5 نصائح لخلق تجربة عملاء متسقة عبر القنوات

ربما تكون قد شاهدت أو سمعت مصطلح "تجربة العميل" كثيرًا في الآونة الأخيرة - ولسبب وجيه. في عالمنا الأكثر تخصيصًا ، حيث يتوقع العملاء تجارب عالية اللمسة ، تحتاج الشركات الكبيرة والصغيرة إلى الاستثمار في استراتيجية تجربة عملاء سلسة للنمو. في الواقع ، أصبحت "تجربة العملاء" الآن في مرتبة أعلى من "خدمة العملاء" كنقطة تركيز رئيسية - نشرت Gartner مؤخرًا دراسة بالنتيجة التالية:

"تخطط 89٪ من الشركات للمنافسة بشكل أساسي على أساس تجربة العملاء بحلول عام 2016."

نظرًا لأن تجربة العملاء هي محور التركيز الأساسي ، فإن الشركات تحقق نتائج على خلفية تحسين العلاقات مع العملاء ، حيث أصبحت المشاركة أكثر تأثيرًا من نموذج الاتصال التقليدي لمرة واحدة في السنوات الماضية. هذا التحول هو شيء تحتاج الشركات من جميع الأحجام إلى اعتماده من أجل البقاء على صلة بجمهورها المستهدف.

نظرًا لأن تجربة العملاء أصبحت الآن عنصرًا أساسيًا ، كيف يمكن لشركتك الصغيرة إدارتها بفعالية عندما تتفاعل مع المستهلكين عبر قنوات مختلفة؟ هذا هو السؤال الحقيقي الذي يدور في أذهان أصحاب الأعمال الصغيرة اليوم.

فيما يلي خمسة عناصر أساسية يجب مراعاتها عند السعي إلى تنفيذ تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر قنوات متعددة.

1. إعطاء الأولوية لعملائك

ضع عملائك في المقام الأول. إن احتياجاتهم هي التي تحرك عملك ، لذا فإن إبقائهم في طليعة عقلية تجربة العملاء لديك أمر منطقي فقط.

يتعرف المستهلكون بسهولة عندما تقدر الشركة عملائها. اترك لعملائك أفضل تجربة: أن تكون معروفًا ومفهومًا ، وحيثما أمكن ، أن يكون لديك اتصال شخصي مع موظف. إن غرس هذا الشعور والإيمان الأساسي في شركتك يمكّن كل موظف من اتخاذ قرارات مع وضع المستخدم النهائي في الاعتبار.

2. إنشاء بيان مهمة تجربة العملاء

بقدر ما قد يبدو مبتذلاً ، فإن تدوين أهداف العمل يساعدهم على التمسك.

قم بتوضيح بيان مهمة تجربة العملاء لشركتك وتوزيعه على موظفيك. يشبه إلى حد كبير إعطاء الأولوية لعملائك ، فإن الحصول على الموافقة والمواءمة حول تجربة العميل يوفر إرشادات ومسارًا واضحًا لتقديم تجارب عالية الجودة.

لضمان أن بيان مهمة تجربة العملاء الخاص بك يصل إلى الهدف ، تأكد من أنه قابل للتنفيذ وقابل للقياس وقابل للتدريب.

بعض الأسئلة الرئيسية التي يجب طرحها عند صياغة البيان الخاص بك هي:

• هل نقدم قيمة متميزة لعملائنا؟
• هل نقوم بعمل جيد من قبل عملائنا؟
• هل نجعل من السهل على العملاء التعامل معنا؟

باستخدام هذه الأسئلة ، يمكنك بسهولة مواءمة مهمة عملك مع الآمال العامة في إرضاء العملاء. يوفر بيان المهمة معيار عمل لكل موظف ، ويعكس ما يجب تسليمه لكل عميل في كل نقطة من التفاعل. هذا مهم للغاية عندما يعمل عملك عبر قنوات متعددة.

من خلال بيان المهمة الملموس ، يمكنك البدء في تنفيذ استراتيجيات مدروسة وعلى الرسالة لتجربة العملاء.

3. الوفاء بالوعد (الوعد)

إن وجود بيان المهمة أمر جيد وجيد ، ولكن يجب أن يكون قابلاً للتنفيذ. هذه هي النقطة التي يجب أن تراعي فيها الشركات الصغيرة أهداف تجربة العميل وأن تطور تكتيكات للتنفيذ عبر جميع القنوات.

في حين أن كل قناة - من موقع الويب الخاص بك إلى المدونة إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني - لها أفضل الممارسات الخاصة بها ، فهناك أجزاء متأصلة في بيان مهمتك يجب أن تكون موجودة في كل منها. قد تكون الصياغة الدقيقة مختلفة قليلاً ، لكن الرسالة الأساسية يجب أن تكون متسقة وثابتة. قدم عرض البيع الفريد الخاص بك باستمرار إلى جمهورك لتعزيز ما يدور حوله عملك.

يجب أن يرتبط كل نشاط تسويقي بوعد علامتك التجارية وأن يكون مرتبطًا بجمهورك المستهدف. من خلال الحفاظ على هذين المكونين في طليعة رسائلك ، سيرى عملاؤك جهدًا موحدًا عبر قنواتك المختلفة.

4. كن متسقًا

تعد تجربة العملاء متعددة القنوات مشكلة معقدة يجب على الشركات الصغيرة معالجتها للاحتفاظ بالعملاء والاستمرار في النمو ، ومثل جميع المكونات الأخرى للأعمال الصغيرة ، تتطلب تجربة العملاء الاتساق.

كما هو مذكور في القسم أعلاه ، فإن تقديم رسائل متسقة عبر العديد من الأنظمة الأساسية هو مفتاح رضا العملاء. تبدو العروض الترويجية على Facebook مختلفة تمامًا عن التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ولكن هناك طرقًا لإنشاء تجربة سلسة للمستخدم ، لذلك بدت المبادرتان مرتبطتين ومتماسكتين.

يتطلب التسويق متعدد القنوات البراعة ، وعند نشر حملة معينة عبر قنوات عديدة ، يحتاج عملك إلى توصيل الوجبات الرئيسية بطريقة تلبي احتياجات العميل على تلك المنصة.

5. تحلى بالشفافية

تتمحور تجربة العملاء حول تحديد التوقعات والتواصل بشكل استباقي مع المستهلكين. لتنفيذ تجربة عملاء متعددة القنوات بنجاح ، فإن الشفافية مع عملائك لها أهمية قصوى.

حدد بوضوح ساعات خدمة العملاء والطرق المخصصة للاتصال بعملك ، مثل عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف ، على كل منصة لتحديد توقعات العملاء.

عنصر آخر للشفافية هو توفير استجابات شخصية وفي الوقت المناسب. ليس لديك رد تلقائي معدة عند تلقي استفسارات ، قم بإدارة كل تفاعل كما لو كنت تتحدث مع صديق جيد. عاملهم باحترام لإنشاء علاقة حقيقية ، حتى لو كنت خلف ستار.

أخيرًا ، فإن تحمل المسؤولية عن الأخطاء والاعتراف بها يساعد في تجربة العميل. إذا علم العملاء أنك ستتعامل مع مشكلة ما وأخبرهم بشكل استباقي عن نظام تعطل أو نقص في المخزون ، فسيثقون في عملك. امنح المستهلكين كل الأسباب للعودة والعمل معك مرة أخرى. هذا النوع من الصراحة يولد الولاء والمصداقية ، الأمر الذي يؤثر بشكل كبير في تكوين تجربة إيجابية للعملاء.

يعد ضمان نفس التجربة عبر جميع قنواتك مكونًا أساسيًا لتكوين عملاء مخلصين ونمو الأعمال الصغيرة. في حين أن كل قناة لها فروقها الدقيقة ، من خلال الحفاظ على هذه المبادئ الخمسة لتجربة العملاء في الاعتبار ، ستتمتع شركتك الصغيرة بفرصة أكبر لتحقيق أقصى قدر من النجاح.

الصورة الرئيسية عبر kaboompics / Pexels