전자 상거래: 부정적인 리뷰를 활용하는 방법

오늘날 고객은 온라인에서 제품, 서비스 또는 구매 경험을 빠르게 평가할 수 있습니다. 그리고 그것은 좋은 일입니다! 소비자는 구매가 어떤 것인지 상상하고 , 다른 사람의 경험에 대한 신뢰할 수 있는 의견을 읽고, 알려진 사실을 활용할 수 있습니다 . 이 모든 것이 구매(또는 구매하지 않음) 결정에 기여합니다. 그러나 부정적인 리뷰 가 있는 경우 어떻게 해야 합니까? 전자 상거래 판매자로서 어떻게 활용할 수 있습니까? 알아 보려면 계속 읽으십시오!

부정적인 온라인 리뷰로 해야 할 일

새 제품을 개발할 때 항상 계획한 대로 일이 진행되는 것은 아닙니다. 불행히도 사용자가 부정적인 평가 와 리뷰 를 남기는 실수가 발생할 수 있습니다.

상황을 전문적으로 관리하는 가장 좋은 방법은 신속하게 행동 하고 부정적인 리뷰를 진지하게 받아들이 는 것입니다. 물건을 돌려서 유리하게 사용할 수도 있습니다.

1. 신속하게 대응

나쁜 리뷰는 온라인 평판을 손상시킬 수 있습니다. 물론 . 그러나 제품을 개선 하거나 잠재적인 내부 문제를 해결 하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 클라이언트를 행복하게 만드는 가장 좋은 방법은 피드백을 받는 즉시 응답하는 것입니다. 귀하의 고객과 잠재 고객은 귀하의 대응 능력을 높이 평가할 것입니다. 그리고 정중하게 응대 해야 하는 것은 당연합니다.

2. 공감하기

공감 과 연민 은 전자 상거래 고객 관계 관리와 관련하여 당신을 멀리 데려갈 자질입니다. 응답을 작성하기 전에 고객의 입장에서 자신을 상상해 보십시오. 시간을 내어 상황을 개선하고 문제가 다시 발생하지 않도록 하는 방법을 설명합니다 . 마지막으로 유용한 피드백 에 감사드립니다.

물론, 상황이 항상 판매자의 잘못은 아닙니다! 고객이 오해로 인해 불만이 있는 경우 상황을 명확하게 설명하고 이러한 오해가 다시 발생하지 않도록 해결 방법을 제시 하십시오.

3. 구체적인 솔루션 제안

고객이 정당한 이유로 만족하지 못한다면 구체적인 솔루션을 제안하여 브랜드에 대한 신뢰를 회복해 보십시오.

예를 들어, 다음 구매 시 10% 할인을 제공하거나 제품을 반품하기 위해 무료 우송료를 제공합니다(반품 비용이 정상적으로 지불되는 경우). 이 제스처는 부당한 대우를 받거나 실망하는 모든 고객의 마음을 사로잡을 것입니다. 다른 잠재 고객도 귀하의 대중적 반응과 노력을 고려할 것입니다.

부정적인 리뷰에 대한 응답 예시

고객의 부정적인 리뷰 에 응답하는 방법을 모르십니까? 가장 좋은 아이디어는 각 상황에 맞게 메시지를 개인화하는 것 입니다. 영감이 필요한 경우 부정적인 리뷰에 대한 3가지 예시 응답이 있습니다.

“리뷰 감사합니다. 이러한 경험을 하게 되어 유감이며 이 사건에 대해 사과드립니다. 즉시 오류를 수정하고 확인되는 대로 확인하겠다”고 말했다.

"안녕하십니까. 의견을 보내 주셔서 감사합니다. 우리는 문제를 인식하지 못했지만 프로세스를 개선하기 위해 최선을 다할 것입니다. 불편을 드려 죄송합니다. 고객 서비스 팀에 연락하여 해결해 드리겠습니다.”

“귀하의 검토를 접수하여 관련 팀에 전달했습니다. 귀하가 당사의 전기 자전거에 완전히 만족하지 못하고 브레이크에 문제가 있다는 사실을 알게 되어 매우 유감입니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 즉각 조사하겠다”고 말했다.

이렇게 예의 바르고 실수로부터 배운다는 것을 보여주면 시간이 지남에 따라 부정적인 평가 를 덜 받게 될 것입니다. 당신은 또한 필연적으로 더 많은 좋은 리뷰 를 얻을 것이고 향후 피드백은 긍정적인 메모가 될 것입니다 .

