Wie der Kundensupport Marketinginitiativen unterstützen kann

Veröffentlicht: 2022-04-10

SaaS-Fallstudie: Wie Sales Customer Support bei Ihren Verkaufsinitiativen hilft

Als Inhaber eines SaaS-Unternehmens wissen Sie, dass es schwierig ist, mit anderen Unternehmen zu konkurrieren.

Wenn Sie möchten, dass sich Ihre Marke von der Masse abhebt, ist es wichtig, dass die Customer Journey von der Akquise bis zur Kundenbindung nahtlos verläuft.

Kundensupport- und Verkaufsteams müssen geschult und mit dem Verkaufsteam synchronisiert werden. Wenn dies der Fall ist, kann dies zu einem effizienten Trichter führen, der gut koordiniert ist.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie das Kundensupport-Team in Ihren Verkaufsprozess einbeziehen können. Wir werden auch einige der Vorteile besprechen, die es mit sich bringt, beide Teams an Bord zu haben.

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Vorteile der Einbeziehung Ihres Vertriebskundensupports und Vertriebsteams

Ihre Kundendienst- und Vertriebsteams arbeiten zusammen, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, eine genauere Käuferpersönlichkeit zu erstellen. Ihr Kundensupport-Team kann auch Schwachstellen in den Produkten des Unternehmens identifizieren, die behoben werden müssen.

Eine Möglichkeit, mehr Umsatz zu erzielen, besteht darin, Ihr Kundendienstteam in den Prozess einzubeziehen. Hier sind drei Möglichkeiten, wie es helfen kann: 1) Es bietet ein besseres Erlebnis für Kunden, 2) Es generiert Umsatz und Gewinn aufgrund des erhöhten Vertrauens in das Unternehmen, 3) Die Teams arbeiten gemeinsam am Marketing.

1. Identifizieren und beheben Sie häufige Schmerzpunkte

Der Kundenservice ist die erste Anlaufstelle für Kunden nach dem Kauf. Es ist wichtig, dass sich die Verbraucher wohl fühlen, wenn sie mit ihnen sprechen, sonst kann es zu einem Problem werden.

Das Kundensupport-Team kann helfen, Stärken und Probleme zu identifizieren, was es dem Verkäufer erleichtert, effektiver zu werben. Es hilft ihnen auch, Leads in Kunden umzuwandeln.

2. Abwanderung reduzieren

Ein Kunde wird eher bei Ihnen bleiben, wenn er eine bessere Erfahrung gemacht hat. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, wäre, Ihr Kundensupport-Team in den Verkaufsprozess einzubeziehen, da dies bedeutet, dass Kunden aus irgendeinem Grund weniger wahrscheinlich abwandern.

Die Konsistenz des Kundensupport-Teams trägt dazu bei, die Abwanderung zu reduzieren, denn wenn sie in der Lage sind, die Erwartungen zu erfüllen, zeigt dies, dass Sie bekommen, wofür Sie bezahlen. Das geht aber nur, wenn beide Teams zusammenarbeiten und sich auf ihre Rollen geeinigt haben.

3. Möglichkeit zum Upselling und Cross-Selling

Auch nachdem wir einen Vertrag mit Kunden abgeschlossen haben, besteht immer die Möglichkeit, ihnen weitere Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Kundendienstteams eignen sich hervorragend für Upselling und Cross-Selling, da sie nach dem Verkauf mehr Zeit mit den Kunden haben, wodurch sie eine bessere Vorstellung davon bekommen, welche anderen Produkte möglicherweise benötigt werden.

4 Möglichkeiten, wie Ihr Kundensupport-Team Ihre Verkaufskampagnen unterstützen kann

Vertrieb und Kundendienst sollten zusammenarbeiten, um ein besseres Erlebnis für den Kunden zu schaffen.

Eine Möglichkeit, wie Vertrieb und Kundensupport zusammenarbeiten können, besteht darin, Einblicke in gemeinsame Probleme zu teilen. Dadurch erhöht sich die Zahl der zufriedenen Kunden, was wiederum zu mehr Umsatz führt.

1. Generieren Sie Empfehlungen

Kundensupport-Teams können Umsätze generieren, indem sie ihre Kunden auf andere Produkte und Dienstleistungen verweisen. Sie sind häufiger mit dem Kunden in Kontakt, sodass sie möglicherweise Beziehungen identifizieren können, die zu empfehlungsbasierten Käufen führen.

Empfehlungen sind eine der besten Möglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen, daher ist es für Unternehmen wichtig, ihren aktuellen Kundenstamm zu Fürsprechern zu machen.

Es ist wichtig, ein System einzurichten, das Empfehlungen fördert. Der beste Weg ist, Kunden anzusprechen, die Sie am ehesten weiterempfehlen werden.

  • Sie können messen, wie engagiert sie sind, indem Sie zählen, wie oft sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.
  • Eine starke Online-Präsenz kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen bekannter zu machen und es für Menschen zugänglicher zu machen.
  • Sie arbeiten mit Kunden zusammen, die einen eigenen Kundenstamm haben oder Agenturen sind, die andere Unternehmen vertreten.

Eine Möglichkeit, potenzielle Empfehlungen zu finden, besteht darin, die Kundennutzung zu überwachen und sie basierend auf ihrer Kategorie zu segmentieren.

Ihr Kundensupport-Team kann Ihren Vertriebs- und Marketingteams helfen, indem es alle Informationen, die sie über potenzielle neue Kunden erhalten, weitergibt.

Empfehlungen sind eine großartige Möglichkeit, das Potenzial Ihres Kundensupport-Teams auszuschöpfen. Ihre Kunden vertrauen ihren Freunden und ihrer Familie, daher ist es für sie eine hervorragende Methode, den Verkauf zu ergänzen.

2. Abwanderung verhindern und positive Kundenerlebnisse hervorheben

Das Teilen von Kundendaten, die beim Anruf-Support gesammelt wurden, mit dem Vertriebsteam hat zwei Vorteile: Erstens hilft es, Marketing- und Werbestrategien zu verbessern. Zweitens kann es dazu beitragen, den Kunden einen besseren Service zu bieten.

Unternehmen mit Abwanderung oder Personen, die ihre Abonnements nach einer bestimmten Zeit kündigen, können dies als Chance nutzen, um das Risiko zu verringern und sie von einer Kündigung abzuhalten.

Mit dem Kundenservice können Agenten auf Kunden reagieren, wenn sie Warnzeichen bemerken. Ein geringes Engagement ist beispielsweise ein Zeichen dafür, dass die Person Ihr Produkt möglicherweise bald nicht mehr verwendet.

Eine Richtlinie, die Ihnen hilft, Kunden zu identifizieren, bevor sie abwandern, ist eine aktive Kontoverwaltungsstrategie. Es kann dabei helfen, diejenigen zu identifizieren, die wahrscheinlich gehen werden, und ihnen mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Es ist wichtig, mit Kundenservice und Vertrieb zu kommunizieren. Wenn Sie sie auf derselben Seite erhalten können, steigt Ihr durchschnittlicher Bestellwert.

Zweitens sind Testimonials und Rezensionen gute Inhalte, die in den Prozess der Verkaufsakquise aufgenommen werden können. Diese helfen Ihnen, Glaubwürdigkeit für Ihre Marke zu gewinnen.

Quelle: Chow Now

Ein Beispiel dafür ist Chow Now, das Erfahrungsberichte auf einer separaten Registerkarte auf seiner Website anzeigt. Das Testimonial hilft potenziellen Kunden, die Auswirkungen des Dienstes von Chow Now auf Branchenkollegen zu erkennen.

3. Identifizieren Sie Kundenanforderungen durch Feedback

Die Kundendienstabteilung ist ein Datenerfassungszentrum. Sie können das Feedback nutzen, um ihre Dienstleistungen und Produkte besser zu positionieren und den Vertriebsteams Marktinformationen zur Verfügung zu stellen.

Der Kundensupport ist eine großartige Ressource für Vertriebsmitarbeiter. Wenn es irgendwelche Fragen gibt, die potenziell Deal-Breaker sein könnten, werden sie dies sofort den Kundendienstmitarbeitern mitteilen, und es hilft ihnen, dieses Problem zu Beginn ihres Trichters anzugehen.

Das Feedback des Vertriebsteams kann einem Unternehmen helfen, neue Branchentrends und Kundenanforderungen zu erkennen. Für SaaS-Unternehmen, die spezifische Anforderungen einer Branche lösen möchten, ist dies von entscheidender Bedeutung. Sie müssen ihr Verkaufsargument neu positionieren oder das Produkt entsprechend diesen Bedürfnissen verbessern.

Es ist besser, wenn Unternehmen wissen, was Kunden wollen, bevor sie mit der Produktentwicklung beginnen, damit Sie nicht oben in Ihrem Kundentrichter „Ich hätte bei Ihnen unterschrieben, aber leider“ hören. Sie können Feedback von aktuellen Benutzern erhalten.

Feedback zwischen dem Kundensupport-Team und den Vertriebsmitarbeitern ist wichtig, weil es ihnen hilft, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten: die Verbesserung der Kundenerfahrung.

4. Kundenbetreuer im Verkaufsprozess schulen

Das Vertriebsteam sollte das Serviceteam über potenzielle Probleme, die bei einem Kunden auftreten können, auf dem Laufenden halten. Auf diese Weise ist der Kundensupport bereit, ihnen zu helfen, wenn es ein Problem wie zum Beispiel zu hohe Preise gibt.

Die Schulung von Kundensupportteams im Verkaufsprozess hilft beim Umgang mit herausfordernden Kunden. Dies sollte Standard sein, ist aber besonders wichtig für Schlüsselkunden.

Das Serviceteam wird in den Verkaufsprozess eingeführt, was es dazu ermutigt, hart zu arbeiten, was die Kundenbindung verbessert.

Kundenbetreuer sind auch gut im Upselling, insbesondere wenn der Kunde nach Funktionen fragt, die er nicht hat. Wenn zum Beispiel ein SaaS-Kunde anruft und nach einem Upgrade für sein Abonnement fragt, es aber derzeit nicht anbietet, dann gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt.

Wenn Kundendienstmitarbeiter geschult sind, können sie Produkt-Upgrades oder Add-Ons verkaufen, die die Kunden auf dem Laufenden halten und dazu beitragen, neue Einnahmen für Ihr Unternehmen zu generieren.

Einpacken

Die Zusammenarbeit mit dem Kundendienstteam ist eine großartige Möglichkeit, Bestandskunden Upselling und Cross-Selling anzubieten. Es sorgt auch für ein hervorragendes Markenerlebnis, das die Abwanderungsraten senkt.

Vertriebs- und Kundendienstteams sollten zusammenarbeiten, um zusätzliche Leads zu generieren. Sie können sich gegenseitig helfen, indem sie Informationen über die Erwartungen der Kunden sowie über das, was sie voneinander erwarten, austauschen.

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