채널 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 만들기위한 5 가지 팁

최근에 "고객 경험"이라는 용어를 보거나 들었을 수 있습니다. 그럴만 한 이유가 있습니다. 고객이 높은 터치 경험을 기대하는 점점 더 개인화 된 세상에서 크고 작은 기업은 원활한 고객 경험 전략에 투자해야 성장할 수 있습니다. 실제로 "고객 경험"이 이제 핵심 포인트로 "고객 서비스"보다 우위에 있습니다. Gartner는 최근 다음과 같은 연구 결과를 발표했습니다.

"89 %의 기업이 2016 년까지 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁 할 계획입니다."

고객 경험이 핵심 초점이되면서 비즈니스는 개선 된 고객 관계를 기반으로 결과를 창출하고 있으며, 참여는 과거의 전통적인 일회성 커뮤니케이션 모델보다 더 영향력이 있습니다. 이러한 변화는 모든 규모의 기업이 타겟 고객과의 관련성을 유지하기 위해 채택해야하는 사항입니다.

고객 경험이 이제 필수 요소가되고있는 상황에서 다양한 채널에서 소비자와 상호 작용할 때 소기업에서 어떻게 효과적으로 관리 할 수 ​​있습니까? 이것은 오늘날 중소기업 소유주의 마음에 대한 진정한 질문입니다.

다음은 여러 채널에서 원활하고 일관된 고객 경험을 구현하고자 할 때 고려해야 할 5 가지 핵심 요소입니다.

1. 고객 우선 순위 지정

고객을 최우선으로 생각하십시오. 그들의 요구는 비즈니스를 이끄는 요소이므로 고객 경험 마인드의 최전선에 두는 것이 합리적입니다.

소비자는 기업이 고객을 소중히 여기는시기를 쉽게 알 수 있습니다. 고객에게 최고의 경험을 남겨주세요 : 직원과 개인적으로 관계를 맺는 것에 대해 알려지고, 이해하고, 가능한 경우. 회사에 대한 이러한 정서와 핵심 신념을 심어 주면 모든 직원이 최종 사용자를 염두에두고 결정을 내릴 수 있습니다.

2. 고객 경험 사명 선언문 작성

진부하게 들릴지 모르지만, 비즈니스 목표를 적어두면 그들이 고수하는 데 도움이됩니다.

비즈니스의 고객 경험 사명 선언문을 명확히하고이를 직원들에게 배포하십시오. 고객의 우선 순위를 정하는 것과 마찬가지로 고객 경험에 대한 동의 및 조정을 통해 최고 품질의 경험을 제공하기위한 지침과 명확한 경로를 제공합니다.

고객 경험의 사명 선언문이 목표를 달성 할 수 있도록 실행 가능하고 측정 가능하며 교육 가능한지 확인하십시오.

성명서를 작성할 때 묻는 몇 가지 주요 질문은 다음과 같습니다.

• 고객에게 뛰어난 가치를 제공하고 있습니까?
• 우리는 고객이 옳은 일을하고 있습니까?
• 고객이 우리와 쉽게 거래 할 수 있도록하고 있습니까?

이러한 질문을 사용하여 비즈니스의 사명과 고객 만족에 대한 전반적인 희망을보다 쉽게 ​​조정할 수 있습니다. 사명 선언문은 모든 직원에게 비즈니스 표준을 제공하고 모든 상호 작용 지점에서 각 고객에게 전달해야하는 내용을 반영합니다. 이는 비즈니스가 여러 채널에서 운영 될 때 매우 중요합니다.

구체적인 사명 선언문을 통해 고객 경험을위한 사려 깊고 메시지에 대한 전략을 구현할 수 있습니다.

3. 약속 이행

사명 선언문을 갖는 것은 모두 훌륭하고 좋지만 실행 가능해야합니다. 이것은 소규모 기업이 고객 경험 목표를 고려하고 모든 채널에서 구현하기위한 전술을 개발해야하는 지점입니다.

웹 사이트에서 블로그, 소셜 미디어, 이메일에 이르기까지 각 채널에는 고유 한 모범 사례가 있지만 각 채널에는 고유 한 사명 선언문이 있어야합니다. 정확한 문구는 약간 다를 수 있지만 기본 메시지는 일관되고 흔들리지 않아야합니다. 잠재 고객에게 지속적으로 고유 한 판매 제안을 전달하여 비즈니스의 모든 것을 강화하십시오.

모든 마케팅 활동은 브랜드 약속과 연결되어야하며 타겟 고객과 연결되어야합니다. 이 두 가지 구성 요소를 메시징의 최전선에두면 고객은 다양한 채널에서 통합 된 노력을 확인할 수 있습니다.

4. 일관성

옴니 채널 고객 경험은 소기업이 고객을 유지하고 계속 성장하기 위해 해결해야하는 복잡한 문제이며, 소기업의 다른 모든 구성 요소와 마찬가지로 고객 경험은 일관성을 요구합니다.

위 섹션에서 언급했듯이 다양한 플랫폼에서 일관된 메시지를 전달하는 것이 고객 만족의 핵심입니다. Facebook 프로모션은 이메일 마케팅과 매우 다르게 보이지만 사용자에게 원활한 경험을 제공 할 수있는 방법이 있으므로 두 가지 이니셔티브가 연결되고 응집 된 것처럼 보였습니다.

다중 채널 마케팅에는 기교가 필요하며 여러 채널에 특정 캠페인을 배포 할 때 비즈니스는 해당 플랫폼에서 고객의 요구 사항을 충족하는 방식으로 핵심 사항을 전달해야합니다.

5. 투명하게

고객 경험은 기대치를 설정하고 소비자와 적극적으로 소통하는 것입니다. 다 채널 고객 경험을 성공적으로 구현하려면 고객에게 투명성을 유지하는 것이 가장 중요합니다.

각 플랫폼에서 고객 서비스 시간과 이메일 주소 및 전화 번호와 같은 지정된 비즈니스 연락 방법을 명확하게 기술하여 고객 기대치를 설정하십시오.

투명성의 또 다른 구성 요소는시기 적절하고 개인화 된 응답을 제공하는 것입니다. 문의가 올 때 자동 회신을 설정하지 않고 좋은 친구와 대화하는 것처럼 각 상호 작용을 관리하십시오. 당신이 화면 뒤에 있더라도 진정한 관계를 형성하기 위해 그들을 존중하십시오.

마지막으로 오류에 대한 책임을지고이를 인정하면 고객 경험에 도움이됩니다. 고객이 문제를 조사하고 시스템 다운 또는 재고 부족에 대해 사전에 알리는 것을 알고 있다면 고객은 귀사의 비즈니스를 신뢰하게 될 것입니다. 소비자에게 돌아와 다시 함께 일할 모든 이유를 제공하십시오. 이러한 종류의 솔직함은 충성도와 신뢰성을 키워 긍정적 인 고객 경험을 만드는 데 큰 비중을 차지합니다.

모든 채널에서 동일한 경험을 보장하는 것은 충성도 높은 고객과 중소기업 성장을위한 기본 구성 요소입니다. 모든 채널에는 뉘앙스가 있지만 고객 경험의 5 가지 원칙을 최우선으로 생각하면 중소기업은 성공을 극대화 할 수있는 더 큰 기회를 갖게 될 것입니다.

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