Как поддержка клиентов может помочь маркетинговым инициативам
Опубликовано: 2022-04-10Пример использования SaaS: как служба поддержки клиентов помогает в ваших инициативах по продажам
Как владелец бизнеса SaaS, вы знаете, что конкурировать с другими компаниями сложно.
Если вы хотите, чтобы ваш бренд выделялся, важно, чтобы путь клиента от приобретения до удержания был плавным.
Команды поддержки клиентов и продаж должны быть обучены и синхронизированы с отделом продаж. Когда они есть, это может создать эффективную хорошо скоординированную воронку.
В этом руководстве рассказывается, как вы можете привлечь службу поддержки клиентов к процессу продаж. Мы также рассмотрим некоторые преимущества наличия обеих команд на борту.
Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?
LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.
Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:
- Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
- У кого более 10 сотрудников
- Которые тратят деньги на Adwords
- Кто использует Hubspot
- У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
- С ролью менеджера по персоналу
- Только в этой роли меньше 1 года
Преимущества привлечения вашей службы поддержки клиентов и отдела продаж
Ваши отделы обслуживания клиентов и отделы продаж работают вместе, чтобы помочь вашему бизнесу создать более точное представление о покупателе. Ваша группа поддержки клиентов также может определить слабые места в продуктах компании, которые необходимо исправить.
Один из способов увеличить продажи — привлечь к этому процессу вашу команду по обслуживанию клиентов. Вот три способа, которыми это может помочь: 1) Это обеспечивает лучший опыт для клиентов, 2) Это приносит доход и прибыль из-за повышения доверия к компании, 3) Команды работают вместе над маркетингом.
1. Определите и устраните общие болевые точки
Служба поддержки клиентов является первым контактным лицом для клиентов после того, как они совершили покупку. Важно, чтобы потребители чувствовали себя комфортно, разговаривая с ними, иначе это может стать проблемой.
Команда поддержки клиентов может помочь определить сильные стороны и проблемы, что облегчит продавцу более эффективную презентацию. Это также помогает им конвертировать потенциальных клиентов в клиентов.
2. Уменьшите отток
Клиент с большей вероятностью останется с вами, если у него будет лучший опыт. Хорошим способом сделать это было бы вовлечение вашей службы поддержки клиентов в процесс продаж, так как это означает, что клиенты с меньшей вероятностью уйдут по какой-либо причине.
Последовательность команды поддержки клиентов помогает уменьшить отток клиентов, потому что, если они смогут оправдать ожидания, это покажет, что вы получаете то, за что платите. Но это возможно только тогда, когда обе команды работают вместе и договорились о своих ролях.
3. Возможность дополнительных и перекрестных продаж
Даже после заключения сделки с клиентами всегда есть возможность предложить им больше продуктов и услуг.
Команды обслуживания клиентов отлично подходят для дополнительных и перекрестных продаж, потому что у них есть больше времени с клиентами после продажи, что дает им лучшее представление о том, какие другие продукты могут понадобиться.
4 способа, которыми ваша служба поддержки клиентов может помочь вашим кампаниям по продажам
Продажи и обслуживание клиентов должны работать вместе, чтобы создать лучший опыт для клиента.
Один из способов, с помощью которого продажи и поддержка клиентов могут работать вместе, — это обмен мнениями по общим проблемам. Это увеличит количество довольных клиентов, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж.
1. Генерируйте рефералов
Группы поддержки клиентов могут увеличить продажи, рекомендуя своим клиентам другие продукты и услуги. Они чаще контактируют с клиентом, поэтому могут определить отношения, которые приводят к покупкам по рекомендации.
Рекомендации — один из лучших способов привлечь новых клиентов, поэтому для бизнеса важно превратить свою текущую клиентскую базу в сторонников.
Важно создать систему, которая будет поощрять рефералов. Лучший способ — ориентироваться на клиентов, которые с наибольшей вероятностью порекомендуют вас.
- Вы можете измерить их вовлеченность, подсчитав, сколько раз они используют ваш продукт или услугу.
- Наличие сильного присутствия в Интернете может помочь сделать вашу компанию более доступной для людей.
- Они работают с клиентами, имеющими собственную клиентскую базу, или являются агентствами, представляющими другие компании.
Один из способов найти потенциальных рефералов — отслеживать использование клиентов и сегментировать их на основе их категории.
Ваша служба поддержки клиентов может помочь отделам продаж и маркетинга, поделившись любой информацией, которую они услышат о потенциальных новых клиентах.
Рефералы — отличный способ задействовать потенциал вашей службы поддержки клиентов. Ваши клиенты доверяют своим друзьям и семье, поэтому для них это отличный способ дополнить продажи.