따라서 새로운 고객을 확보할 수 있는 기회를 사용하십시오.

귀하의 긍정적 인 리뷰를 활용하십시오!

부정적인 리뷰 를 이용하는 것은 한 가지입니다. 그러나 전자 상거래 웹사이트 가 해당 분야에서 최고가 되기를 원한다면 긍정적인 리뷰 를 잊지 말아야 합니다!

다음은 좋은 리뷰를 보여줄 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 나쁜 리뷰뿐만 아니라 좋은 리뷰에 응답하십시오.
• 귀하의 웹사이트 홈페이지에 좋은 리뷰를 추가하십시오 .
• 더 많은 리뷰를 받으려면 Google 비즈니스 프로필을 만드세요.
• 고객에게 이메일을 보내 구매/경험을 검토하도록 권장합니다.
• 고객의 모국어로 응답합니다 .

모국어로 답장을 받는 것이 항상 더 좋습니다. 이것은 고객이 이해하는 데 도움이 되고 귀하가 그들과의 관계에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 러시아어나 포르투갈어로 의사 소통할 수 있는 언어 능력이 부족한 경우 자격을 갖춘 번역가가 도와드립니다.

좋은 리뷰에 대한 답변 예시

좋은 리뷰를 많이 받을수록 브랜드 이미지와 온라인 평판이 좋아집니다. 고객 피드백의 모든 부분에 응답함으로써 완전히 신뢰할 수 있는 사람으로 보일 것입니다.

영감이 필요할 때 사용할 몇 가지 예시 응답은 다음과 같습니다.

"의견을 보내 주셔서 감사합니다! 당신이 우리 가게를 매우 환영해 주었다는 것을 기쁘게 생각하고 우리의 행복한 고객 중 한 명으로 당신을 갖게 된 것을 기쁘게 생각합니다.”

“저희 서비스가 마음에 드셨다니 기쁩니다. 팀 전체를 대신하여 감사합니다. 다음에 방문하실 때 뵙기를 기대합니다.”

“당신 말이 맞아요. 고객이 우리의 주요 초점이기 때문에 우리의 고객 서비스는 우리의 강점 중 하나입니다. 여러분의 솔직한 피드백을 들을 수 있어 기쁩니다. 감사합니다. 곧 다시 만나요!”

전자상거래 웹사이트에 긍정적인 리뷰를 표시하는 방법

전자 마케팅 전략에서 긍정적인 리뷰를 현명하게 사용하는 것이 중요합니다 .

먼저, 웹사이트에서 그것들을 넣을 곳을 찾으십시오. 이것은 특별 탭 또는 홈페이지의 "고객이 말하는 내용" 섹션 일 수 있습니다. 웹사이트에 3, 5 또는 10개의 좋은 리뷰 가 고정되어 있거나 페이지 전체에서 이동하도록 만들 수 있습니다 . 그것은 당신에게 달려 있습니다!

클라이언트의 허락만 있으면 소셜 미디어 에서 좋은 리뷰를 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 좋은 리뷰를 받는 것이 얼마나 행복한지 설명하는 LinkedIn 게시물을 작성할 수 있습니다.

이것은 잠재 고객이 제품 및/또는 서비스를 구매하도록 장려하고 고객이 긍정적인 피드백을 남길 수 있도록 합니다.

결론: 부정적인 리뷰를 관리하는 방법

요약하자면 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰 모두 브랜드에 탁월합니다 . 진정한 부가가치를 나타내는 신뢰할 수 있는 정보를 소비자에게 제공합니다.

따라서 모든 고객이 제품에 대한 의견과 평가를 추가하도록 초대하십시오!

나쁜 리뷰를 받으면 답장에 반응이 좋고 진정성 있고 일관성이 있어야 합니다. 마지막으로, 응답과 함께 고객 리뷰가 많을수록 소비자에게 더 매력적으로 보일 것임을 기억하십시오.

웹사이트가 여러 언어로 번역되어 있습니까? 그런 다음 고객 리뷰에 대한 응답도 올바른 언어로 되어 있는지 확인하십시오 . 예를 들어, 누군가가 일본어로 글을 쓰면 일본어로 답장을 보내야 합니다.

고객 리뷰에 대한 답변을 번역하기 위해 번역 서비스가 필요하십니까? 텍스트마스터에 문의하세요.