6 ขั้นตอนในการเขียนอีเมลตอบกลับแบบมืออาชีพ

วิธีใดดีที่สุดในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับลูกค้า ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ เพื่อนร่วมงาน และพนักงาน

Slack แพลตฟอร์มการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่ช่วยให้ตอบกลับและแชทได้อย่างรวดเร็ว อาจเป็นนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยม อาจเป็นความคิดที่ดีที่จะใช้แชทบอทเพื่อแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบตลอดเวลา บริษัทต่างๆ เช่น Zappos มุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าอย่างมั่นคงและได้สร้างชื่อเสียงให้ตนเองเป็นผู้นำในด้านนี้

จะเป็นอย่างไรหากบริษัทของคุณไม่มีทีมสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จะเป็นอย่างไรหากธุรกิจของคุณไม่มีความชำนาญหรือไม่มีเวลาใช้แชทบอท

อีเมลเป็นคำตอบที่ตรงไปตรงมาซึ่งมีมานานหลายทศวรรษ

อีเมลเป็นวิธีที่ดีในการสนทนาอย่างมืออาชีพ?

อีเมลยังคงเป็นหนึ่งในรูปแบบการสื่อสารที่ได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการมากที่สุด มันมีทุกที่ทุกวัน

ผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาส่วนใหญ่ใช้อีเมล Adobe ระบุว่าคนอเมริกัน “มักพึ่งพาอีเมล ตรวจสอบตลอดเวลา ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนหรือทำอะไร”

แผนภูมิการตลาดแสดงให้เห็นว่าอีเมลเป็นวิธีที่ต้องการมากที่สุดในการแบ่งปันความคิดเห็นเชิงบวก เป็นอันดับสองรองจากการโทรเพื่อตอบคำถามง่ายๆ หรือลงทะเบียนข้อร้องเรียน

พูดง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าคาดหวังว่าจะส่งอีเมลถึงคุณและเพื่อให้คุณตอบกลับอย่างรวดเร็ว

การไม่ตอบอีเมลธุรกิจมีค่าใช้จ่ายสูง

ปัญหาคือ บริษัทส่วนใหญ่มีทักษะในการตอบอีเมลแย่มาก

บริษัทหนึ่งในสามไม่ตอบสนองต่ออีเมลของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้า บริษัทที่ตอบสนองมักจะไม่ต่อเนื่องกันหรือไม่ถูกต้อง

สิ่งนี้มีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

การศึกษาของ Accenture พบว่า 91% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องติดต่อบริษัทหลายครั้งเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน

จากการศึกษาเดียวกันพบว่า 66 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั่วโลกเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

Wired David Pierce กล่าวว่าอีเมลยังไม่ตาย แต่อยู่ในอันตราย บางทีอาจเป็นวิธีการใช้อีเมลที่เสียหาย

การจัดการอีเมลของทีมนั้นได้ผล แต่คุณสามารถปรับปรุงการตอบกลับได้

แม้ว่าการจัดการอีเมลสำหรับทีมจะเป็นงานที่ยาก แต่คุณสามารถทำให้คำตอบของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อย่าปล่อยให้ตัวเลขเหล่านี้กีดกันคุณ ธุรกิจของคุณยังมีศักยภาพมากมาย ทุกคนที่ทำงานกับอีเมลสามารถพัฒนาทักษะของตนได้โดยเน้นที่กระบวนการและรับการฝึกอบรม

คุณสามารถทำให้ลูกค้าของคุณอยู่ได้นานขึ้นโดยเพียงแค่ปรับปรุงการตอบกลับอีเมลของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ผิดหวังของคู่แข่งได้ หากคุณสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์

แม้ว่าจะต้องใช้เวลาสักระยะในการทำความคุ้นเคย แต่เมื่อคุณและทีมของคุณคุ้นเคยกับมันแล้ว มันจะได้ผลตอบแทนมหาศาล

