2023년에 사용해야 할 10대 최고의 헬프 데스크 소프트웨어

고객 만족 은 모든 조직의 성공의 열쇠입니다. 고객 문의에 대한 즉각적인 응답과 지원은 고객 참여와 만족도를 높이는 데 필수적입니다. 헬프 데스크는 제품이나 서비스에 관한 고객의 우려 사항, 불만 사항 또는 문의 사항에 대해 고객에게 정보 또는 지원을 제공하는 소프트웨어 도구 모음입니다. 라이브 채팅, 이메일 통합, 웹 문의 양식, 전화, 모바일 및 소셜 미디어와 같은 다양한 고객 대면 지원 채널의 쿼리를 통합하는 플랫폼입니다.

헬프 데스크 소프트웨어 는 지원 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄여줍니다. 끝없는 이메일, 음성 메일, 메시지, 텍스트 및 게시물을 샅샅이 뒤지는 대신 서로 다른 플랫폼의 티켓을 사용하기 쉬운 하나의 소프트웨어로 구성하고 최상의 고객 서비스를 제공하기 위한 체계적인 시스템을 제공합니다.

SaaS 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법은 무엇입니까?

최고의 헬프데스크 SaaS 플랫폼

• 프레쉬데스크
• 젠데스크
• 해피폭스
• 라이브에이전트
• 조호 데스크
• Jira 서비스 데스크
• 고객
• 고르기아스
• 하이버
• 스카우트 돕기

SaaS 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하는 방법은 무엇입니까?

사용 가능한 옵션이 너무 많은 경우 회사에 가장 적합한 헬프 데스크 소프트웨어를 선택하기 어려울 수 있습니다. 선택을 돕기 위해 결정을 내릴 때 고려해야 할 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.

발권의 용이성

가장 중요한 것은 티켓 생성, 라우팅, 조정 및 종료 프로세스가 비즈니스에서 필요로 하고 기대하는 것과 동등한지 확인하고 싶을 것입니다. 고객을 위한 티켓을 만들고 해당 티켓을 가장 잘 처리할 수 있는 적절한 팀이나 개인에게 라우팅할 수 있어야 합니다. 또한 고객의 상황에 대해 더 많은 정보를 얻으면 티켓을 수정할 수 있어야 합니다. 그리고 문제가 완전히 해결되면 티켓을 종료하고 향후 문의를 위한 리소스로 기록에 저장할 수 있습니다.

다양한 채널

사용하는 각 지원 채널에 대해 별도의 헬프 데스크를 채택할 수 있지만 이는 엄청나게 비효율적이고 혼란스럽고 자금 낭비가 될 것입니다. 그보다는 이메일, 소셜 미디어, SMS 메시징 및 VoIP를 포함한 모든 통신 채널을 지원할 수 있는 하나의 소프트웨어를 찾고 싶을 것입니다.

셀프 서비스 포털

일부 질문은 너무 근본적이어서 고객이 지원 팀에 답변을 문의하는 데 시간을 낭비할 수 있습니다. 여기서 사용자가 간단한 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있는 셀프 서비스 포털 이 있으면 도움이 됩니다. 또한 셀프 서비스 포털은 고객에게만 도움이 되는 것이 아닙니다. 또한 쉽게 복사하여 고객에게 보낼 수 있는 복잡한 문의에 대한 단계별 가이드를 상담원에게 제공하는 내부 헬프 데스크로도 사용할 수 있습니다. 동일한 문제 해결 단계를 다시 작성하는 데 시간을 소비하는 대신 담당자는 거의 모든 서비스 요청에 대해 준비된 미리 준비된 답변을 갖게 됩니다.

앱 통합

일정 관리, 프로젝트 관리 및 내부 메시징과 같은 다른 앱과 통합할 수 있는 헬프 데스크 소프트웨어는 조직에 매우 유용합니다. 헬프 데스크를 통해 얻은 정보는 사용하는 모든 앱에서 저장하고 사용할 수 있어야 합니다. 또한 정보가 한 곳에 저장되도록 외부에서 얻은 모든 데이터를 헬프 데스크에 업로드해야 합니다.

