2023 年に使用する必要があるヘルプ デスク ソフトウェアのトップ 10

顧客満足は、あらゆる組織の成功の鍵です。 顧客のエンゲージメントと満足度を高めるには、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応とサポートが不可欠です。 ヘルプ デスクは、製品やサービスに関する顧客の懸念、苦情、問い合わせに対して情報やサポートを提供する一連のソフトウェア ツールです。 これは、ライブ チャット、電子メール統合、Web 連絡フォーム、電話、モバイル、ソーシャル メディアなど、さまざまな顧客向けサポート チャネルからのクエリを統合するプラットフォームです。

ヘルプ デスク ソフトウェアは、サポート エージェントが顧客の問題を解決するのにかかる時間を大幅に短縮します。 エンドレスな電子メール、ボイスメール、メッセージ、テキスト、投稿をふるいにかけるのではなく、さまざまなプラットフォームからのチケットを 1 つの使いやすいソフトウェアに整理し、優れた顧客サービスを提供するための整理されたシステムを提供します。

SaaS ヘルプ デスク ソフトウェアの選び方

最高のヘルプデスク SaaS プラットフォーム

• Freshdesk
• Zendesk
• ハッピーフォックス
• ライブエージェント
• ゾーホーデスク
• Jira サービス デスク
• 顧客
• ゴルギアス
• ハイバー
• スカウトを助ける

SaaS ヘルプ デスク ソフトウェアの選び方

利用可能なオプションが多数ある場合、会社に最適なヘルプ デスク ソフトウェアを選択するのは難しい場合があります。 選択を支援するために、決定を下す際に考慮すべきいくつかの機能を以下に示します。

発券のしやすさ

最も重要なことは、チケットの作成、ルーティング、調整、およびクローズのプロセスが、ビジネスのニーズと期待に沿っているかどうかを判断することです。 顧客のチケットを作成し、そのチケットを適切なチームまたは担当者に転送できる必要があります。 また、顧客の状況に関する詳細情報が得られたら、チケットを変更できる必要があります。 そして、問題が完全に解決されたら、チケットを閉じて、将来の問い合わせのリソースとして記録に保存できるはずです.

さまざまなチャネル

使用するサポート チャネルごとに個別のヘルプ デスクを採用することもできますが、それは非常に非効率的で、混乱を招き、資金の無駄遣いになります。 むしろ、電子メール、ソーシャル メディア、SMS メッセージ、VoIP など、すべてのコミュニケーション チャネルをサポートできる 1 つのソフトウェアを見つける必要があります。

セルフサービス ポータル

一部の質問は非常に基本的なものであり、顧客は回答を求めてサポート チームに連絡するのに時間を浪費します。 ここでは、ユーザーが簡単な質問にすばやく回答できるセルフサービス ポータルを用意すると便利です。 また、セルフサービス ポータルは顧客を支援するだけではありません。 また、社内のヘルプ デスクとしても使用でき、簡単にコピーして顧客に送信できる、複雑な問い合わせに対する段階的なガイドをエージェントに提供します。 同じトラブルシューティング手順を書き直すのに時間を費やすのではなく、営業担当者は、ほぼすべてのサービス リクエストに対応できる定型文を用意できます。

アプリの統合

スケジューリング、プロジェクト管理、社内メッセージなどの他のアプリと統合できるヘルプ デスク ソフトウェアは、組織にとって非常に価値があります。 ヘルプ デスクから取得した情報は、保存して、使用するすべてのアプリで利用できるようにする必要があります。 さらに、外部から取得したすべてのデータをヘルプ デスクにアップロードして、情報が 1 つの場所に保存されるようにする必要があります。

最高のヘルプ デスク SaaS プラットフォーム

ヘルプ デスク ソフトウェアを使用すると、顧客の問い合わせをより迅速に管理できます。 サポートは常にビジネスの成功の鍵であり、適切なヘルプデスク ソリューションを選択することで、フラストレーションを顧客の満足に変えることができます。 お客様の満足度向上につながります。 また、サポート チームが問題、クエリ、およびフィードバックを迅速に処理するのにも役立ちます。 次の利用可能なソリューションを調べてみましょう。

Freshdesk

FreshDesk は、サポート チームの生産性を高めるカスタマー サポート ソリューションです。 Freshdesk のメリットを活用して、顧客を満足させましょう。 一部の質問は反復的で時間がかかり、FAQ とナレッジ ベースを顧客に提供し、顧客がクエリを解決できるようにします。
反復的なタスクを管理し、ナレッジ ベースから適切な記事を提供するために、ボットが割り当てられます。 一部のクエリについては、チームとの話し合いが必要になる場合があります。 あらゆるチケットでチームと効果的に協力し、指定された時間内に正確な回答を提供します。

そのインテリジェントなチケット割り当てシステムは、スキルとワークロードに基づいてエージェントにチケットを割り当てます。 また、オープンチケットに返信するたびに、ソフトウェアは顧客に電子メールで通知します.