เราได้สร้างรายการตรวจสอบ 6 ขั้นตอนเพื่อช่วยคุณปรับปรุงอัตราการตอบกลับอีเมลของคุณ คุณสามารถอ่านคำอธิบายด้านล่างหรือดาวน์โหลดและแชร์กับทีมของคุณ เป็นรายการตรวจสอบที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถเก็บไว้ใกล้คอมพิวเตอร์ของคุณ

6 ขั้นตอนในการเขียนอีเมลตอบกลับแบบมืออาชีพ

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยคุณตอบกลับอีเมล

1. โปรดอ่านข้อความ

เสร็จแล้ว? ยอดเยี่ยม! ตอนนี้คุณสามารถอ่านมันอีกครั้ง เป็นการง่ายที่จะมองข้ามรายละเอียดที่สำคัญในครั้งแรก โปรแกรมอ่านอีเมลจะสแกนอีเมลภายในแปดวินาทีหรือน้อยกว่า

คุณสามารถทำได้ดีกว่านั้นโดยการอ่านข้อความแล้วอ่านซ้ำ แม้ว่ามันอาจจะดูสิ้นเปลือง แต่คุณจะทึ่งกับจำนวนคำที่สมองของคุณบวกและลบขณะอ่าน
อ่านเพิ่มเติม: บริษัทผู้ให้บริการไอทีรายใหญ่ที่สุด 10 อันดับแรกของโลก

2. ค้นหาเบาะแส

บริบทเป็นสิ่งสำคัญ การเขียนอาจทำให้เข้าใจและถ่ายทอดอารมณ์และเจตนาที่ซ่อนอยู่ได้ยาก เพื่อให้เข้าใจบทบาทของคุณมากขึ้น ให้ถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้

ถ้ามีปัญหามันคืออะไร?

เป้าหมายหรือความตั้งใจของผู้ส่งของคุณคืออะไร?

คุณบอกได้ไหมว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร พวกเขาบ้าหรือเปล่า? มีความสุข? เป็นกลาง?

อีเมลมีลำดับความสำคัญระดับใด ปกติ สูง หรือเร่งด่วน?

เร่งด่วนหรือไม่? คุณจะต้องประเมินปัจจัยสองประการเพื่อกำหนดความเร่งด่วนของอีเมลของคุณ: ลักษณะของปัญหาของคุณ (มีบางอย่างที่เสียหายเมื่อเทียบกับสิ่งทั่วไป) และเวลาที่คาดหวังในการแก้ปัญหา (ต้องการคำตอบโดยเร็วที่สุด)

เมื่อทำงานกับกลุ่มมีข้อควรพิจารณาประการที่สาม: ปัญหาจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขโดยผู้ที่มีความรู้หรือผู้มีอำนาจมากขึ้นในทีมของคุณหรือไม่?

คุณอาจไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวที่คุณต้องการ หรือคุณอาจต้องให้เพื่อนร่วมงานจากฝ่ายไอทีช่วยเหลือคุณเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิค คุณจะต้องเพิ่มลำดับความสำคัญของปัญหาหากเป็นกรณีนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณอยู่ในหน้าเดียวกันเกี่ยวกับลำดับความสำคัญของข้อความ คุณอาจต้องหรือต้องพัฒนาแนวทางเฉพาะสำหรับองค์กรของคุณ

ไม่ล่าช้า. ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็ว คุณควรตั้งเป้าหมายที่จะตอบกลับภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมง อย่างไรก็ตาม คุณสามารถทำงานร่วมกับทีมของคุณและกำหนดเป้าหมายสำหรับเวลาตอบสนองได้

3.คุ้มสุดๆ

หากปัญหาเป็นเรื่องง่ายและแก้ปัญหาได้ง่าย คุณสามารถข้ามการเขียนคำตอบได้

คุณกำลังมองหาข้อมูลเพิ่มเติม เช่น หมายเลขบัญชี เอกสารประกอบ หรือรายละเอียดอื่นๆ หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณควรใช้เวลาในการรวบรวมทรัพยากรทั้งหมดของคุณ

