, po prostu poprawiając odpowiedź na e-mail. Możesz przekonwertować sfrustrowanych klientów konkurencji, jeśli możesz szybko odpowiedzieć, podając dokładne i pomocne informacje.

Chociaż przyzwyczajenie się do tego zajmie trochę czasu, kiedy ty i twój zespół poczujecie się z tym dobrze, będzie to duże.

Stworzyliśmy 6-stopniową listę kontrolną, która pomoże Ci poprawić współczynniki odpowiedzi na e-maile. Możesz przeczytać poniższe wyjaśnienie lub pobrać je i udostępnić swojemu zespołowi. To świetna lista kontrolna, którą możesz trzymać blisko komputera.

6 kroków do napisania profesjonalnej odpowiedzi na e-mail

Te kroki pomogą Ci odpowiedzieć na wiadomość e-mail.

1. Przeczytaj wiadomość

Zrobione? Świetny! Możesz ją teraz przeczytać ponownie. Za pierwszym razem łatwo przeoczyć ważne szczegóły. Czytniki poczty e-mail skanują wiadomości e-mail w ciągu ośmiu sekund lub mniej.

Możesz to zrobić lepiej, czytając wiadomość, a następnie ponownie ją czytając. Chociaż może się to wydawać marnotrawstwem, zdziwisz się, ile słów twój mózg dodaje i odejmuje podczas czytania.
Przeczytaj także: Top 10 największych dostawców usług IT na świecie

2. Znajdź wskazówki

Kontekst jest ważny. Pisanie może utrudniać zrozumienie i przekazanie emocji oraz leżących u ich podstaw intencji. Aby lepiej zrozumieć swoją rolę, zadaj sobie te pytania.

Jeśli jest problem, co to jest?

Jaki jest cel lub zamiar Twojego nadawcy?

Czy jesteś w stanie powiedzieć, co czują? Czy są szaleni? Szczęśliwy? Neutralny?

Jaki poziom priorytetu ma wiadomość e-mail? Normalny, wysoki czy pilny?

Czy to jest pilne? Będziesz musiał ocenić dwa czynniki, aby określić, jak pilny jest Twój e-mail: charakter problemu (coś zepsute lub coś ogólnego) i oczekiwany czas na dostarczenie rozwiązania (czy wymaga to jak najszybszej odpowiedzi).

Podczas pracy z grupą należy wziąć pod uwagę trzecią kwestię: czy problem musi zostać rozwiązany przez kogoś bardziej kompetentnego lub autorytatywnego w zespole?

Możesz nie mieć dostępu do potrzebnych informacji prywatnych lub możesz potrzebować współpracownika z działu IT, aby pomógł Ci w rozwiązaniu problemu technicznego. W takim przypadku musisz podnieść priorytet problemu. Upewnij się, że Twój zespół jest na tej samej stronie, jeśli chodzi o priorytet wiadomości. Być może będziesz musiał lub będziesz musiał opracować konkretne wytyczne dla swojej organizacji.

Nie opóźniaj. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Powinieneś dążyć do odpowiedzi w ciągu 24 do 48 godzin. Możesz jednak współpracować ze swoim zespołem i ustalić cel dotyczący czasu odpowiedzi.

3. Warto

Jeśli problem jest prosty i łatwy do rozwiązania, możesz pominąć pisanie odpowiedzi.

Szukasz dodatkowych informacji, takich jak numery kont, dokumentacja pomocnicza lub inne szczegóły? Jeśli tak, poświęć trochę czasu na zebranie wszystkich zasobów.

Szukasz wsparcia zespołu? Być może chcesz zaoferować zniżkę, ale potrzebujesz zgody przełożonego. Może problem z nadawcą jest raczej nieporozumieniem niż problemem, który należy rozwiązać. Możesz porozmawiać ze swoim zespołem, jeśli priorytet jest pilny lub nadawca wydaje się wrogi.
Przeczytaj także: Top 11 fajnych stron internetowych, które każdy powinien znać

4. Twoja odpowiedź powinna być napisana

Empatia to pierwszy krok. Empatia to jedna z najważniejszych umiejętności obsługi klienta, którą możesz rozwinąć. Łatwo jest spojrzeć na tekst na ekranie, nie zdając sobie sprawy, że napisał go człowiek z prawdziwymi emocjami. Możesz zrozumieć ich uczucia i odpowiednio zareagować.

Rozpoznanie perspektywy innej osoby nie oznacza, że ​​bierzesz na siebie odpowiedzialność. Jednak to ogromna różnica, kiedy wiedzą, że ich rozumiesz.

Potwierdź cel i problem. Osiągasz dwie rzeczy, powtarzając problem lub cel, który zrozumiałeś od nadawcy. Sprawiasz, że czują się słyszani. Dajesz swojemu odbiorcy szansę na wyrażenie swojego celu i wyjaśnienie wszelkich kwestii, które mogłeś źle zrozumieć.

Musisz zobowiązać się do rozwiązania. Ważne jest, aby poinformować czytelnika, że ​​będziesz przy nim, dopóki problem nie zostanie rozwiązany. Nikt nie chce czuć, że został dodany do listy klientów lub zagubiony w próżni, w której może nigdy nie otrzymać odpowiedzi. Twój czytelnik powinien być zawsze przy tobie.

Podaj zwięzłe i jasne rozwiązanie. Możesz także skorzystać z funkcji wewnętrznych notatek w udostępnionej skrzynce odbiorczej, aby skontaktować się bezpośrednio z członkiem zespołu i poprosić go o pomoc. Skorzystaj z tej okazji, aby poinformować czytelnika o tym, jak mogą rozwiązać problem. Podaj łącza do dokumentacji pomocy, jeśli ją posiadasz.

5. Zaproś odpowiedź

Utrzymuj zdrowy związek i unikaj odpowiedzi typu „jedno i gotowe”. Nigdy nie odpowiadaj na adres „nie odpowiadaj”. Zaproś odpowiedź. Zaproś czytelnika do odpowiedzi.

Pamiętaj, aby jeszcze raz przejrzeć swój e-mail, zanim naciśniesz przycisk wysyłania. Nie musisz być ekspertem od pisania, aby pomóc Ci napisać odpowiedź.

Wyślij e-mail, kiedy będziesz gotowy.
Przeczytaj także: 10 rodzajów ofert pracy dla programistów: praca w branży IT

6. Uzyskaj informację zwrotną

Co zrobiłeś? Nie ma znaczenia, czy Twój czytelnik odpowie, miło jest ponownie się z nim skontaktować po kilku dniach. Jeśli będziesz kontynuować, możesz dołączyć ankietę zadowolenia lub poprosić ich o odpowiedź z informacją zwrotną o tym, jak odpowiedzieli na ich początkową prośbę.

Możesz użyć wyników satysfakcji klienta, aby zmierzyć i określić ilościowo, w jaki sposób cały zespół reaguje na wiadomości e-mail. Te wyniki mogą pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.

Co możesz zrobić, aby poprawić? Powinieneś także stworzyć pętlę sprzężenia zwrotnego ze swoim zespołem. Poproś współpracowników, aby zasugerowali, w jaki sposób możesz ulepszyć swoje przyszłe odpowiedzi.