6 pasos para escribir una respuesta de correo electrónico profesional

¿Cuál es la mejor manera de comunicarse de manera efectiva con clientes, prospectos, visitantes del sitio web, compañeros de trabajo y empleados?

Slack, una plataforma de mensajería instantánea que permite respuestas rápidas y chats, quizás una gran innovación. Puede ser una buena idea usar chatbots para mantener informados a los clientes potenciales en todo momento. Empresas como Zappos apuestan firmemente por el servicio al cliente y se han consolidado como líderes en este campo.

¿Qué pasa si su empresa no tiene un equipo de atención al cliente dedicado o un centro de llamadas? ¿Qué sucede si su empresa no tiene la experiencia o el tiempo para usar chatbots?

El correo electrónico es una respuesta sencilla que ha existido durante décadas.

¿El correo electrónico es una excelente manera de tener conversaciones profesionales?

El correo electrónico sigue siendo una de las formas de comunicación más populares e incluso preferidas. Está en todas partes, todos los días.

La gran mayoría de los adultos estadounidenses utilizan el correo electrónico. Adobe indica que los estadounidenses son “prácticamente dependientes del correo electrónico, lo revisan las 24 horas del día, sin importar dónde o qué estén haciendo”.

Marketing Charts muestra que el correo electrónico es el método preferido para compartir comentarios positivos. Es segundo solo después de una llamada telefónica para responder una pregunta simple o registrar una queja.

En pocas palabras, los clientes esperan enviarle un correo electrónico y que usted responda rápidamente.

Es costoso no responder a los correos electrónicos comerciales

El problema es que la mayoría de las empresas tienen habilidades terribles para responder correos electrónicos.

Un tercio de las empresas no responde a los correos electrónicos de clientes potenciales o clientes. Las empresas que sí responden suelen ser incoherentes o imprecisas.

Esto es costoso para las pequeñas empresas.

El estudio de Accenture encontró que el 91 por ciento de los encuestados se sentían frustrados cuando tenían que comunicarse con la empresa varias veces por el mismo problema.

El mismo estudio encontró que el 66 por ciento de los clientes globales cambiaron a un competidor luego de una mala experiencia del cliente.

Wired David Pierce declaró que el correo electrónico no está muerto, pero está en peligro. Quizás, es la forma de usar el correo electrónico que está rota.

Administrar el correo electrónico del equipo es trabajo, pero puede mejorar sus respuestas

Aunque administrar el correo electrónico de un equipo es una tarea difícil, puede hacer que sus respuestas sean más efectivas

No deje que estos números lo desanimen. Su negocio todavía tiene mucho potencial. Cualquiera que trabaje con correo electrónico puede mejorar sus habilidades enfocándose en el proceso y recibiendo capacitación.

Puede hacer que sus clientes se queden más tiempo simplemente mejorando su respuesta por correo electrónico. Puede convertir a los clientes frustrados de sus competidores si puede responder rápidamente con información precisa y útil.

Aunque llevará algún tiempo acostumbrarse, una vez que usted y su equipo se sientan cómodos con él, valdrá la pena.

Hemos creado una lista de verificación de 6 pasos para ayudarlo a mejorar sus tasas de respuesta por correo electrónico. Puede leer la explicación a continuación o descargarla y compartirla con su equipo. Es una excelente lista de verificación que puede tener cerca de su computadora.

6 pasos para escribir una respuesta de correo electrónico profesional

Estos pasos lo ayudarán a responder un correo electrónico.

1. Por favor lea el mensaje

¿Hecho? ¡Estupendo! Ahora puedes volver a leerlo. Es fácil pasar por alto detalles importantes la primera vez. Los lectores de correo electrónico escanean los correos electrónicos en ocho segundos o menos.

Puede hacerlo mejor leyendo el mensaje y luego releyéndolo. Aunque pueda parecer un desperdicio, te sorprenderá la cantidad de palabras que tu cerebro suma y resta mientras lee.
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2. Encuentra pistas

El contexto es importante. Escribir puede dificultar la comprensión y la transmisión de emociones y la intención subyacente. Para comprender mejor su función, hágase estas preguntas.

Si hay un problema, ¿cuál es?

¿Cuál es el objetivo o la intención de su remitente?