คุณกำลังมองหาการสนับสนุนทีมหรือไม่? บางทีคุณอาจต้องการเสนอส่วนลดแต่ต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างาน บางทีปัญหาของผู้ส่งอาจเป็นความเข้าใจผิดมากกว่าปัญหาที่ต้องแก้ไข คุณอาจต้องการพูดคุยกับทีมของคุณหากลำดับความสำคัญเป็นเรื่องเร่งด่วนหรือผู้ส่งดูเหมือนเป็นปฏิปักษ์
อ่านเพิ่มเติม: 11 สุดยอดเว็บไซต์เด็ดที่ทุกคนควรรู้

4. คำตอบของคุณควรเขียน

ความเห็นอกเห็นใจเป็นขั้นตอนแรก การเอาใจใส่เป็นหนึ่งในทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถพัฒนาได้ ง่ายต่อการดูข้อความบนหน้าจอโดยไม่ทราบว่าข้อความนั้นเขียนขึ้นโดยมนุษย์ที่มีอารมณ์ที่แท้จริง คุณสามารถเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาและตอบสนองตามนั้น

การเข้าใจมุมมองของบุคคลอื่นไม่ได้หมายความว่าคุณยอมรับความรับผิดชอบ อย่างไรก็ตาม มันแตกต่างกันมากเมื่อพวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขา

ยืนยันเป้าหมายและปัญหา คุณบรรลุสองสิ่งโดยย้ำปัญหาหรือเป้าหมายที่คุณเข้าใจจากผู้ส่ง คุณกำลังทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้ยิน คุณกำลังให้โอกาสผู้รับในการแสดงจุดประสงค์และชี้แจงปัญหาใดๆ ที่คุณอาจเข้าใจผิด

คุณต้องมุ่งมั่นในการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้ผู้อ่านทราบว่าคุณจะอยู่ที่นั่นจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข ไม่มีใครอยากรู้สึกว่าพวกเขาถูกเพิ่มเข้าไปในรายชื่อลูกค้าหรือหลงทางในความว่างเปล่าที่พวกเขาอาจไม่เคยได้รับคำตอบ ผู้อ่านของคุณควรอยู่ที่นั่นเพื่อคุณเสมอ

ให้แนวทางแก้ไขที่กระชับและชัดเจน คุณยังสามารถใช้ฟังก์ชันบันทึกย่อภายในของกล่องจดหมายที่แชร์ของคุณเพื่อติดต่อสมาชิกในทีมโดยตรงและขอความช่วยเหลือจากพวกเขา ใช้โอกาสนี้เพื่อให้ความรู้ผู้อ่านของคุณเกี่ยวกับวิธีการแก้ปัญหา ระบุลิงก์ไปยังเอกสารสนับสนุน หากมี

5. เชิญตอบกลับ

รักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพและหลีกเลี่ยงการตอบสนองแบบ "ครั้งเดียวแล้วเสร็จ" ไม่ตอบสนองต่อที่อยู่ "ไม่ตอบกลับ" เชิญตอบกลับ เชิญผู้อ่านของคุณตอบกลับ

อย่าลืมอ่านอีเมลของคุณอีกครั้งก่อนที่จะกดปุ่มส่ง คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักเขียนผู้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยเขียนคำตอบ

ส่งอีเมลเมื่อคุณพร้อม
อ่านเพิ่มเติม: 10 ประเภทของงานนักพัฒนา: งานไอที

6. รับข้อเสนอแนะ

คุณทำอะไรลงไป? ไม่สำคัญว่าผู้อ่านของคุณจะตอบกลับหรือไม่ คุณควรตรวจสอบกับพวกเขาอีกครั้งหลังจากผ่านไปสองสามวัน หากคุณติดตามผล คุณสามารถรวมแบบสำรวจความพึงพอใจหรือขอให้พวกเขาตอบกลับพร้อมคำติชมเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาตอบสนองต่อคำขอเริ่มต้นของพวกเขา

คุณสามารถใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อวัดและประเมินว่าทั้งทีมของคุณตอบกลับอีเมลอย่างไร คะแนนเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้

คุณสามารถทำอะไรเพื่อปรับปรุง? คุณควรสร้างการวนรอบความคิดเห็นกับทีมของคุณ ขอให้เพื่อนร่วมงานเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงคำตอบในอนาคต