In che modo l'assistenza clienti può aiutare le iniziative di marketing
Pubblicato: 2022-04-10Caso di studio SaaS: come l'assistenza clienti per le vendite aiuta nelle tue iniziative di vendita
Come imprenditore SaaS, sai che è difficile competere con altre aziende.
Se vuoi che il tuo marchio si distingua, è importante che il percorso del cliente dall'acquisizione alla fidelizzazione sia senza soluzione di continuità.
L'assistenza clienti e i team di vendita devono essere formati e sincronizzati con il team di vendita. Quando lo sono, può creare un imbuto efficiente e ben coordinato.
Questa guida ti spiegherà come coinvolgere il team di assistenza clienti nel processo di vendita. Esamineremo anche alcuni dei vantaggi di avere entrambe le squadre a bordo.
Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?
LeadFuze ti fornisce tutti i dati necessari per trovare i contatti ideali, comprese le informazioni di contatto complete.
Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:
- Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
- Che hanno più di 10 dipendenti
- Che spendono soldi su AdWords
- Chi usa Hubspot
- Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
- Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
- È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno
Vantaggi del coinvolgimento dell'assistenza clienti e del team di vendita
Il tuo servizio clienti e i team di vendita lavorano insieme per aiutare la tua azienda a creare una persona acquirente più accurata. Il tuo team di assistenza clienti può anche identificare i punti deboli dei prodotti dell'azienda che devono essere corretti.
Un modo per ottenere più vendite è coinvolgere il team del servizio clienti nel processo. Ecco tre modi in cui può aiutare: 1) Fornisce un'esperienza migliore per i clienti, 2) Genera entrate e profitti grazie alla maggiore fiducia con l'azienda, 3) I team lavorano insieme sul marketing.
1. Identifica e correggi i punti dolenti comuni
Il team di assistenza clienti è il primo punto di contatto per i clienti dopo che hanno effettuato un acquisto. È importante che i consumatori si sentano a proprio agio nel parlare con loro, altrimenti può diventare un problema.
Il team di assistenza clienti può aiutare a identificare punti di forza e problemi, il che renderà più facile per il venditore presentare proposte in modo più efficace. Li aiuta anche a convertire i lead in clienti.
2. Riduci il tasso di abbandono
È più probabile che un cliente rimanga con te se ha un'esperienza migliore. Un buon modo per farlo sarebbe coinvolgere il tuo team di assistenza clienti nel processo di vendita, poiché significa che è meno probabile che i clienti si abbandonino per qualsiasi motivo.
La coerenza del team di assistenza clienti aiuta a ridurre l'abbandono perché se sono in grado di soddisfare le aspettative, dimostreranno che ottieni ciò per cui paghi. Ma questo è possibile solo quando entrambi i team lavorano insieme e hanno concordato i loro ruoli.
3. Opportunità di upsell e cross-sell
Anche dopo aver concluso un accordo con i clienti, c'è sempre l'opportunità di offrire loro più prodotti e servizi.
I team del servizio clienti sono eccellenti per l'upselling e il cross-selling perché hanno più tempo con i clienti dopo la vendita, il che dà loro un'idea migliore di quali altri prodotti potrebbero essere necessari.
4 modi in cui il tuo team di assistenza clienti può aiutare le tue campagne di vendita
Le vendite e il servizio clienti dovrebbero collaborare per creare un'esperienza migliore per il cliente.
Un modo in cui le vendite e l'assistenza clienti possono collaborare è condividere informazioni su problemi comuni. Ciò aumenterà il numero di clienti soddisfatti, il che a sua volta porterà a più vendite.
1. Genera referral
I team di assistenza clienti possono generare vendite indirizzando i propri clienti ad altri prodotti e servizi. Sono in contatto con il cliente più spesso, quindi potrebbero essere in grado di identificare le relazioni che portano ad acquisti basati su referral.
I referral sono uno dei modi migliori per acquisire nuovi clienti, quindi è importante che le aziende trasformino la loro attuale base di clienti in sostenitori.
È importante mettere in atto un sistema che incoraggi i referral. Il modo migliore è prendere di mira i clienti che è più probabile che ti facciano riferimento.
- Puoi misurare quanto sono coinvolti contando il numero di volte in cui utilizzano il tuo prodotto o servizio.
- Avere una forte presenza online può aiutare a far conoscere la tua azienda e renderla più accessibile per le persone.
- Lavorano con clienti che hanno una propria base di clienti o sono agenzie che rappresentano altre società.
Un modo per trovare potenziali referral è monitorare l'utilizzo dei clienti e segmentarli in base alla loro categoria.
Il tuo team di assistenza clienti può aiutare i tuoi team di vendita e marketing condividendo tutte le informazioni che sentono sui potenziali nuovi clienti.
I referral sono un ottimo modo per sfruttare il potenziale del tuo team di assistenza clienti. I tuoi clienti si fidano dei loro amici e familiari, quindi è un metodo eccellente per completare le vendite.