¿Eres capaz de decir lo que están sintiendo? ¿Están locos? ¿Feliz? ¿Neutral?

¿Qué nivel de prioridad tiene el correo electrónico? ¿Normal, alta o urgente?

¿Es urgente? Deberá evaluar dos factores para determinar la urgencia de su correo electrónico: la naturaleza de su problema (algo roto versus algo genérico) y el tiempo esperado para brindar una solución (¿requiere una respuesta lo antes posible?).

Cuando se trabaja con un grupo, hay una tercera consideración en la que pensar: ¿El problema debe ser resuelto por alguien con más conocimientos o autoridad en su equipo?

Es posible que no tenga acceso a la información privada que necesita o que necesite que un colega de TI lo ayude con un problema técnico. Deberá aumentar la prioridad del problema si ese es el caso. Asegúrese de que su equipo esté en sintonía con respecto a la prioridad de los mensajes. Es posible que necesite o tenga que desarrollar pautas específicas para su organización.

No se demore. Los clientes esperan respuestas rápidas. Los clientes esperan respuestas rápidas. Debe tratar de responder dentro de las 24 a 48 horas. Sin embargo, puede trabajar con su equipo y establecer una meta para el tiempo de respuesta.

3. Vale la pena

Si el problema es simple y fácil de resolver, puede omitir escribir su respuesta.

¿Está buscando información adicional, como números de cuenta, documentación de respaldo u otros detalles? Si es así, debe tomarse el tiempo para recopilar todos sus recursos.

¿Estás buscando apoyo para el equipo? Tal vez esté buscando ofrecer un descuento pero necesita la aprobación de un supervisor. Tal vez el problema con el remitente sea más un malentendido que un problema que deba abordarse. Es posible que desee hablar con su equipo si la prioridad es urgente o si el remitente parece hostil.
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4. Su respuesta debe ser escrita

La empatía es el primer paso. La empatía es una de las habilidades de servicio al cliente más importantes que puede desarrollar. Es fácil mirar el texto en una pantalla sin darse cuenta de que fue escrito por un ser humano con emociones reales. Puede comprender sus sentimientos y responder en consecuencia.

Reconocer la perspectiva de otra persona no significa que esté aceptando la responsabilidad. Sin embargo, es una gran diferencia cuando saben que los entiendes.

Confirme el objetivo y el problema. Consigues dos cosas al reiterar el problema o el objetivo que has entendido del remitente. Estás haciendo que se sientan escuchados. Le está dando a su destinatario la oportunidad de expresar su propósito y aclarar cualquier problema que pueda haber entendido mal.

Debes comprometerte con una solución. Es importante que su lector sepa que estará allí para ayudarlo hasta que se resuelva el problema. Nadie quiere sentirse agregado a una lista de clientes o perdido en un vacío donde quizás nunca reciba una respuesta. Tu lector siempre debe estar ahí para ti.

Proporcionar una solución concisa y clara. También puede usar la función de notas internas de su bandeja de entrada compartida para comunicarse directamente con un miembro del equipo y pedirle ayuda. Aproveche esta oportunidad para educar a su lector sobre cómo puede resolver el problema. Proporcione enlaces a la documentación de apoyo si tiene uno.

5. Invitar a una respuesta

Mantenga una relación saludable y evite una respuesta de "una sola vez". Nunca responda a una dirección de "no responder". Invitar a una respuesta. Invita a tu lector a responder.

Asegúrese de revisar su correo electrónico una vez más antes de presionar el botón de enviar. No tienes que ser un escritor experto para ayudarte a escribir tu respuesta.

Envía el correo electrónico cuando estés listo.
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6. Obtenga comentarios

¿Qué hiciste? No importa si su lector responde, es bueno volver a consultarlo después de unos días. Si realiza un seguimiento, puede incluir una encuesta de satisfacción o pedirles que respondan con comentarios sobre cómo respondieron a su solicitud inicial.

Puede utilizar las puntuaciones de satisfacción del cliente para medir y cuantificar cómo todo su equipo responde a los correos electrónicos. Estos puntajes pueden ayudarlo a identificar áreas de mejora.

¿Qué puedes hacer para mejorar? También debe crear un circuito de retroalimentación con su equipo. Pida a sus compañeros de trabajo que le ofrezcan sugerencias sobre cómo puede mejorar sus respuestas futuras.