5 เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

คุณอาจเคยเห็นหรือได้ยินคำว่า "ประสบการณ์ของลูกค้า" ที่ลอยอยู่รอบ ๆ เมื่อไม่นานมานี้ - และด้วยเหตุผลที่ดี ในโลกที่มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งลูกค้าคาดหวังประสบการณ์การสัมผัสที่สูงธุรกิจทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่จำเป็นต้องลงทุนในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นเพื่อเติบโต ในความเป็นจริงตอนนี้ "ประสบการณ์ของลูกค้า" เหนือกว่า "การบริการลูกค้า" ในฐานะประเด็นสำคัญ - เมื่อเร็ว ๆ นี้ Gartner ได้เผยแพร่ผลการศึกษาที่พบดังต่อไปนี้:

"89% ของ บริษัท ต่างๆวางแผนที่จะแข่งขันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลักภายในปี 2559"

ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักธุรกิจต่างๆจึงสร้างผลลัพธ์จากความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นโดยการมีส่วนร่วมมีอิทธิพลมากกว่ารูปแบบการสื่อสารแบบครั้งเดียวแบบเดิม ๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นสิ่งที่ธุรกิจทุกขนาดต้องนำมาใช้เพื่อให้มีความเกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายของตน

เนื่องจากตอนนี้ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นองค์ประกอบสำคัญธุรกิจขนาดเล็กของคุณจะจัดการอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรเมื่อคุณโต้ตอบกับผู้บริโภคในช่องทางต่างๆ นี่คือคำถามที่แท้จริงในใจของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในปัจจุบัน

ต่อไปนี้คือองค์ประกอบหลัก 5 ประการที่ควรพิจารณาเมื่อต้องการนำประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและสม่ำเสมอไปใช้ในช่องทางต่างๆ

1. จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าของคุณ

ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก ความต้องการของพวกเขาคือสิ่งที่ขับเคลื่อนธุรกิจของคุณดังนั้นการทำให้พวกเขาอยู่ในระดับแนวหน้าของความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเท่านั้นที่สมเหตุสมผล

ผู้บริโภครับรู้ได้ง่ายเมื่อ บริษัท ให้ความสำคัญกับลูกค้า ปล่อยให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด: การเป็นที่รู้จักเข้าใจและหากเป็นไปได้ในการมีความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพนักงาน การปลูกฝังความเชื่อมั่นและความเชื่อหลักนี้ใน บริษัท ของคุณช่วยให้พนักงานทุกคนสามารถตัดสินใจโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทางได้

2. สร้างพันธกิจด้านประสบการณ์ของลูกค้า

การจดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจจะช่วยให้พวกเขายึดมั่นได้

อธิบายพันธกิจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในธุรกิจของคุณและแจกจ่ายให้กับพนักงานของคุณ เช่นเดียวกับการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าการมี Buy-in และการจัดตำแหน่งตามประสบการณ์ของลูกค้าจะให้คำแนะนำและเส้นทางที่ชัดเจนในการนำเสนอประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงสุด

เพื่อให้แน่ใจว่าคำแถลงพันธกิจด้านประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้รับความนิยมโปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถดำเนินการวัดผลได้และฝึกอบรมได้

คำถามสำคัญที่ควรถามเมื่อสร้างคำแถลงของคุณคือ:

• เราส่งมอบคุณค่าที่โดดเด่นให้กับลูกค้าของเราหรือไม่?
• เราทำถูกต้องโดยลูกค้าของเราหรือไม่?
• เรากำลังทำให้ลูกค้าทำธุรกิจกับเราได้ง่ายหรือไม่?

เมื่อใช้คำถามเหล่านี้คุณจะสามารถปรับพันธกิจของธุรกิจและความหวังโดยรวมเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้น พันธกิจเป็นมาตรฐานทางธุรกิจสำหรับพนักงานทุกคนและสะท้อนถึงสิ่งที่ต้องส่งมอบให้กับลูกค้าแต่ละรายในทุกจุดของการโต้ตอบ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณดำเนินการในหลายช่องทาง

ด้วยพันธกิจที่เป็นรูปธรรมคุณสามารถเริ่มใช้กลยุทธ์ที่รอบคอบและเป็นข้อความเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า

3. ส่งมอบตามคำมั่นสัญญา

การมีพันธกิจเป็นสิ่งที่ดีและดี แต่จำเป็นต้องนำไปปฏิบัติได้ นี่คือจุดที่ธุรกิจขนาดเล็กต้องพิจารณาวัตถุประสงค์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าและพัฒนากลยุทธ์สำหรับการนำไปใช้ในทุกช่องทาง