2. Prevenire il tasso di abbandono ed evidenziare le esperienze positive dei clienti
La condivisione dei dati dei clienti raccolti dall'assistenza telefonica con il team di vendita ha due vantaggi: in primo luogo, aiuta a migliorare le strategie di marketing e pubblicitarie. In secondo luogo, può aiutare a fornire un servizio migliore per i clienti.
Le aziende con abbandono, o le persone che annullano i loro abbonamenti dopo un certo periodo di tempo, possono sfruttare questa come un'opportunità per ridurre il rischio e impedire loro di cancellarsi.
Con il servizio clienti, gli agenti possono rispondere ai clienti quando notano segnali di pericolo. Ad esempio, un basso coinvolgimento è un segno che la persona potrebbe smettere presto di utilizzare il tuo prodotto.
Una politica che ti aiuta a identificare i clienti prima che muoiano è una strategia di gestione dell'account attiva. Può aiutare a identificare coloro che probabilmente se ne andranno e dare loro più attenzione.
È importante comunicare con il servizio clienti e le vendite. Se riesci a trovarli sulla stessa pagina, il valore medio dell'ordine aumenterà.
In secondo luogo, le testimonianze e le recensioni sono buoni contenuti da includere nel processo di prospezione di vendita. Questi ti aiutano a guadagnare credibilità per il tuo marchio.
Fonte: Chow Now
Un esempio è Chow Now, che mostra le testimonianze in una scheda separata sul suo sito web. La testimonianza aiuta i potenziali clienti a vedere l'impatto del servizio di Chow Now per i colleghi del settore.
3. Identificare le richieste dei clienti attraverso il feedback
Il servizio clienti è un centro di raccolta dati. Possono utilizzare il feedback per posizionare meglio i propri servizi e prodotti, oltre a fornire informazioni di mercato ai team di vendita.
L'assistenza clienti è una grande risorsa per i venditori. Se ci sono domande che possono potenzialmente essere un problema, lo diranno immediatamente al personale del servizio clienti e questo li aiuterà a risolvere questo problema all'inizio della loro canalizzazione.
Il feedback del team di vendita può aiutare un'azienda a identificare le nuove tendenze del settore e le richieste dei clienti. Per le aziende SaaS che cercano di risolvere esigenze specifiche di un settore, questo è fondamentale. Hanno bisogno di riposizionare il loro passo di vendita o migliorare il prodotto in base a tali esigenze.
È meglio che le aziende sappiano cosa vogliono i clienti prima di iniziare lo sviluppo del prodotto, in modo da non sentire "Avrei firmato con te, ma sfortunatamente" nella parte superiore della canalizzazione del cliente. Puoi ricevere feedback dagli utenti attuali.
Il feedback tra il team di assistenza clienti e i venditori è importante perché li aiuta entrambi a lavorare verso un obiettivo comune: migliorare l'esperienza del cliente.
4. Formare i rappresentanti dell'assistenza clienti nel processo di vendita
Il team di vendita dovrebbe tenere aggiornato il team di assistenza su eventuali problemi che potrebbero sorgere con un cliente. In questo modo, se c'è un problema come un prezzo troppo alto, ad esempio, l'assistenza clienti è pronta ad aiutarli.
La formazione dei team di assistenza clienti nel processo di vendita aiuta quando si tratta di clienti difficili. Questa dovrebbe essere una pratica standard, ma è particolarmente importante per i clienti chiave.
Il team di assistenza viene introdotto nel processo di vendita e questo li incoraggia a lavorare sodo, migliorando i livelli di fidelizzazione dei clienti.
I rappresentanti dell'assistenza clienti sono anche bravi nell'upselling, specialmente quando il cliente chiede funzionalità che non hanno. Ad esempio, se un cliente SaaS chiama e chiede un aggiornamento al proprio abbonamento ma al momento non lo offre, non c'è momento migliore di adesso.
Quando i rappresentanti del servizio clienti vengono formati, possono vendere aggiornamenti o componenti aggiuntivi del prodotto che manterranno i clienti in linea e contribuiranno a generare nuove entrate per la tua azienda.
Avvolgendo
Collaborare con il team del servizio clienti è un ottimo modo per effettuare l'upsell e il cross-sell dei clienti esistenti. Offre inoltre un'eccellente esperienza del marchio, che abbasserà i tassi di abbandono.
I team di vendita e assistenza clienti dovrebbero collaborare per generare lead aggiuntivi. Possono aiutarsi a vicenda condividendo informazioni sulle aspettative dei clienti e su ciò che si aspettano l'uno dall'altro.
- Accedi per commentare. Commento Commento Mostra: Più vecchio Più nuovo Più voti positivi
Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?
LeadFuze ti fornisce tutti i dati necessari per trovare i contatti ideali, comprese le informazioni di contatto complete.
Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:
- Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
- Che hanno più di 10 dipendenti
- Che spendono soldi su AdWords
- Chi usa Hubspot
- Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
- Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
- È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno