カスタマーサポートがマーケティングイニシアチブをどのように支援できるか
公開: 2022-04-10SaaSケーススタディ：セールスカスタマーサポートがセールスイニシアチブにどのように役立つか
SaaSの事業主として、他社との競争は難しいことをご存知でしょう。
ブランドを目立たせたい場合は、買収から維持までのカスタマージャーニーがシームレスであることが重要です。
カスタマーサポートおよび営業チームは、トレーニングを受け、営業チームと同期する必要があります。 それらがそうであるとき、それはよく調整された効率的な漏斗を作ることができます。
このガイドでは、販売プロセスにカスタマーサポートチームを関与させる方法について説明します。 また、両方のチームを参加させることの利点のいくつかについても説明します。
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- 従業員が10人以上の人
- それはアドワーズにお金を使う
- Hubspotを使用する人
- 現在、マーケティング支援のための求人がある人
- 人事マネージャーの役割で
- それは1年未満の間この役割になっているだけです
セールスカスタマーサポートとセールスチームを巻き込むことのメリット
カスタマーサービスチームとセールスチームが協力して、ビジネスがより正確なバイヤーペルソナを作成できるように支援します。 カスタマーサポートチームは、修正が必要な会社の製品の弱点を特定することもできます。
より多くの売上を得る1つの方法は、プロセスにカスタマーサービスチームを参加させることです。 これが役立つ3つの方法です：1）顧客により良い体験を提供します2）会社との信頼が高まることで収益と利益を生み出します3）チームはマーケティングに協力します。
1.一般的な問題点を特定して修正する
カスタマーサポートチームは、購入後の最初の連絡窓口です。 消費者が安心して話せるようにすることが重要です。そうしないと、問題になる可能性があります。
カスタマーサポートチームは、長所と問題を特定するのに役立ちます。これにより、営業担当者がより効果的に売り込むことが容易になります。 また、リードを顧客に変えるのにも役立ちます。
2.解約を減らす
より良い体験ができれば、顧客はあなたと一緒にいる可能性が高くなります。 これを行う良い方法は、顧客サポートチームを販売プロセスに参加させることです。これは、顧客が何らかの理由で解約する可能性が低いことを意味します。
カスタマーサポートチームの一貫性は、彼らが期待に応えることができれば、あなたがあなたが支払うものを手に入れることを示すので、解約を減らすのに役立ちます。 しかし、これは、両方のチームが協力し、それぞれの役割について合意した場合にのみ可能です。
3.アップセルとクロスセルの機会
お客様との取引を成立させた後も、より多くの商品やサービスを提供する機会が常にあります。
カスタマーサービスチームは、販売後に顧客との時間をより多く取ることができるため、アップセルとクロスセルに優れており、他の製品が必要になる可能性があることをよりよく理解できます。
カスタマーサポートチームが販売キャンペーンを支援する4つの方法
セールスとカスタマーサービスは、クライアントにとってより良い体験を生み出すために協力する必要があります。
販売とカスタマーサポートが連携できる1つの方法は、一般的な問題への洞察を共有することです。 これにより、満足するお客様が増え、売上の増加につながります。
1.紹介を生成する
カスタマーサポートチームは、クライアントに他の製品やサービスを紹介することで売上を上げることができます。 彼らはより頻繁にクライアントと連絡を取り合うので、紹介ベースの購入につながる関係を特定できる可能性があります。
紹介は、新規顧客を獲得するための最良の方法の1つであるため、企業が現在の顧客ベースを支持者に変えることが重要です。
紹介を促進するシステムを導入することが重要です。 最善の方法は、あなたを紹介する可能性が最も高い顧客をターゲットにすることです。
- 彼らがあなたの製品やサービスを使用した回数を数えることによって、彼らがどれだけ従事しているかを測定することができます。
- 強力なオンラインプレゼンスを持つことは、あなたの会社をそこに導き、人々にとってよりアクセスしやすくするのに役立ちます。
- 彼らは、独自の顧客基盤を持っているか、他の会社を代表する代理店である顧客と協力しています。
潜在的な紹介を見つける1つの方法は、顧客の使用状況を監視し、カテゴリに基づいてそれらをセグメント化することです。
カスタマーサポートチームは、潜在的な新規顧客について聞いた情報を共有することで、営業チームとマーケティングチームを支援できます。