แม้ว่าแต่ละช่องทาง - จากเว็บไซต์ของคุณไปยังบล็อกไปยังโซเชียลมีเดียไปจนถึงอีเมล - มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของตัวเอง แต่ก็มีพันธกิจของคุณที่จำเป็นต้องมีอยู่ในแต่ละช่องทาง ข้อความที่ถูกต้องอาจแตกต่างกันเล็กน้อย แต่ข้อความที่อยู่ควรสอดคล้องและไม่เปลี่ยนแปลง นำเสนอข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใครของคุณให้กับผู้ชมของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อตอกย้ำว่าธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร

ทุกกิจกรรมทางการตลาดควรเชื่อมโยงกับคำมั่นสัญญาของแบรนด์และเชื่อมโยงกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ด้วยการรักษาองค์ประกอบทั้งสองนี้ไว้ในระดับแนวหน้าของข้อความของคุณลูกค้าของคุณจะเห็นความพยายามที่เป็นหนึ่งเดียวกันในช่องทางต่างๆของคุณ

4. มีความสม่ำเสมอ

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omni-channel เป็นปัญหาที่ซับซ้อนที่ธุรกิจขนาดเล็กต้องจัดการเพื่อรักษาลูกค้าและเติบโตต่อไปและเช่นเดียวกับส่วนประกอบอื่น ๆ ของธุรกิจขนาดเล็กประสบการณ์ของลูกค้าต้องการความสม่ำเสมอ

ดังที่กล่าวไว้ในหัวข้อข้างต้นการส่งข้อความที่สอดคล้องกันในแพลตฟอร์มต่างๆถือเป็นกุญแจสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า โปรโมชั่นของ Facebook ดูแตกต่างจากการตลาดผ่านอีเมลมากอย่างไรก็ตามมีหลายวิธีในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับผู้ใช้ดังนั้นความคิดริเริ่มทั้งสองจึงมีความเชื่อมโยงและเหนียวแน่น

การตลาดแบบหลายช่องทางต้องใช้ความละเอียดรอบคอบและเมื่อปรับใช้แคมเปญเฉพาะในหลายช่องทางธุรกิจของคุณจำเป็นต้องสื่อสารประเด็นสำคัญในแบบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าบนแพลตฟอร์มนั้น

5. มีความโปร่งใส

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการกำหนดความคาดหวังและการสื่อสารกับผู้บริโภคในเชิงรุก ในการนำประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางไปใช้อย่างประสบความสำเร็จความโปร่งใสกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด

ระบุเวลาให้บริการลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนและวิธีที่กำหนดในการติดต่อธุรกิจของคุณเช่นที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์บนแต่ละแพลตฟอร์มเพื่อสร้างความคาดหวังของลูกค้า

องค์ประกอบของความโปร่งใสอีกประการหนึ่งคือการให้คำตอบที่ตรงเวลาและเป็นส่วนตัว ไม่ได้ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อมีข้อสงสัยจัดการการโต้ตอบแต่ละครั้งราวกับว่าคุณกำลังคุยกับเพื่อนที่ดี ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเคารพเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงแม้ว่าคุณจะอยู่หลังหน้าจอก็ตาม

ประการสุดท้ายการรับผิดชอบต่อข้อผิดพลาดและการรับทราบจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ หากลูกค้ารู้ว่าคุณจะรับมือกับปัญหาและแจ้งให้พวกเขาทราบในเชิงรุกเกี่ยวกับระบบล่มหรือไม่มีสินค้าคงคลังพวกเขาจะเชื่อมั่นในธุรกิจของคุณ ให้เหตุผลแก่ผู้บริโภคของคุณในการกลับมาร่วมงานกับคุณอีกครั้ง ความตรงไปตรงมาเช่นนี้ก่อให้เกิดความภักดีและความน่าเชื่อถือซึ่งมีผลอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การรับประกันประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทางของคุณเป็นองค์ประกอบพื้นฐานในการสร้างลูกค้าที่ภักดีและการเติบโตของธุรกิจขนาดเล็ก ในขณะที่ทุกช่องทางมีความแตกต่างกันโดยคำนึงถึงหลักการทั้งห้าประการของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสำคัญธุรกิจขนาดเล็กของคุณจะมีโอกาสที่จะเพิ่มความสำเร็จได้มากขึ้น

ภาพหลักโดย kaboompics / Pexels