Comment le support client peut aider les initiatives de marketing
Publié: 2022-04-10Étude de cas SaaS : comment le support client des ventes vous aide dans vos initiatives de vente
En tant que propriétaire d'entreprise SaaS, vous savez qu'il est difficile de rivaliser avec d'autres entreprises.
Si vous voulez que votre marque se démarque, il est important que le parcours client, de l'acquisition à la fidélisation, soit transparent.
Les équipes de support client et de vente doivent être formées et synchronisées avec l'équipe de vente. Lorsqu'ils le sont, cela peut constituer un entonnoir efficace et bien coordonné.
Ce guide explique comment vous pouvez impliquer l'équipe de support client dans votre processus de vente. Nous passerons également en revue certains des avantages d'avoir les deux équipes à bord.
Besoin d'aide pour automatiser votre processus de prospection commerciale ?
LeadFuze vous donne toutes les données dont vous avez besoin pour trouver des prospects idéaux, y compris des informations de contact complètes.
Parcourez une variété de filtres pour vous concentrer sur les prospects que vous souhaitez atteindre. C'est fou spécifique, mais vous pouvez trouver toutes les personnes qui correspondent à ce qui suit :
- Une entreprise du secteur des services financiers ou de la banque
- Qui ont plus de 10 employés
- Qui dépensent de l'argent sur Adwords
- Qui utilise Hubspot
- Qui ont actuellement des offres d'emploi pour l'aide au marketing
- Avec le rôle de Responsable RH
- Qui n'occupe ce poste que depuis moins d'un an
Avantages de l'implication de votre service client et de votre équipe de vente
Vos équipes de service client et de vente travaillent ensemble pour aider votre entreprise à créer une personnalité d'acheteur plus précise. Votre équipe de support client peut également identifier les faiblesses des produits de l'entreprise qui doivent être corrigées.
Une façon d'obtenir plus de ventes consiste à impliquer votre équipe de service client dans le processus. Voici trois façons dont cela peut aider : 1) Il offre une meilleure expérience aux clients, 2) Il génère des revenus et des bénéfices grâce à une confiance accrue avec l'entreprise, 3) Les équipes travaillent ensemble sur le marketing.
1. Identifiez et corrigez les points douloureux courants
L'équipe de support client est le premier point de contact pour les clients après qu'ils ont effectué un achat. Il est important que les consommateurs se sentent à l'aise pour leur parler, sinon cela peut devenir un problème.
L'équipe de support client peut aider à identifier les points forts et les problèmes, ce qui permettra au vendeur de présenter plus efficacement. Cela les aide également à convertir les prospects en clients.
2. Réduire le taux de désabonnement
Un client est plus susceptible de rester avec vous s'il a une meilleure expérience. Une bonne façon d'y parvenir serait d'impliquer votre équipe de support client dans le processus de vente, car cela signifie que les clients sont moins susceptibles de se désabonner pour quelque raison que ce soit.
La cohérence de l'équipe de support client aide à réduire le taux de désabonnement, car s'ils sont en mesure de répondre aux attentes, cela montrera que vous en avez pour votre argent. Mais cela n'est possible que lorsque les deux équipes travaillent ensemble et se sont mises d'accord sur leurs rôles.
3. Opportunité de vente incitative et de vente croisée
Même après avoir conclu un accord avec les clients, il y a toujours une opportunité de leur offrir plus de produits et de services.
Les équipes de service client sont excellentes pour la vente incitative et la vente croisée car elles ont plus de temps avec les clients après la vente, ce qui leur donne une meilleure idée des autres produits qui pourraient être nécessaires.
4 façons dont votre équipe de support client peut vous aider dans vos campagnes de vente
Les ventes et le service client doivent travailler ensemble pour créer une meilleure expérience pour le client.
L'un des moyens par lesquels les ventes et le support client peuvent travailler ensemble consiste à partager des informations sur des problèmes communs. Cela augmentera le nombre de clients satisfaits, ce qui entraînera une augmentation des ventes.
1. Générez des références
Les équipes de support client peuvent générer des ventes en référant leurs clients à d'autres produits et services. Ils sont plus souvent en contact avec le client, de sorte qu'ils peuvent être en mesure d'identifier les relations qui mènent à des achats basés sur des références.
Les références sont l'un des meilleurs moyens d'acquérir de nouveaux clients, il est donc important pour les entreprises de transformer leur clientèle actuelle en défenseurs.
Il est important de mettre en place un système qui encouragera les recommandations. Le meilleur moyen est de cibler les clients les plus susceptibles de vous recommander.
- Vous pouvez mesurer leur engagement en comptant le nombre de fois qu'ils utilisent votre produit ou service.
- Avoir une forte présence en ligne peut aider à faire connaître votre entreprise et à la rendre plus accessible aux gens.
- Ils travaillent avec des clients qui ont leur propre clientèle ou sont des agences qui représentent d'autres entreprises.
Une façon de trouver des références potentielles consiste à surveiller l'utilisation des clients et à les segmenter en fonction de leur catégorie.
Votre équipe de support client peut aider vos équipes de vente et de marketing en partageant toutes les informations qu'elles entendent sur de nouveaux clients potentiels.
Les références sont un excellent moyen d'exploiter le potentiel de votre équipe de support client. Vos clients font confiance à leurs amis et à leur famille, c'est donc une excellente méthode pour eux de compléter les ventes.