紹介は、カスタマーサポートチームの可能性を引き出すための優れた方法です。 あなたの顧客は彼らの友人や家族を信頼しているので、それは彼らが販売を補完するための優れた方法です。
2.解約を防ぎ、顧客体験を強調します
コールサポートから収集した顧客データを営業チームと共有することには、2つの利点があります。1つは、マーケティングおよび広告戦略の改善に役立ちます。 第二に、それは顧客により良いサービスを提供するのを助けることができます。
解約している企業、または一定期間後にサブスクリプションをキャンセルする人々は、これをリスクを軽減し、キャンセルを防ぐ機会として使用できます。
カスタマーサービスを使用すると、エージェントは警告の兆候に気付いたときに顧客に対応できます。 たとえば、エンゲージメントが低いということは、その人があなたの製品の使用をすぐにやめる可能性があることを示しています。
解約する前に顧客を特定するのに役立つポリシーは、アクティブなアカウント管理戦略です。 それは、去る可能性のある人を特定し、彼らにより多くの注意を向けるのに役立ちます。
カスタマーサービスや営業とのコミュニケーションが重要です。 同じページでそれらを取得できる場合、平均注文額は増加します。
第二に、お客様の声とレビューは、販売予測プロセスに含めるのに適したコンテンツです。 これらはあなたがあなたのブランドの信頼を得るのを助けます。
出典：Chow Now
この一例がChowNowで、ウェブサイトの別のタブに紹介文が表示されます。 お客様の声は、潜在的なクライアントが業界の同業者に対するChowNowのサービスの影響を確認するのに役立ちます。
3.フィードバックを通じてクライアントの要求を特定する
カスタマーサービス部門はデータ収集センターです。 フィードバックを使用して、サービスや製品の位置付けを改善したり、営業チームに市場インテリジェンスを提供したりできます。
カスタマーサポートは、営業担当者にとって素晴らしいリソースです。 取引を妨げる可能性のある質問がある場合は、すぐにカスタマーサービスのスタッフに伝え、目標到達プロセスの開始時にこの問題に対処するのに役立ちます。
営業チームからのフィードバックは、企業が新しい業界の傾向と顧客の要求を特定するのに役立ちます。 業界の特定のニーズを解決しようとしているSaaS企業にとって、これは非常に重要です。 彼らはそれらのニーズに応じて彼らの販売ピッチを再配置するか、製品を改善する必要があります。
企業が製品開発を開始する前に顧客が何を望んでいるのかを知っていれば、顧客の目標到達プロセスの上部に「私はあなたと署名したでしょうが、残念ながら」と聞こえないようにする方がよいでしょう。 現在のユーザーからフィードバックを得ることができます。
カスタマーサポートチームと営業担当者の間のフィードバックは、クライアントのエクスペリエンスを向上させるという共通の目標に向けて両方が取り組むのに役立つため、重要です。
4.販売プロセスでカスタマーサポート担当者をトレーニングします
営業チームは、クライアントで発生する可能性のある潜在的な問題について、サービスチームを常に把握しておく必要があります。 このように、たとえば価格が高すぎるなどの問題がある場合は、カスタマーサポートがそれらを支援する準備ができています。
販売プロセスでカスタマーサポートチームをトレーニングすることは、困難なクライアントに対処するときに役立ちます。 これは標準的な方法ですが、主要なクライアントにとって特に重要です。
サービスチームは販売プロセスを紹介され、これにより彼らは一生懸命働くようになり、顧客維持レベルが向上します。
カスタマーサポート担当者は、特に顧客が持っていない機能を求めている場合は、アップセルも得意です。 たとえば、SaaSの顧客が電話をかけてサブスクリプションのアップグレードについて質問したが、現在それを提供していない場合、今よりも良い時期はありません。
カスタマーサービス担当者がトレーニングを受けると、製品のアップグレードやアドオンを販売して、顧客を維持し、会社の新しい収益を生み出すことができます。
まとめ
カスタマーサービスチームと協力することは、既存のクライアントをアップセルおよびクロスセルするための優れた方法です。 また、優れたブランドエクスペリエンスを実現し、解約率を低下させます。
営業チームとカスタマーサポートチームは協力して、追加のリードを生み出す必要があります。 彼らは、顧客の期待やお互いに期待することについての情報を共有することで、互いに助け合うことができます。
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