최고의 헬프 데스크 SaaS 플랫폼

헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 고객 쿼리를 더 빠르게 관리할 수 있습니다. 지원은 항상 비즈니스 성공의 열쇠이며 올바른 헬프데스크 솔루션을 선택하면 불만을 만족스러운 고객으로 바꿀 수 있습니다. 더 나은 고객만족으로 이어집니다. 또한 지원 팀이 문제, 쿼리 및 피드백을 신속하게 처리하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 사용 가능한 솔루션을 살펴보겠습니다.

프레쉬데스크

FreshDesk는 지원 팀의 생산성을 높이는 고객 지원 솔루션입니다. Freshdesk의 이점을 활용하여 고객을 행복하고 만족스럽게 만드십시오. 일부 질문은 반복적이고 시간이 오래 걸리며 고객에게 FAQ 및 지식 기반을 제공하고 고객이 쿼리를 해결할 수 있도록 지원합니다.
반복 작업을 관리하고 지식 기반에서 적절한 문서를 제공하도록 봇이 할당됩니다. 일부 쿼리는 팀과의 논의가 필요할 수 있습니다. 모든 티켓에 대해 팀과 효과적으로 협업하고 지정된 시간 내에 정확한 답변을 제공합니다.

지능형 티켓 할당 시스템은 상담원의 기술과 작업량에 따라 티켓 을 할당합니다. 또한 오픈 티켓에 회신할 때마다 소프트웨어에서 고객에게 이메일로 알립니다.

FreshDesk의 특징

• 올바른 상담원에게 티켓을 분류하고 우선 순위를 지정하여 워크플로를 원활하게 만드세요.
• 다양한 채널의 모든 메시지를 추적하고 하나의 인터페이스에서 관리합니다.
• 모든 직원이 고유한 티켓에 대해 작업할 수 있도록 에이전트 충돌 감지.
• 감사 감지기는 고객이 감사하다고 말할 때 티켓을 다시 여는 것을 방지합니다.
• 진행 상황에 따라 티켓에 다양한 사용자 지정 상태를 할당합니다.

계획

• 무료: 0
• 성장: Rs999/에이전트/월
• 장점: Rs3599/에이전트/월
• 엔터프라이즈: Rs5699/에이전트/월

젠데스크

Zendesk의 고객 지원 솔루션은 고객과 지원 팀 모두의 경험을 향상시키는 데 전념합니다. 여러 커뮤니케이션 채널의 원활한 연결을 통해 고객은 자신이 편한 모든 커뮤니케이션 채널에서 질문을 제기하고 도움을 받을 수 있습니다.

관련 FAQ 질문 및 커뮤니티 포럼이 포함된 전용 헬프 센터를 쉽게 생성할 수 있습니다. 이 헬프 센터는 가장 많이 묻는 질문에 답함으로써 직원의 업무량을 크게 줄여줍니다. 고객이 기다릴 필요가 없도록 응답 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다.

ZenDesk의 기능

• 모든 통신 채널의 쿼리를 관리하는 하나의 작업 공간.
• 봇은 기본 쿼리에 응답하고 기술 자료에서 적절한 솔루션을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
• 업무량과 가용성에 따라 상담원에게 티켓을 할당하여 대화를 빠르게 진행하세요.
• 쿼리에 대한 정보를 수집하고 적절한 상담원에게 푸시하는 자동화된 질문입니다.

가격

• 스위트 팀 : $49/에이전트/월
• 제품군 성장: $79/에이전트/월
• 스위트 프로페셔널: $99/에이전트/월

해피폭스

Happyfox에는 티켓을 훨씬 쉽게 해결하는 놀라운 티켓팅 기능이 탑재되어 있습니다. 목록에서 응답하지 않은 티켓의 우선 순위를 지정하고 적시에 응답하여 고객을 만족시키십시오. SLA (서비스 수준 계약)는 상담원이 목표를 설정하여 시기적절한 회신 및 기타 목표를 보장할 수 있도록 쉽게 생성할 수 있습니다.

SLA는 첫 번째 응답 시간, 도달 시간, 상태 변경 및 기타 여러 조건과 같은 목표로 일관된 워크플로를 유지하는 데 도움이 됩니다. Happyfox의 강력한 대시보드는 에이전트 활동 보고서, 성과 보고서 및 유입 보고서에 대한 빠른 통찰력을 제공합니다.

해피폭스의 특징

• 사전 정의된 범주로 티켓 분류.
• 팀과의 협업을 통해 고객 티켓을 해결합니다.
• 티켓 템플릿을 사용하여 티켓의 필수 정보를 미리 채우십시오.
• SLA는 근무 시간에만 작동합니다.

계획

• 마이티: $29/에이전트/월
• 환상적: $49/에이전트/월
• 엔터프라이즈: $69/에이전트/월
• 엔터프라이즈 플러스: $89/에이전트/월

라이브에이전트

LiveAgent는 다른 도구와 쉽게 통합할 수 있는 모든 필수 기능을 제공하는 가장 많이 검토되고 널리 사용되는 고객 지원 솔루션입니다. 끝없는 기능으로 지원 에이전트의 역량을 강화합니다. 옴니채널 티켓팅, SLA 관리 및 사용자 지정 필드는 이 소프트웨어에서 제공하는 기능 중 일부에 불과합니다.

고객에게 최상의 지원을 제공한다는 측면에서 기업의 요구를 충족시키는 완전 집중 소프트웨어입니다. 인터페이스는 사용하기 쉽고 대부분의 항목을 사용자 정의할 수 있습니다.

라이브에이전트의 특징

• 클라우드 기반 콜 센터 기능으로 유연성을 즐기십시오.
• 200개 이상의 기타 도구 통합 및 130개 이상의 발권 기능.
• 에이전트의 효율성을 모니터링하는 에이전트 순위 기능으로 고객은 에이전트가 제공하는 서비스를 쉽게 평가할 수 있습니다.
• 에이전트가 수행한 모든 활동을 기록하는 감사 로그.

계획

• 무료: $0
• 티켓: $15/에이전트/월
• 티켓+채팅: $29/에이전트/월
• 올인클루시브: $49/에이전트/월

조호 데스크

Zoho Desk는 지원 팀을 돕고 훨씬 더 효율적인 방식으로 고객의 쿼리를 관리하는 서비스를 제공하는 고객 서비스 소프트웨어입니다. Zoho Desk의 통찰력 있는 대시보드는 티켓 트래픽과 고객의 만족도 등급에 대한 적절한 통찰력을 제공합니다. 대시보드의 차트를 모니터링하고 분석하여 지원 팀의 성과를 쉽게 예측할 수 있습니다.

AI 기반 비서 ZIA 는 고객의 시작에 참여하고 관련 기사로 문제를 해결하려고 시도합니다. 지원팀의 업무량을 줄여줍니다. ASAP 는 도움말 위젯으로 웹사이트 및 모바일 앱과 통합되는 Zoho의 또 다른 뛰어난 기능입니다. 이 위젯을 통해 고객은 지식 기반 문서 및 커뮤니티와 함께 ​​쿼리를 해결하기 위한 로드맵을 얻습니다.

질문이 여전히 존재하면 가상 지원 ZIA가 고객을 돕기 위해 여기 있으며 고객이 여전히 만족하지 않으면 지원 팀이 도울 준비가 되어 있습니다. 모든 것이 완벽한 순서로 정렬됩니다.

Zoho 데스크의 특징

• 고객의 문제를 해결하는 프로세스를 신속하게 진행하기 위해 올바른 부서의 올바른 사람에게 지원 티켓을 자동으로 할당합니다.
• 다른 Zoho 소프트웨어와 원활하게 통합됩니다.
• 새로운 티켓이 특정 조건을 충족할 때마다 티켓팅의 워크플로우 자동화.
• 별도의 도움말 문서와 FAQ를 사용하여 회사의 모든 브랜드를 관리하고 하나의 인터페이스에서 하나의 소프트웨어를 사용하여 모든 것을 통합합니다.

계획

• 표준: Rs800/사용자/월
• 전문가: Rs1400/사용자/월
• 기업: Rs2400/사용자/월

Jira 서비스 데스크

Jira 서비스 데스크와 Jira 서비스 관리를 혼동하지 마십시오. Jira 서비스 데스크는 기업에 고객 지원 서비스를 제공하는 Atlassian에서 2013년에 도입했습니다. 2020년에 Jira 서비스 관리가 시작되고 Jira 서비스 데스크가 통합되었습니다. 이제 Jira 서비스 관리에는 ITSM 의 추가 기능과 함께 서비스 데스크의 기능이 있습니다.

티켓팅, SLA, 기술 자료 및 도움말 위젯은 일반적인 기능이며, 그 외에도 IT 비즈니스 중심의 지원을 제공합니다. IT 서비스 관리를 위한 최고의 소프트웨어를 제공하는 데 중점을 둡니다.

Jira Service Desk의 기능

• 비즈니스 팀, Dev 및 IT 운영을 강화하여 원활한 고객 서비스 경험을 제공합니다.
• 부서를 기준으로 쿼리를 분류합니다.
• 집중 지원 솔루션.
• 법률, HR, 시설 및 일반 서비스 관리를 간소화하는 전용 템플릿입니다.

가격

• 무료: $0
• 표준: $0(제공: 1년 동안 무료)
• 프리미엄: $47/에이전트/월
• 기업: 견적 요청

고객

Kustomer는 이 도메인에서 다양한 기능을 제공하는 고객 서비스 소프트웨어 솔루션입니다. 모든 채널에서 고객과 연결하고 문제를 해결하십시오. 타임라인 보기를 사용하면 고객 상호 작용을 관리하는 작업이 훨씬 쉬워집니다. 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 이전의 모든 상호 작용은 시간순으로 배치됩니다.

AI 챗봇을 사용하여 FAQ에 답변하기 위한 지원 직원 및 지식 기반의 작업량을 줄일 수 있습니다. Jira의 강력한 대시보드를 사용하여 팀 및 개별 상담원의 성과를 빠르게 파악할 수 있습니다.

쿠스토머의 특징

• Instagram, Facebook, WhatsApp 및 Twitter와 같은 소셜 미디어와 직접 통합되어 메시지 및 댓글에 대한 즉각적인 회신이 가능합니다.
• 주문 세부 정보, 상태 등과 같은 실행 가능한 데이터 인사이트를 통해 고객에게 신속하게 서비스를 제공합니다.
• 자연어 처리는 고객의 의도를 감지하고 상담원에게 지름길을 제안합니다.
• 반복적인 수작업을 자동화하는 AI.

계획

• 프로페셔널: $29/사용자/월
• 비즈니스: $49/사용자/월
• 엔터프라이즈: $89/사용자/월
• Ultimate: $139/사용자/월

고르기아스

Gorgias는 전자 상거래 관련 문제를 해결하는 데 도움이 되는 전자 상거래 중심 지원 소프트웨어입니다. 모든 고객 데이터를 화면 앞에 배치하여 고객과 소통하고 질문을 해결하십시오. 다른 탭으로 전환하지 않고도 주문, 환불, 구독 등을 관리할 수 있습니다.

전자상거래 중심 소프트웨어로서 Shopify, Magento 또는 대형 상거래와 같은 전자상거래 플랫폼에서 전자상거래 데이터를 가져와 헬프데스크와 통합합니다. 동일한 인터페이스에서 서로 다른 채널의 모든 이전 대화를 정렬하면 고객의 관점을 보다 효율적으로 알 수 있습니다.

고르기아스의 특징

• 소프트웨어 기능을 향상시키기 위해 80개 이상의 통합 옵션을 사용할 수 있습니다.
• 각 티켓은 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, SMS 또는 음성과 같은 채널에 따라 적절하게 분류됩니다.
• 주문 추적, 환불 상태 및 취소와 같은 일반적인 질문에 대한 자동 응답.
• 피드백 및 평가를 통해 고객 만족도를 측정합니다.

계획

• 스타터: $10/월
• 기본: $60/월
• 장점: $360/월
• 고급: $900/월
• 기업: 영업팀에 문의

하이버

Hiver는 모든 헬프데스크 소프트웨어와 구별되는 최초의 Gmail 기반 헬프데스크 입니다. 비즈니스에 단순성을 제공하고 챗봇을 제거하여 인간 간 대화를 촉진합니다. 사용자에게 최상의 문제 해결 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있으며 Gmail의 기능과 기능을 활용합니다.

실시간 채팅은 고객들이 질문하기 위해 널리 사용하기 때문에 Hiver는 이를 Gmail에 통합하여 원활한 워크플로를 유지했습니다. 상담원은 문제를 해결하기 위해 도구 사이를 전환할 필요가 없습니다. 성적표 공유와 같은 기능으로 팀 협업이 더 쉬워집니다. 다른 상담원이 채팅 기록과 문제의 맥락을 알 수 있도록 도와줍니다.

