5 consejos para crear una experiencia de cliente coherente en todos los canales

Es posible que haya visto o escuchado el término "experiencia del cliente" flotando mucho últimamente, y por una buena razón. En nuestro mundo cada vez más personalizado, donde los clientes esperan experiencias de alto contacto, las empresas grandes y pequeñas necesitan invertir en una estrategia de experiencia del cliente perfecta para crecer. De hecho, la "experiencia del cliente" ahora está superando al "servicio al cliente" como un punto clave de enfoque: Gartner publicó recientemente un estudio con el siguiente hallazgo:

"El 89% de las empresas planean competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente para 2016".

Dado que la experiencia del cliente es un enfoque central, las empresas están generando resultados gracias a la mejora de las relaciones con los clientes, y el compromiso se vuelve más influyente que el modelo tradicional de comunicación única de años anteriores. Este cambio es algo que las empresas de todos los tamaños deben adoptar para seguir siendo relevantes para su público objetivo.

Dado que la experiencia del cliente se está convirtiendo en un elemento esencial, ¿cómo puede su pequeña empresa administrarla de manera efectiva cuando interactúa con los consumidores a través de varios canales? Esta es la verdadera pregunta en la mente de los propietarios de pequeñas empresas hoy en día.

Aquí hay cinco elementos clave a considerar cuando se busca implementar una experiencia de cliente uniforme y consistente en múltiples canales.

1. Priorice a sus clientes

Pon a tus clientes primero. Sus necesidades son lo que impulsa su negocio, por lo que mantenerlos a la vanguardia de su mentalidad de experiencia del cliente solo tiene sentido.

Los consumidores reconocen fácilmente cuando una empresa valora a sus clientes. Deje a sus clientes la mejor experiencia: de ser conocido, entendido y, en lo posible, de tener una conexión personal con un empleado. Inculcar este sentimiento y creencia fundamental en su empresa permite a todos los empleados tomar decisiones teniendo en cuenta al usuario final.

2. Cree una declaración de la misión de la experiencia del cliente

Por trivial que parezca, escribir los objetivos comerciales les ayuda a mantenerse.

Articule la declaración de la misión de la experiencia del cliente de su empresa y distribúyala entre sus empleados. Al igual que priorizar a sus clientes, tener aceptación y alineación en torno a la experiencia del cliente brinda orientación y un camino claro para brindar experiencias de la mejor calidad.

Para asegurarse de que la declaración de misión de la experiencia del cliente dé en el blanco, asegúrese de que sea procesable, medible y entrenable.

Algunas preguntas clave que debe hacerse al elaborar su declaración son:

• ¿Estamos brindando un valor excepcional a nuestros clientes?
• ¿Lo estamos haciendo bien nuestros clientes?
• ¿Estamos facilitando que los clientes hagan negocios con nosotros?

Con estas preguntas, puede alinear más fácilmente la misión de su negocio y las esperanzas generales de satisfacción del cliente. La declaración de misión proporciona un estándar comercial para cada empleado y refleja lo que debe entregarse a cada cliente en cada punto de interacción. Esto es de vital importancia cuando su empresa opera a través de múltiples canales.

Con una declaración de misión concreta, puede comenzar a implementar estrategias reflexivas y en el mensaje para la experiencia del cliente.

3. Cumplir con la (s) promesa (s)

Tener una declaración de misión está muy bien, pero debe ser factible. Este es el punto en el que una pequeña empresa debe considerar los objetivos de la experiencia del cliente y desarrollar tácticas para la implementación en todos los canales.

Si bien cada canal, desde su sitio web hasta el blog, las redes sociales y el correo electrónico, tiene sus propias mejores prácticas, hay partes inherentes de su declaración de misión que deben estar presentes en cada uno. La redacción exacta puede ser ligeramente diferente, pero el mensaje subyacente debe ser coherente e inquebrantable. Entregue continuamente su propuesta de venta única a su audiencia para reforzar de qué se trata su negocio.

Cada actividad de marketing debe estar vinculada a la promesa de su marca y conectada con su público objetivo. Al mantener estos dos componentes a la vanguardia de su mensajería, sus clientes verán un esfuerzo unificado en sus diversos canales.

4. Sea consistente

La experiencia del cliente omnicanal es un tema complejo que las pequeñas empresas deben abordar para retener clientes y seguir creciendo y, como todos los demás componentes de las pequeñas empresas, la experiencia del cliente exige coherencia.

Como se mencionó en la sección anterior, entregar mensajes consistentes en varias plataformas es la clave para la satisfacción del cliente. Las promociones de Facebook se ven muy diferentes del marketing por correo electrónico, sin embargo, hay formas de crear una experiencia perfecta para el usuario, por lo que las dos iniciativas parecían vinculadas y cohesionadas.

El marketing multicanal requiere delicadeza y, al implementar una campaña específica en numerosos canales, su empresa necesita comunicar las conclusiones clave de una manera que satisfaga las necesidades del cliente en esa plataforma.

5. Sea transparente

La experiencia del cliente se trata de establecer expectativas y comunicarse de manera proactiva con los consumidores. Para implementar con éxito una experiencia de cliente multicanal, ser transparente con sus clientes es de suma importancia.

Indique claramente el horario de atención al cliente y las formas designadas para comunicarse con su empresa, como direcciones de correo electrónico y números de teléfono, en cada plataforma para establecer las expectativas del cliente.

Otro componente de la transparencia es brindar respuestas oportunas y personalizadas. No configure una respuesta automática cuando lleguen las consultas, administre cada interacción como si estuviera hablando con un buen amigo. Trátelos con respeto para crear una relación real, aunque esté detrás de una pantalla.

Por último, asumir la responsabilidad por los errores y reconocerlos ayuda con la experiencia del cliente. Si los clientes saben que resolverá un problema y les informará de manera proactiva sobre un sistema inactivo o falta de inventario, confiarán en su negocio. Brinde a sus consumidores todas las razones para volver y trabajar con usted nuevamente. Este tipo de franqueza genera lealtad y credibilidad, que tienen un gran peso en la creación de una experiencia positiva para el cliente.

Garantizar la misma experiencia en todos sus canales es un componente fundamental para establecer clientes leales y el crecimiento de las pequeñas empresas. Si bien cada canal tiene sus matices, al tener en cuenta estos cinco principios de la experiencia del cliente, su pequeña empresa tendrá más posibilidades de maximizar su éxito.

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