Comercio electrónico: cómo aprovechar las críticas negativas

En estos días, los clientes pueden evaluar rápidamente un producto, servicio o experiencia de compra en línea. ¡Y eso es algo bueno! Los consumidores pueden imaginar cómo sería una compra , leer comentarios creíbles sobre las experiencias de otras personas y hacer uso de hechos conocidos . Todo esto contribuye a su decisión de comprar (o no comprar). Pero, ¿qué debe hacer si tiene críticas negativas ? ¿Cómo puede aprovecharlos como vendedor de comercio electrónico ? ¡Sigue leyendo para averiguarlo!

Qué hacer con las reseñas negativas en línea

Como es habitual, las cosas no siempre salen según lo planeado cuando se desarrolla un nuevo producto. Pueden ocurrir errores, lo que desafortunadamente hace que los usuarios descontentos dejen calificaciones y reseñas negativas.

La mejor manera de manejar la situación profesionalmente es actuar rápido y tomar en serio las críticas negativas . Incluso puedes cambiar las cosas y usarlas a tu favor.

1. Responde rápidamente

Una mala crítica podría dañar su reputación en línea, absolutamente . Pero también podría ayudarlo a mejorar su producto o solucionar posibles problemas internos . El mejor curso de acción para hacer feliz al cliente es responder tan pronto como reciba sus comentarios. Sus clientes actuales y potenciales valorarán su capacidad de respuesta. Y no hace falta decir que debes responder cortésmente .

2. Muestra empatía

La empatía y la compasión son cualidades que lo llevarán lejos cuando se trata de administrar las relaciones con los clientes de comercio electrónico. Antes de escribir su respuesta, imagínese en los zapatos de su cliente. Tómese el tiempo para explicar cómo va a mejorar la situación y evitar que el problema vuelva a ocurrir. Finalmente, agradézcales por sus útiles comentarios .

¡Por supuesto, las cosas no siempre son culpa del vendedor! Si un cliente no está satisfecho porque ha habido un malentendido, explique claramente la situación y establezca sus resoluciones para asegurarse de que tales malentendidos no vuelvan a ocurrir.

3. Sugerir soluciones específicas

Si el cliente no está contento por una buena razón, intente restaurar su fe en su marca sugiriendo soluciones específicas.

Por ejemplo, ofrezca un 10 % de descuento en su próxima compra o envío gratis para devolver el producto (si normalmente se pagan las devoluciones). Este gesto seguramente conquistará a cualquier cliente que se sienta injustamente tratado o decepcionado. Otros clientes potenciales también tendrán en cuenta su respuesta pública y sus esfuerzos.

Ejemplos de respuestas a críticas negativas

¿Nunca sabes cómo responder a las críticas negativas de los clientes? La mejor idea es personalizar tu mensaje para cada situación. Si necesita algo de inspiración, aquí hay 3 ejemplos de respuestas a críticas negativas :

“Gracias por su revisión. Lamentamos que haya tenido esta experiencia y le pedimos disculpas por el incidente. Corregiremos el error de inmediato y confirmaremos cuando esto esté hecho”.

"Hola. Gracias por tus comentarios. No éramos conscientes del problema, pero haremos todo lo posible para mejorar el proceso. Lamentamos las molestias que ha sufrido. Comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente para que podamos compensarlo”.

“Recibimos su revisión y la enviamos al equipo correspondiente. Lamentamos mucho saber que no está completamente satisfecho con nuestra bicicleta eléctrica y ha tenido problemas con los frenos. Investigaremos de inmediato para evitar que esto vuelva a suceder”.

Si eres así de educado y demuestras que estás aprendiendo de tus errores, recibirás menos críticas negativas con el tiempo. Inevitablemente, también obtendrá más buenas críticas y los comentarios futuros serán positivos .

Entonces, aproveche la oportunidad para ganar nuevos clientes.

¡Aprovecha tus críticas positivas!

Aprovechar tus críticas negativas es una cosa. Pero si desea que su sitio web de comercio electrónico sea el mejor en su sector, ¡no debe olvidar sus críticas positivas !

Aquí hay algunas maneras de mostrar sus buenas críticas:

• Responda a las buenas críticas, no solo a las malas;
• Agregue buenas críticas a la página de inicio de su sitio web ;
• Cree un perfil comercial de Google para obtener más reseñas;
• Envíe un correo electrónico a sus clientes para alentarlos a revisar su compra/experiencia;
• Responder a los clientes en su lengua materna .

Siempre es mejor recibir una respuesta en su propio idioma. Esto ayuda a los clientes a comprender y muestra que te preocupas por tu relación con ellos. Y si no tiene las habilidades lingüísticas para comunicarse en ruso o portugués, nuestros traductores calificados están aquí para ayudarlo.

Ejemplos de respuestas a buenas críticas

Cuantas más buenas críticas obtenga, mejor será su imagen de marca y su reputación en línea. Al responder a todos los comentarios de los clientes , se le considerará completamente confiable.

Aquí hay algunos ejemplos de respuestas para usar si necesita algo de inspiración:

"¡Gracias por tus comentarios! Estamos encantados de que se sintiera tan bienvenido en nuestra tienda y nos complace tenerlo como uno de nuestros clientes satisfechos”.

“Estamos encantados de que le guste nuestro servicio. Gracias en nombre de todo el equipo. Esperamos verte la próxima vez que nos visites.”

“Tienes razón, nuestro servicio al cliente es uno de nuestros puntos fuertes porque nuestros clientes son nuestro principal foco. Es maravilloso escuchar sus comentarios honestos. ¡Gracias y hasta pronto!”

Cómo mostrar reseñas positivas en su sitio web de comercio electrónico

Es importante utilizar las reseñas positivas de manera inteligente en su estrategia de marketing electrónico .

Primero, encuentre algún lugar en su sitio web para ponerlos. Esta podría ser una pestaña especial o una sección llamada "Lo que dicen los clientes" en su página de inicio. Podría tener 3, 5 o 10 buenas reseñas estáticas en su sitio web o tal vez hacer que se muevan por la página . ¡Tu decides!

También puede usar buenas críticas en las redes sociales siempre que obtenga el permiso del cliente. Por ejemplo, podría escribir una publicación de LinkedIn explicando lo gratificante que es obtener buenas críticas .

Esto alentará a los prospectos a comprar sus productos y/o servicios, y a sus clientes a dejar comentarios positivos.

Conclusión: cómo gestionar las críticas negativas

En resumen, tanto las críticas positivas como las negativas son excelentes para su marca. Brindan a los consumidores información confiable, lo que representa un verdadero valor agregado.

¡Entonces, asegúrese de invitar a todos sus clientes a agregar comentarios y calificaciones a sus productos!

Si recibe una mala crítica, debe ser receptivo, auténtico y coherente con su respuesta. Por último, recuerda que cuantas más reseñas de clientes tengas con respuestas , más atractivo te verás para los consumidores.

¿Tiene un sitio web traducido a varios idiomas? Luego , asegúrese de que las respuestas a las reseñas de los clientes también estén en el idioma correcto . Por ejemplo, si alguien escribe en japonés, debe responder en japonés.

¿Necesita un servicio de traducción para traducir sus respuestas a las reseñas de los clientes? Póngase en contacto con TextMaster.