Электронная коммерция: как воспользоваться негативными отзывами

В наши дни клиенты могут быстро оценить продукт, услугу или опыт покупки в Интернете. И это хорошо! Потребители могут представить, на что будет похожа покупка , прочитать заслуживающие доверия комментарии об опыте других людей и использовать известные факты . Все это влияет на их решение покупать (или не покупать). Но что делать, если у вас негативные отзывы ? Как вы можете воспользоваться ими как продавец электронной коммерции ? Читай дальше что бы узнать!

Что делать с негативными отзывами в сети

Как обычно, при разработке нового продукта не всегда все идет так, как планировалось. Возможны ошибки, которые, к сожалению, приводят к тому, что недовольные пользователи оставляют негативные оценки и отзывы .

Лучший способ профессионально справиться с ситуацией — действовать быстро и серьезно относиться к негативным отзывам . Вы даже можете изменить ситуацию и использовать ее в своих интересах.

1. Отвечайте быстро

Плохой отзыв может нанести ущерб вашей репутации в Интернете — безусловно . Но это также может помочь вам улучшить продукт или исправить потенциальные внутренние проблемы . Лучший способ сделать клиента счастливым — ответить, как только вы получите его отзыв. Ваши клиенты и потенциальные клиенты оценят вашу отзывчивость. И само собой разумеется, что вы должны отвечать вежливо .

2. Проявите сочувствие

Эмпатия и сострадание — это качества, которые помогут вам в управлении взаимоотношениями с клиентами в сфере электронной коммерции. Прежде чем написать свой ответ, представьте себя на месте вашего клиента. Потратьте время, чтобы объяснить, как вы собираетесь улучшить ситуацию и предотвратить повторение проблемы. Наконец, поблагодарите их за полезные отзывы .

Конечно, не всегда виноват продавец! Если клиент недоволен из-за недоразумения, четко объясните ситуацию и изложите свои решения , чтобы такие недоразумения больше не повторились.

3. Предложите конкретные решения

Если клиент недоволен по уважительной причине, попробуйте восстановить его веру в ваш бренд, предложив конкретные решения.

Например, предложите скидку 10 % на следующую покупку или бесплатную доставку по почте для возврата товара (если возврат обычно оплачивается). Этот жест обязательно покорит любого клиента, который чувствует себя несправедливо обиженным или разочарованным. Другие потенциальные клиенты также примут во внимание ваш публичный отклик и усилия.

Примеры ответов на негативные отзывы

Никогда не знаете, как реагировать на негативные отзывы клиентов? Лучше всего персонализировать свое сообщение для каждой ситуации. Если вам нужно вдохновение, вот 3 примера ответов на негативные отзывы :

«Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что у вас был такой опыт, и приносим извинения за инцидент. Мы немедленно исправим ошибку и подтвердим, когда это будет сделано».

"Привет. Спасибо за ваш отзыв. Мы не знали о проблеме, но сделаем все возможное, чтобы улучшить процесс. Приносим извинения за доставленные неудобства. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов, чтобы мы могли исправить это».

«Мы получили ваш отзыв и передали его соответствующей команде. Нам очень жаль узнать, что вы не полностью удовлетворены нашим электрическим велосипедом и у вас возникли проблемы с тормозами. Мы немедленно проведем расследование, чтобы предотвратить повторение подобного».

Если вы будете так вежливы и покажете, что учитесь на своих ошибках, со временем вы будете получать меньше негативных отзывов . Вы также неизбежно получите больше хороших отзывов , и будущие отзывы будут на положительной ноте .

Так что используйте возможность завоевать новых клиентов.

Воспользуйтесь вашими положительными отзывами!

Воспользоваться вашими негативными отзывами — это одно. Но если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин был лучшим в своем секторе, не забывайте о положительных отзывах !

Вот несколько способов продемонстрировать свои хорошие отзывы:

• Отвечайте на хорошие отзывы, а не только на плохие;
• Добавьте хорошие отзывы на главную страницу вашего сайта ;
• Создайте бизнес-профиль Google, чтобы получать больше отзывов;
• Отправьте электронное письмо своим клиентам, чтобы побудить их пересмотреть свою покупку / опыт;
• Отвечайте клиентам на их родном языке .

Всегда приятнее получать ответ на своем родном языке. Это помогает клиентам понять и показывает, что вы заботитесь о своих отношениях с ними. А если вам не хватает языковых навыков для общения на русском или португальском, наши квалифицированные переводчики всегда готовы помочь.

Примеры ответов на хорошие отзывы

Чем больше хороших отзывов вы получите, тем лучше будет имидж вашего бренда и репутация в Интернете. Отвечая на каждый отзыв клиента , вы будете считаться полностью заслуживающим доверия.

Вот несколько примеров ответов, которые можно использовать, если вам нужно вдохновение:

"Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы чувствовали себя так желанными гостями в нашем магазине, и рады видеть вас в числе наших довольных клиентов».

«Мы рады, что вам понравился наш сервис. Спасибо от имени всего коллектива. Мы с нетерпением ждем встречи с вами, когда вы в следующий раз посетите нас».

«Вы правы, наша служба поддержки клиентов является одной из наших сильных сторон, потому что наши клиенты находятся в центре нашего внимания. Очень приятно слышать ваши честные отзывы. Спасибо и до скорой встречи!»

Как продемонстрировать положительные отзывы на вашем сайте электронной коммерции

Важно разумно использовать положительные отзывы в своей стратегии электронного маркетинга .

Во-первых, найдите место на своем веб-сайте, чтобы разместить их. Это может быть специальная вкладка или раздел «Что говорят клиенты» на главной странице. У вас может быть 3, 5 или 10 хороших отзывов на вашем веб-сайте, или, возможно, заставить их перемещаться по странице . Тебе решать!

Вы также можете использовать хорошие отзывы в социальных сетях , если у вас есть разрешение клиента. Например, вы можете написать сообщение на LinkedIn, объясняющее , как приятно получать хорошие отзывы .

Это побудит потенциальных клиентов покупать ваши продукты и/или услуги, а ваших клиентов — оставлять положительные отзывы.

Вывод: как управлять негативными отзывами

Подводя итог, можно сказать, что как положительные, так и отрицательные отзывы отлично подходят для вашего бренда. Они предоставляют потребителям достоверную информацию, которая представляет реальную добавленную стоимость.

Поэтому не забудьте пригласить всех своих клиентов добавлять комментарии и оценки к вашим продуктам!

Если вы получили плохой отзыв, вы должны быть отзывчивыми, искренними и последовательными в своем ответе. Наконец, помните, что чем больше у вас будет отзывов клиентов с ответами , тем привлекательнее вы будете выглядеть для потребителей.

Сайт переведен на несколько языков? Затем убедитесь, что ответы на отзывы клиентов также написаны на правильном языке . Например, если кто-то пишет на японском, вам нужно отвечать на японском.

Нужна услуга перевода, чтобы перевести ваши ответы на отзывы клиентов? Обратитесь в ТекстМастер.