フレッシュデスクの特徴

• チケットを適切なエージェントに分類して優先順位を付け、ワークフローをスムーズにします。
• さまざまなチャネルからのすべてのメッセージを追跡し、1 つのインターフェイスで管理します。
• すべての従業員が一意のチケットで作業できるようにするためのエージェントの衝突検出。
• そのサンキューディテクターは、顧客がありがとうと言ったときにチケットが再開されるのを防ぎます。
• 進行状況に基づいて、さまざまなカスタマイズされたステータスをチケットに割り当てます。

予定

• 無料: 0
• 成長: Rs999/エージェント/月
• プロ: Rs3599/エージェント/月
• エンタープライズ: Rs5699/エージェント/月

Zendesk

Zendesk のカスタマー サポート ソリューションは、カスタマーとサポート チームの両方のエクスペリエンスを向上させることに専念しています。 複数のコミュニケーション チャネルのシームレスな接続により、顧客はクエリを発行し、快適なコミュニケーション チャネルでサポートを受けることができます。

関連する FAQ の質問とコミュニティ フォーラムを備えた専用のヘルプ センターを簡単に作成できます。 このヘルプ センターでは、よくある質問に回答することで、従業員の作業負荷を大幅に軽減します。 顧客が待つ必要がないように、応答時間を短縮するのに役立ちます。

ZenDeskの機能

• 任意の通信チャネルからのクエリを管理するための 1 つのワークスペース。
• ボットは、基本的なクエリに回答し、ナレッジ ベースから適切なソリューションを提供するために利用できます。
• ワークロードと可用性に基づいてエージェントにチケットを割り当てることで、会話を迅速に実行できます。
• クエリに関する情報を収集し、適切なエージェントにプッシュするための自動化された質問。

価格

• スイート チーム: $49/エージェント/月
• スイートの成長: $79/エージェント/月
• スイート プロフェッショナル: $99/エージェント/月

ハッピーフォックス

Happyfox には、チケットを解決するタスクをはるかに簡単にする素晴らしいチケット発行機能が搭載されています。 リスト内の未応答のチケットに優先順位を付け、タイムリーに返信して顧客を満足させます。 SLA (サービス レベル アグリーメント) は、目標を設定することでエージェントがタイムリーな返信やその他の目標を保証するために簡単に作成できます。

SLA は、最初の応答までの時間、到達までの時間、状態の変化、その他多くの条件などの目標を使用して、一貫したワークフローを維持するのに役立ちます。 Happyfox の堅牢なダッシュボードは、エージェント アクティビティ レポート、パフォーマンス レポート、流入レポートをすばやく把握できます。

ハッピーフォックスの特徴

• 事前定義されたカテゴリへのチケットの分類。
• チームと協力して顧客のチケットを解決します。
• チケットテンプレートを使用して、チケットに必要な必須情報を事前に入力します。
• SLA は営業時間中にのみ機能します。

予定

• Mighty: $29/エージェント/月
• 素晴らしい: $49/エージェント/月
• エンタープライズ: $69/エージェント/月
• エンタープライズ プラス: $89/エージェント/月

ライブエージェント

LiveAgent は、最も評価が高く、広く使用されているカスタマー サポート ソリューションであり、他のツールとの簡単な統合を備えたすべての重要な機能を提供します。 終わりのない機能でサポート エージェントを強化します。 オムニチャネル チケット発行、SLA 管理、およびカスタム フィールドは、このソフトウェアが提供する機能のほんの一部です。

顧客に最高のサポートを提供するという点で、ビジネスのニーズに応えるのは、完全に焦点を合わせたソフトウェアです。 インターフェイスは使いやすく、ほとんどのものはカスタマイズ可能です。

ライブエージェントの特徴

• クラウドベースのコール センター機能による柔軟性をお楽しみください。
• 200 以上の他のツールの統合と 130 以上の発券機能。
• エージェントの効率を監視するエージェントランキング機能により、顧客はエージェントが提供するサービスを簡単に評価できます。
• エージェントによって行われたすべてのアクティビティの記録を保持する監査ログ。

予定

• 無料: $0
• チケット: $15/エージェント/月
• チケット + チャット: $29/エージェント/月
• オールインクルーシブ: $49/エージェント/月

ゾーホーデスク

Zoho Desk は、サポート チームを支援し、はるかに効率的な方法で顧客の問い合わせを管理するサービスを提供するカスタマー サービス ソフトウェアです。 Zoho Deskの洞察に満ちたダッシュボードは、チケットのトラフィックと顧客の満足度に関する適切な洞察を提供します。 ダッシュボードのグラフを監視および分析することで、サポート チームのパフォーマンスを簡単に予測できます。