2. Предотвратите отток и подчеркните положительный опыт клиентов
Обмен данными о клиентах, полученными в ходе телефонной службы поддержки, с отделом продаж имеет два преимущества: во-первых, это помогает улучшить маркетинговые и рекламные стратегии. Во-вторых, это может помочь улучшить обслуживание клиентов.
Компании с оттоком или люди, которые отменяют свои подписки через определенный период времени, могут использовать это как возможность снизить риск и предотвратить отмену.
С помощью обслуживания клиентов агенты могут реагировать на клиентов, когда они замечают предупреждающие знаки. Например, низкая вовлеченность — это признак того, что человек скоро перестанет пользоваться вашим продуктом.
Политика, которая помогает вам идентифицировать клиентов до того, как они уйдут, является активной стратегией управления учетными записями. Это может помочь выявить тех, кто может уйти, и уделить им больше внимания.
Важно общаться со службой поддержки клиентов и отделом продаж. Если вы можете получить их на той же странице, ваша средняя стоимость заказа увеличится.
Во-вторых, отзывы и обзоры — это хорошие элементы контента, которые можно включить в процесс поиска продаж. Это поможет вам завоевать доверие к вашему бренду.
Источник: Чау сейчас
Одним из примеров этого является Chow Now, который отображает отзывы на отдельной вкладке на своем веб-сайте. Отзыв помогает потенциальным клиентам увидеть влияние сервиса Chow Now на коллег по отрасли.
3. Определите потребности клиентов с помощью обратной связи
Отдел обслуживания клиентов является центром сбора данных. Они могут использовать обратную связь, чтобы лучше позиционировать свои услуги и продукты, а также предоставлять информацию о рынке для отделов продаж.
Служба поддержки — отличный ресурс для продавцов. Если есть какие-либо вопросы, которые потенциально могут нарушить сделку, они сразу же сообщат об этом сотрудникам службы поддержки клиентов, и это поможет им решить эту проблему в начале их воронки.
Обратная связь от отдела продаж может помочь компании определить новые отраслевые тенденции и требования клиентов. Для компаний SaaS, которые хотят решить конкретные потребности отрасли, это имеет решающее значение. Им нужно перепозиционировать свою рекламную площадку или улучшить продукт в соответствии с этими потребностями.
Лучше, если компании будут знать, чего хотят клиенты, до того, как они начнут разработку продукта, чтобы вы не услышали «Я бы подписал с вами контракт, но, к сожалению» в верхней части воронки продаж. Вы можете получить обратную связь от текущих пользователей.
Обратная связь между службой поддержки клиентов и продавцами важна, поскольку помогает им обоим работать над достижением общей цели: улучшение качества обслуживания клиентов.
4. Обучите представителей службы поддержки в процессе продаж
Отдел продаж должен держать команду обслуживания в курсе любых потенциальных проблем, которые могут возникнуть у клиента. Таким образом, если есть проблема, например, слишком высокая цена, служба поддержки клиентов готова помочь им.
Обучение групп поддержки клиентов в процессе продаж помогает при работе со сложными клиентами. Это должно быть стандартной практикой, но особенно важно для ключевых клиентов.
Команда обслуживания знакомится с процессом продаж, и это побуждает их усердно работать, что повышает уровень удержания клиентов.
Представители службы поддержки клиентов также хороши в продажах, особенно когда клиент просит функции, которых у него нет. Например, если клиент SaaS звонит и спрашивает об обновлении своей подписки, но в настоящее время не предлагает его, то сейчас самое подходящее время.
Когда представители службы поддержки клиентов пройдут обучение, они смогут продавать обновления продуктов или дополнения, которые будут удерживать клиентов на линии и помогут увеличить доход вашей компании.
Подведение итогов
Сотрудничество со службой поддержки клиентов — отличный способ увеличить продажи и перекрестные продажи существующим клиентам. Это также обеспечивает отличное взаимодействие с брендом, что снижает отток клиентов.
Команды продаж и поддержки клиентов должны работать вместе, чтобы привлечь дополнительных потенциальных клиентов. Они могут помогать друг другу, делясь информацией об ожиданиях клиентов, а также о том, чего они ожидают друг от друга.
- Войдите, чтобы комментировать. Комментарий Комментарий Показать: Самые старые Самые новые Больше голосов
Нужна помощь в автоматизации процесса поиска продаж?
LeadFuze предоставляет вам все данные, необходимые для поиска идеальных потенциальных клиентов, включая полную контактную информацию.
Пройдите через различные фильтры, чтобы сосредоточиться на лидах, которых вы хотите охватить. Это безумно специфично, но вы можете найти всех людей, которые соответствуют следующему:
- Компания в сфере финансовых услуг или банковского дела
- У кого более 10 сотрудников
- Которые тратят деньги на Adwords
- Кто использует Hubspot
- У кого в настоящее время есть вакансии для помощи в маркетинге
- С ролью менеджера по персоналу
- Только в этой роли меньше 1 года