創建跨渠道一致的客戶體驗的5條提示

您可能最近已經看到或聽到過很多術語“客戶體驗”，這是有充分理由的。 在我們的個性化世界越來越多，客戶期望獲得高接觸體驗的情況下，大小企業都需要投資無縫的客戶體驗策略來發展。 實際上，“客戶體驗”現在已經超過了“客戶服務”，這是重點-Gartner最近發表了一項研究，得出以下發現：

“ 89％的公司計劃到2016年主要根據客戶體驗進行競爭。”

以客戶體驗為核心焦點，企業在改善客戶關係的基礎上產生成果，與過去的傳統一次性交流模型相比，參與變得更具影響力。 這種轉變是各種規模的企業都需要採取的措施，以便與目標受眾保持聯繫。

鑑於客戶體驗現在已成為必不可少的要素，當您通過各種渠道與消費者互動時，您的小型企業如何有效管理它？ 這是當今小企業主心目中的真正問題。

在尋求跨多個渠道實現無縫，一致的客戶體驗時，需要考慮以下五個關鍵要素。

1.優先考慮客戶

把您的顧客放在第一位。 他們的需求是推動您的業務發展的動力，因此，使其始終處於客戶體驗心態的最前沿才有意義。

消費者很容易意識到公司何時重視其客戶。 讓您的客戶獲得最佳體驗：被了解，理解，並在可能的情況下與員工建立人脈關係。 將這種情緒和核心信念灌輸給您的公司後，每位員工都可以在考慮最終用戶的情況下做出決策。

2.創建客戶體驗使命聲明

聽起來可能有些陳詞濫調，寫下業務目標可以幫助他們堅持下來。

闡明您的企業的客戶體驗使命宣言，並將其分發給您的員工。 就像對客戶進行優先級排序一樣，圍繞客戶體驗進行認可和調整可以提供指導和清晰的路徑，以提供最高質量的體驗。

為確保您的客戶體驗使命宣言達到目標，請確保它是可行的，可度量的和可培訓的。

在編制陳述時要問的一些關鍵問題是：

• 我們是否正在為客戶提供卓越的價值？
• 我們的客戶做對了嗎？
• 我們是否使客戶與我們開展業務變得容易？

使用這些問題，您可以更輕鬆地調整業務使命和客戶滿意度的總體希望。 使命聲明為每個員工提供了業務標準，並反映了在每個交互點必須交付給每個客戶的內容。 當您的企業跨多個渠道運營時，這一點至關重要。

有了具體的任務說明，您就可以開始實施周到的消息傳遞戰略，以實現客戶體驗。

3.兌現承諾

制定任務說明固然很好，但它必須切實可行。 在這一點上，小企業必須考慮客戶體驗目標並製定在所有渠道上實施的策略。

儘管每個渠道（從您的網站到博客，社交媒體再到電子郵件）都有其自己的最佳實踐，但每個任務陳述中都有一些內在的內容。 確切的措詞可能略有不同，但基本消息應保持一致且毫不動搖。 不斷向受眾群體傳達您獨特的銷售主張，以鞏固您的業務宗旨。

每項營銷活動都應與您的品牌承諾聯繫在一起，並與目標受眾建立聯繫。 通過將這兩個組件放在消息傳遞的最前沿，您的客戶將看到您在各個渠道上所做的統一努力。

4.保持一致

全渠道客戶體驗是一個複雜的問題，小型企業必須解決這個問題才能留住客戶並繼續發展，就像小型企業的所有其他組成部分一樣，客戶體驗也需要一致性。

如上一節所述，跨各種平台傳遞一致的消息是客戶滿意度的關鍵。 Facebook促銷活動看起來與電子郵件營銷有很大不同，但是有多種方法可以為用戶創造無縫體驗，因此這兩項計劃是相互聯繫和緊密結合的。

多渠道營銷需要精打細算，並且當您跨多個渠道部署特定的廣告系列時，您的企業需要以在該平台上滿足客戶需求的方式來傳達關鍵要點。

5.透明

客戶體驗就是設定期望並主動與消費者溝通。 為了成功實現多渠道客戶體驗，與客戶保持透明至關重要。

清楚說明您的客戶服務時間和在每種平台上建立聯繫的指定方式，例如電子郵件地址和電話號碼，以建立客戶期望。

透明度的另一個組成部分是提供及時和個性化的響應。 查詢時不要設置自動答复，要像對待好朋友一樣管理每次互動。 即使在屏幕後面，也要以尊重的態度對待他們，以建立真實的關係。

最後，對錯誤負責並予以確認有助於改善客戶體驗。 如果客戶知道您將解決問題並主動告訴他們系統故障或庫存不足，他們將信任您的業務。 讓您的消費者有充分的理由回來與您再次合作。 這種坦率直率會培養出忠誠度和信譽度，這在打造積極的客戶體驗時會發揮很大的作用。

在所有渠道上確保相同的體驗是建立忠實客戶和小企業成長的基礎。 儘管每個渠道都有其細微差別，但通過牢記客戶體驗的這五個原則，您的小型企業將更有可能最大化其成功。

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