AI ベースのアシスタントであるZIAは、開始時に顧客を関与させ、関連記事で顧客の問題を解決しようとします。 これにより、サポート チームの作業負荷が軽減されます。 ASAPは Zoho のもう 1 つの優れた機能で、ヘルプ ウィジェットとして Web サイトやモバイル アプリと統合されます。 このウィジェットを通じて、顧客はナレッジ ベースの記事とコミュニティでクエリを解決するためのロードマップを取得します。

クエリがまだ存在する場合は、バーチャル アシスタンス ZIA がお客様を支援します。お客様がまだ満足していない場合は、サポート チームがいつでもお手伝いします。 すべてが完璧な順序で整列しています。

Zoho Deskの特徴

• 適切な部門の適切な担当者にサポート チケットを自動的に割り当てて、顧客の問題を解決するプロセスを早めます。
• 他の Zoho ソフトウェアとのスムーズな統合。
• 新しいチケットが特定の条件を満たすたびに、チケット発行のワークフローを自動化します。
• 個別のヘルプ記事と FAQ を使用して会社内のすべてのブランドを管理し、1 つのソフトウェアを使用して 1 つのインターフェイスですべてを統合します。

予定

• 標準: Rs800/ユーザー/月
• プロフェッショナル: Rs1400/ユーザー/月
• エンタープライズ: Rs2400/ユーザー/月

Jira サービス デスク

Jira サービス デスクと Jira サービス管理を混同しないでください。 Jira サービス デスクは、顧客サポート サービスを企業に提供する Atlassian によって 2013 年に導入されました。 2020 年に Jira サービス管理が開始され、Jira サービス デスクが統合されました。 現在、Jira サービス管理にはサービス デスクの機能とITSMの追加機能があります。

チケット発行、SLA、ナレッジ ベース、ヘルプ ウィジェットが共通の機能であり、さらに IT ビジネス中心のサポートを提供します。 IT サービス管理に最適なソフトウェアを提供することに重点を置いています。

Jira Service Desk の機能

• ビジネス チーム、開発チーム、IT 運用チームがスムーズなカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるようにします。
• 部門に基づいてクエリを分類します。
• 焦点を絞ったサポート ソリューション。
• 法務、人事、施設、および一般的なサービス管理を合理化するための専用テンプレート。

価格

• 無料: $0
• 標準: $0 (オファー: 1 年間無料)
• プレミアム: $47/エージェント/月
• エンタープライズ: 見積依頼

顧客

Kustomer は、このドメインでさまざまな機能を提供するカスタマー サービス ソフトウェア ソリューションです。 あらゆるチャネルで顧客とつながり、問題を解決します。 タイムライン ビューを使用すると、顧客とのやり取りを管理するタスクがはるかに簡単になります。 最高の顧客体験を提供するために、以前のやり取りはすべて時系列に配置されます。

AI チャットボットを利用して、サポート スタッフとナレッジ ベースの作業負荷を軽減し、FAQ に回答します。 Jira の堅牢なダッシュボードを使用して、チームと個々のエージェントのパフォーマンスをすばやく把握できます。

カスタマーの特徴

• Instagram、Facebook、WhatsApp、Twitter などのソーシャル メディアと直接統合して、メッセージやコメントに即座に返信できます。
• 注文の詳細、ステータスなど、顧客に迅速にサービスを提供するための実用的なデータ インサイト。
• 自然言語処理が顧客の意図を検出し、エージェントへの近道を提案します。
• 繰り返しの手作業をAIで自動化。

予定

• プロフェッショナル: $29/ユーザー/月
• ビジネス: $49/ユーザー/月
• エンタープライズ: $89/ユーザー/月
• アルティメット: $139/ユーザー/月

ゴルギアス

Gorgias は、e コマース関連の問題を解決するのに役立つ、e コマースに焦点を当てたサポート ソフトウェアです。 画面の前にすべての顧客データを表示することで、顧客とコミュニケーションを取り、クエリを解決します。 別のタブに切り替えることなく、注文、払い戻し、サブスクリプション、および多くのことを管理します。

e コマース中心のソフトウェアとして、Shopify、Magento、ビッグ コマースなどの e コマース プラットフォームから e コマース データを取得し、ヘルプデスクと統合します。 同じインターフェースでさまざまなチャネルからの以前のすべての会話を調整すると、顧客の視点をより効率的に知ることができます。

ゴルギアスの特徴

• ソフトウェア機能を強化するために、80 以上の統合オプションを利用できます。
• 各チケットは、メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、SMS、音声などのチャネルに基づいて適切に分類されます。
• 注文の追跡、返金状況、キャンセルなどの一般的な質問への自動応答。
• フィードバックと評価で顧客満足度を測定します。