하이버의 특징

• 별도의 로그인 없이 최고의 이메일 관리가 가능합니다.
• 상담원의 업무량을 실시간으로 모니터링하고 클릭 한 번으로 재분배하세요.
• 에이전트가 Hiver iOS 및 Android 앱을 통해 언제 어디서나 고객의 질문을 해결할 수 있도록 지원하세요.
• @멘션 기능을 사용하여 특정 상담원의 도움을 받으세요.
• Harvey 봇 은 "감사합니다"와 같은 응답을 식별하여 대화가 다시 열리지 않도록 합니다.

계획

• 라이트: Rs800/사용자/월
• 장점: Rs2200/사용자/월
• 엘리트: Rs3300/사용자/월

스카우트 돕기

HelpScout은 직관적인 인터페이스 와 기능을 활용하여 고객에게 지원을 제공하도록 돕습니다. 모든 기본 및 필수 기능이 탑재되어 있으며 브라우저의 인스턴트 알림, 사용자 지정 CSS, 사용자 지정 도메인, 문서 제안 등과 같은 몇 가지 추가 기능도 제공합니다.

고객에게 최고의 지원 경험을 제공하는 것은 모든 헬프 데스크 소프트웨어의 주요 초점이며, 이 도구는 문제 해결 여정 전반에 걸쳐 고객을 연결하는 모든 필수 기능을 제공합니다. 페이지 URL을 기반으로 사용자에게 지식 기반 문서를 제안합니다. 간단히 말해서 최고의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 모든 기능을 제공합니다.

헬프스카우트의 특징

• 이동 중에도 쿼리를 관리할 수 있는 iOS 및 Android 앱.
• 채팅 화면을 벗어나지 않고 기술 자료 문서 링크를 검색하고 삽입합니다.
• 받은 편지함을 구성하고 받은 편지함에서 다른 팀에 다른 작업을 할당합니다.
• 팀이 온라인 상태일 때 채팅하고 온라인 상태가 아닐 때 다른 옵션을 제공하세요.

계획

• 표준: $20/사용자/월
• 추가: $40/사용자/월
• 장점: $65/사용자/월

결론

고객 지원 관리는 항상 어려운 일입니다. 위의 클라우드 기반 헬프데스크 솔루션은 고객 만족을 달성하는 데 도움이 됩니다. 시장에는 많은 도구가 있으며 올바른 도구를 찾는 것은 지루한 일이 될 수 있습니다. 따라서 다양한 도구의 기능에 흥분하지 말고 먼저 도구의 기능을 살펴보고 필요한 사항을 충족하는지 확인하십시오. 사용자 리뷰를 읽고 도구가 실제 시나리오에서 어떻게 작동하는지 직접 확인하여 이를 수행할 수 있습니다. 공급 업체가 일반적으로 제공하는 무료 평가판을 이용할 수도 있습니다. 필요에 맞는 완벽한 도구를 선택하고 시작하십시오.

FAQ

지원 데스크 소프트웨어란 무엇입니까?

지원 데스크 소프트웨어는 고객 서비스 및 IT 팀이 직원 또는 고객에게 서비스를 제공하는 데 사용하는 소프트웨어 제품입니다. 핵심 기능은 서비스 팀이 지원 요청을 체계적으로 관리하고, 셀프 서비스 옵션을 제공하고, 성과를 추적 및 보고하는 데 도움을 주는 것입니다.

최고의 지원 데스크 소프트웨어는 무엇입니까?

다음은 최고의 지원 데스크 소프트웨어입니다.

• 프레쉬데스크
• 젠데스크
• 해피폭스
• 라이브에이전트
• 조호 데스크
• Jira 서비스 데스크
• 고객
• 고르기아스
• 하이버
• 스카우트 돕기

지원 데스크 소프트웨어의 이점은 무엇입니까?

지원 요청을 구성하고, 고객 및 팀원과 협업하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 비즈니스에 맞게 사용자 정의하고 리브랜딩할 수 있습니다.

누구에게 데스크 소프트웨어를 지원할 수 있습니까?

지원 데스크 소프트웨어는 대기업과 소기업 모두에서 사용할 수 있습니다. 지원 데스크 소프트웨어는 한 곳에서 고객을 관리하고 한 곳에서 고객을 관리할 수 있도록 도와줍니다.