2. Prévenir le désabonnement et mettre en avant les expériences client positives
Le partage avec l'équipe de vente des données client recueillies à partir de l'assistance téléphonique présente deux avantages : premièrement, cela permet d'améliorer les stratégies de marketing et de publicité. Deuxièmement, cela peut aider à fournir un meilleur service aux clients.
Les entreprises avec un taux de désabonnement, ou les personnes qui annulent leurs abonnements après un certain temps, peuvent en profiter pour réduire le risque et les empêcher d'annuler.
Avec le service client, les agents peuvent répondre aux clients lorsqu'ils remarquent des signes avant-coureurs. Par exemple, un faible engagement est un signe que la personne pourrait bientôt cesser d'utiliser votre produit.
Une politique qui vous aide à identifier les clients avant qu'ils ne se désabonnent est une stratégie de gestion de compte active. Cela peut aider à identifier ceux qui sont susceptibles de partir et à leur accorder plus d'attention.
Il est important de communiquer avec le service client et les ventes. Si vous pouvez les obtenir sur la même page, la valeur moyenne de votre commande augmentera.
Deuxièmement, les témoignages et les critiques sont de bons éléments de contenu à inclure dans le processus de prospection commerciale. Ceux-ci vous aident à gagner en crédibilité pour votre marque.
Source : Chow Now
Un exemple de ceci est Chow Now, qui affiche des témoignages sur un onglet séparé sur son site Web. Le témoignage aide les clients potentiels à voir l'impact du service de Chow Now pour les pairs de l'industrie.
3. Identifier les demandes des clients grâce à la rétroaction
Le service client est un centre de collecte de données. Ils peuvent utiliser les commentaires pour mieux positionner leurs services et produits, ainsi que fournir des informations sur le marché aux équipes de vente.
Le support client est une excellente ressource pour les vendeurs. S'il y a des questions qui peuvent potentiellement être un facteur décisif, ils en informeront immédiatement le personnel du service client et cela les aidera à résoudre ce problème au début de leur entonnoir.
Les commentaires de l'équipe de vente peuvent aider une entreprise à identifier les nouvelles tendances de l'industrie et les demandes des clients. Pour les entreprises SaaS qui cherchent à répondre aux besoins spécifiques d'une industrie, c'est crucial. Ils doivent repositionner leur argumentaire de vente ou améliorer le produit en fonction de ces besoins.
Il est préférable que les entreprises sachent ce que les clients veulent avant de commencer le développement de produits afin que vous n'entendiez pas "J'aurais signé avec vous, mais malheureusement" en haut de votre entonnoir client. Vous pouvez obtenir des commentaires des utilisateurs actuels.
La rétroaction entre l'équipe de soutien à la clientèle et les vendeurs est importante car elle les aide à travailler tous les deux vers un objectif commun : améliorer l'expérience du client.
4. Former les représentants du service client au processus de vente
L'équipe de vente doit tenir l'équipe de service au courant de tout problème potentiel pouvant survenir avec un client. De cette façon, s'il y a un problème comme des prix trop élevés par exemple, le support client est prêt à les aider.
La formation des équipes de support client au processus de vente aide à traiter avec des clients difficiles. Cela devrait être une pratique courante, mais est particulièrement important pour les clients clés.
L'équipe de service est initiée au processus de vente, ce qui l'encourage à travailler dur, ce qui améliore les niveaux de fidélisation de la clientèle.
Les représentants du service client sont également doués pour la vente incitative, en particulier lorsque le client demande des fonctionnalités qu'il n'a pas. Par exemple, si un client SaaS appelle et demande une mise à niveau de son abonnement mais ne l'offre pas actuellement, alors il n'y a pas de meilleur moment que maintenant.
Lorsque les représentants du service client sont formés, ils peuvent vendre des mises à niveau de produits ou des modules complémentaires qui garderont les clients en ligne et contribueront à générer de nouveaux revenus pour votre entreprise.
Emballer
Collaborer avec l'équipe du service client est un excellent moyen de vendre et de vendre des clients existants. Cela permet également une excellente expérience de marque, ce qui réduira les taux de désabonnement.
Les équipes de vente et de support client doivent travailler ensemble pour générer des prospects supplémentaires. Ils peuvent s'entraider en partageant des informations sur les attentes des clients, ainsi que sur ce qu'ils attendent les uns des autres.
- Connectez-vous pour commenter. Commentaire Commentaire Afficher : Le plus ancien Le plus récent Le plus de votes positifs
Besoin d'aide pour automatiser votre processus de prospection commerciale ?
LeadFuze vous donne toutes les données dont vous avez besoin pour trouver des prospects idéaux, y compris des informations de contact complètes.
Parcourez une variété de filtres pour vous concentrer sur les prospects que vous souhaitez atteindre. C'est fou spécifique, mais vous pouvez trouver toutes les personnes qui correspondent à ce qui suit :
- Une entreprise du secteur des services financiers ou de la banque
- Qui ont plus de 10 employés
- Qui dépensent de l'argent sur Adwords
- Qui utilise Hubspot
- Qui ont actuellement des offres d'emploi pour l'aide au marketing
- Avec le rôle de Responsable RH
- Qui n'occupe ce poste que depuis moins d'un an