予定

• スターター: $10/月
• 基本: $60/月
• プロ: $360/月
• 上級: $900/月
• エンタープライズ: 営業担当者にお問い合わせください

ハイバー

Hiver は、他のヘルプデスク ソフトウェアとは一線を画す、初のGmail ベースのヘルプデスクです。 ビジネスにシンプルさをもたらし、チャットボットを排除することで人間同士の会話を促進します。 ユーザーに最高の問題解決体験を提供することに重点を置いており、Gmail とその機能のパワーを活用しています。

ライブ チャットは顧客が質問するために広く使用されているため、Hiver はそれを Gmail に統合してシームレスなワークフローを維持しています。 エージェントは、問題を解決するためにツールを切り替える必要はありません。 トランスクリプトの共有などの機能により、チームのコラボレーションが容易になります。 他のエージェントがチャット履歴と問題のコンテキストを知るのに役立ちます。

ハイバーの特徴

• 個別にログインすることなく、一流の電子メール管理。
• エージェントのワークロードをリアルタイムで監視し、ワンクリックで再分散します。
• Hiver iOS および Android アプリを使用して、エージェントがいつでもどこでも顧客のクエリを解決できるようにします。
• @mention 機能を利用して、特定のエージェントからサポートを受けます。
• Harvey ボットは、「ありがとう」などの応答を識別して、会話が再開されるのを防ぎます。

予定

• ライト: Rs800/ユーザー/月
• プロ: Rs2200/ユーザー/月
• エリート: Rs3300/ユーザー/月

スカウトを助ける

HelpScout は、直感的なインターフェイスと機能を利用して、顧客にサポートを提供するのに役立ちます。 すべての基本機能と必須機能が搭載されており、ブラウザーでの即時通知、カスタム CSS、カスタム ドメイン、記事の提案など、いくつかの追加機能も提供します。

顧客に最高のサポート エクスペリエンスを提供することは、ヘルプ デスク ソフトウェアの主な焦点です。このツールは、問題解決の旅を通して顧客を引き付けるために必要なすべての機能を提供します。 ページの URL に基づいて、ナレッジ ベースの記事をユーザーに提案します。 簡単に言えば、最高の顧客体験を提供するために必要なすべての機能を提供します。

ヘルプスカウトの特徴

• 外出先でクエリを管理するための iOS および Android アプリ。
• チャット画面を離れることなく、ナレッジ ベース記事のリンクを検索して挿入します。
• 受信トレイを整理し、受信トレイ内のさまざまなチームにさまざまなタスクを割り当てます。
• チームがオンラインのときにチャットし、そうでないときに他のオプションを提供します。

予定

• 標準: $20/ユーザー/月
• プラス: $40/ユーザー/月
• プロ: $65/ユーザー/月

結論

カスタマーサポートの管理は常に困難です。 上記のクラウドベースのヘルプデスク ソリューションは、顧客満足度の達成に役立ちます。 市場には多くのツールがあり、適切なものを見つけるのは面倒な作業です。 したがって、さまざまなツールの機能に興奮するのではなく、まずツールの機能を探して、それらがニーズを満たしているかどうかを確認してください。 これを行うには、ユーザー レビューを読み、ツールが実際のシナリオでどのように機能するかを直接確認します。 また、ベンダーが通常提供する無料試用版を利用することもできます。 ニーズに最適なツールを選択して開始します。

よくある質問

サポートデスクソフトウェアとは?

サポート デスク ソフトウェアは、顧客サービスおよび IT チームが従業員または顧客にサービスを提供するために使用するソフトウェア製品です。 その中心的な機能は、サービス チームがサポート リクエストを体系的に管理し、セルフサービス オプションを提供し、パフォーマンスを追跡および報告することなどを支援することです。

最高のサポート デスク ソフトウェアは何ですか?

以下は、最高のサポートデスクソフトウェアです

• Freshdesk
• Zendesk
• ハッピーフォックス
• ライブエージェント
• ゾーホーデスク
• Jira サービス デスク
• 顧客
• ゴルギアス
• ハイバー
• スカウトを助ける

サポート デスク ソフトウェアの利点は何ですか?

サポート リクエストの整理、顧客やチームメイトとのコラボレーション、反復タスクの自動化、全体的なカスタマー エクスペリエンスの向上、ビジネスに合わせたカスタマイズとブランド変更を行うことができます。

サポート デスク ソフトウェアは誰に提供できますか?

Support Desk Software は、大企業だけでなく中小企業でも使用できます。 サポート デスク ソフトウェアは、顧客を 1 か所で管理し、顧客を 1 か所で管理するのに役立ちます。