E-commerce: como tirar proveito das avaliações negativas

Atualmente, os clientes podem avaliar rapidamente um produto, serviço ou experiência de compra online. E isso é uma coisa boa! Os consumidores podem imaginar como seria uma compra , ler comentários confiáveis ​​sobre as experiências de outras pessoas e fazer uso de fatos conhecidos . Tudo isso contribui para a decisão de comprar (ou não comprar). Mas o que você deve fazer se tiver críticas negativas ? Como você pode aproveitá-los como vendedor de e-commerce ? Leia mais para descobrir!

O que fazer com avaliações negativas online

Como sempre, as coisas nem sempre funcionam como planejado quando você desenvolve um novo produto. Erros podem acontecer, infelizmente, levando usuários insatisfeitos a deixar avaliações e comentários negativos .

A melhor maneira de gerenciar a situação profissionalmente é agir rápido e levar a sério as críticas negativas . Você pode até mudar as coisas e usá-lo a seu favor.

1. Responda rapidamente

Uma crítica ruim pode prejudicar sua reputação online – absolutamente . Mas também pode ajudá-lo a melhorar seu produto ou corrigir possíveis problemas internos . O melhor curso de ação para deixar o cliente feliz é responder assim que receber o feedback dele. Seus clientes e prospects irão valorizar sua capacidade de resposta. E escusado será dizer que você deve responder educadamente .

2. Demonstre empatia

Empatia e compaixão são qualidades que o levarão longe quando se trata de gerenciar o relacionamento com o cliente de e-commerce. Antes de escrever sua resposta, imagine-se no lugar do seu cliente. Aproveite o tempo para explicar como você vai melhorar a situação e evitar que o problema aconteça novamente. Por fim, agradeça-os por seus comentários úteis .

Claro, as coisas nem sempre são culpa do vendedor! Se um cliente está insatisfeito porque houve um mal-entendido, explique claramente a situação e estabeleça suas resoluções para garantir que tais mal-entendidos não aconteçam novamente.

3. Sugira soluções específicas

Se o cliente estiver insatisfeito por um bom motivo, tente restaurar sua fé na sua marca sugerindo soluções específicas.

Por exemplo, ofereça 10% de desconto na próxima compra ou postagem gratuita para devolver o produto (se as devoluções forem normalmente pagas). Esse gesto certamente conquistará qualquer cliente que se sinta injustiçado ou decepcionado. Outros clientes em potencial também levarão em consideração sua resposta pública e seus esforços.

Exemplos de respostas a comentários negativos

Nunca sabe como responder às críticas negativas dos clientes? A melhor ideia é personalizar sua mensagem para cada situação. Se você precisar de alguma inspiração, aqui estão 3 exemplos de respostas a críticas negativas :

“Obrigado por sua avaliação. Lamentamos que você tenha tido essa experiência e pedimos desculpas pelo incidente. Estaremos corrigindo o erro imediatamente e confirmaremos quando isso for feito.”

"Olá. Obrigado pelo seu feedback. Não sabíamos do problema, mas faremos todo o possível para melhorar o processo. Lamentamos o inconveniente que você sofreu. Entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente para que possamos compensar você.”

“Recebemos sua avaliação e a encaminhamos para a equipe relevante. Lamentamos muito saber que você não está completamente satisfeito com nossa bicicleta elétrica e teve problemas com os freios. Estaremos investigando imediatamente para impedir que isso aconteça novamente.”

Se você for tão educado e mostrar que está aprendendo com seus erros, receberá menos críticas negativas com o tempo. Você também receberá inevitavelmente mais boas críticas e o feedback futuro será positivo .

Então, aproveite a oportunidade para conquistar novos clientes.

Aproveite suas avaliações positivas!

Tirar proveito de suas críticas negativas é uma coisa. Mas se você deseja que seu site de comércio eletrônico seja o melhor em seu setor, não se esqueça de suas críticas positivas !

Aqui estão algumas maneiras de mostrar suas boas críticas:

• Responda às boas críticas, não apenas às ruins;
• Adicione boas críticas à página inicial do seu site ;
• Crie um perfil comercial do Google para obter mais avaliações;
• Envie um e-mail para seus clientes para incentivá-los a revisar sua compra/experiência;
• Responda aos clientes em sua língua materna .

É sempre melhor receber uma resposta em seu próprio idioma. Isso ajuda os clientes a entender e mostra que você se importa com seu relacionamento com eles. E se você não tiver as habilidades linguísticas para se comunicar em russo ou português, nossos tradutores qualificados estão aqui para ajudar.

Exemplos de respostas para boas avaliações

Quanto mais boas críticas você receber, melhor será a imagem da sua marca e a reputação online. Ao responder a cada feedback do cliente , você será visto como totalmente confiável.

Aqui estão alguns exemplos de respostas para usar se você precisar de alguma inspiração:

"Obrigado pelo seu feedback! Estamos muito satisfeitos que você tenha se sentido tão bem-vindo em nossa loja e temos o prazer de tê-lo como um de nossos clientes satisfeitos.”

“Estamos muito satisfeitos que você goste do nosso serviço. Obrigado em nome de toda equipe. Estamos ansiosos para vê-lo na próxima vez que nos visitar.”

“Você está certo, nosso atendimento ao cliente é um dos nossos pontos fortes porque nossos clientes são nosso foco principal. É maravilhoso ouvir seu feedback honesto. Obrigado e até breve!”

Como mostrar avaliações positivas em seu site de comércio eletrônico

É importante usar as avaliações positivas com sabedoria em sua estratégia de e-marketing .

Primeiro, encontre algum lugar em seu site para colocá-los. Pode ser uma guia especial ou uma seção chamada “O que os clientes dizem” em sua página inicial. Você pode ter 3, 5 ou 10 boas avaliações estáticas em seu site ou talvez fazer com que elas se movam pela página . Você decide!

Você também pode usar boas críticas nas mídias sociais , desde que obtenha a permissão do cliente. Por exemplo, você pode escrever um post no LinkedIn explicando como é gratificante receber boas avaliações .

Isso incentivará os clientes em potencial a comprar seus produtos e/ou serviços e seus clientes a deixar um feedback positivo.

Conclusão: como gerenciar críticas negativas

Para resumir, críticas positivas e negativas são excelentes para sua marca. Eles fornecem aos consumidores informações confiáveis, que representam um verdadeiro valor agregado.

Portanto, certifique-se de convidar todos os seus clientes para adicionar comentários e classificações aos seus produtos!

Se você receber uma crítica ruim, deve ser responsivo, autêntico e coerente com sua resposta. Por fim, lembre-se de que quanto mais comentários de clientes você tiver com respostas , mais atraente você parecerá para os consumidores.

Tem um site traduzido em vários idiomas? Em seguida, certifique-se de que as respostas às avaliações dos clientes também estejam no idioma certo . Por exemplo, se alguém escreve em japonês, você precisa responder em japonês.

Precisa de um serviço de tradução para traduzir suas respostas às avaliações dos clientes? Entre em contato com a TextMaster.