5 Tipps zum Erstellen einer konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg

Möglicherweise haben Sie den Begriff "Kundenerfahrung" in letzter Zeit viel gesehen oder gehört - und das aus gutem Grund. In unserer immer persönlicher werdenden Welt, in der Kunden hohe Berührungserlebnisse erwarten, müssen große und kleine Unternehmen in eine nahtlose Kundenerlebnisstrategie investieren, um zu wachsen. Tatsächlich hat "Kundenerfahrung" jetzt einen höheren Stellenwert als "Kundenservice" - Gartner hat kürzlich eine Studie mit folgenden Ergebnissen veröffentlicht:

"89% der Unternehmen planen, bis 2016 hauptsächlich auf der Grundlage des Kundenerlebnisses zu konkurrieren."

Da das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht, erzielen Unternehmen Ergebnisse auf der Grundlage verbesserter Kundenbeziehungen, wobei das Engagement einen größeren Einfluss hat als das traditionelle einmalige Kommunikationsmodell der vergangenen Jahre. Diese Verschiebung müssen Unternehmen jeder Größe übernehmen, um für ihre Zielgruppe relevant zu bleiben.

Wie kann Ihr kleines Unternehmen angesichts der Tatsache, dass das Kundenerlebnis mittlerweile zu einem wesentlichen Element wird, es effektiv verwalten, wenn Sie über verschiedene Kanäle mit Verbrauchern interagieren? Dies ist heute die eigentliche Frage, die sich Kleinunternehmer stellen.

Hier sind fünf Schlüsselelemente zu berücksichtigen, wenn Sie ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg implementieren möchten.

1. Priorisieren Sie Ihre Kunden

Stellen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle. Ihre Bedürfnisse sind das, was Ihr Unternehmen antreibt. Daher ist es nur sinnvoll, sie an der Spitze Ihrer Kundenerfahrung zu halten.

Verbraucher erkennen leicht, wann ein Unternehmen seine Kunden schätzt. Hinterlassen Sie Ihren Kunden die beste Erfahrung: bekannt zu sein, verstanden zu werden und wenn möglich eine persönliche Beziehung zu einem Mitarbeiter zu haben. Durch die Vermittlung dieses Gefühls und des zentralen Glaubens an Ihr Unternehmen kann jeder Mitarbeiter Entscheidungen unter Berücksichtigung des Endbenutzers treffen.

2. Erstellen Sie ein Kundenerlebnis-Leitbild

So banal es auch klingen mag, das Aufschreiben von Geschäftszielen hilft ihnen dabei, zu bleiben.

Formulieren Sie das Kundenerlebnis-Leitbild Ihres Unternehmens und verteilen Sie es unter Ihren Mitarbeitern. Ähnlich wie bei der Priorisierung Ihrer Kunden bietet das Buy-In und die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis eine Anleitung und einen klaren Weg für die Bereitstellung von Erfahrungen von höchster Qualität.

Um sicherzustellen, dass Ihr Kundenerlebnis-Leitbild ins Schwarze trifft, stellen Sie sicher, dass es umsetzbar, messbar und trainierbar ist.

Einige wichtige Fragen, die Sie bei der Erstellung Ihrer Erklärung stellen sollten, sind:

• Liefern wir unseren Kunden einen hervorragenden Wert?
• Tun wir es unseren Kunden recht?
• Machen wir es unseren Kunden einfach, mit uns Geschäfte zu machen?

Mithilfe dieser Fragen können Sie die Mission Ihres Unternehmens und die allgemeinen Hoffnungen auf Kundenzufriedenheit einfacher aufeinander abstimmen. Das Leitbild bietet einen Geschäftsstandard für jeden Mitarbeiter und spiegelt wider, was an jedem Interaktionspunkt an jeden Kunden geliefert werden muss. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg tätig ist.

Mit einem konkreten Leitbild können Sie beginnen, durchdachte Strategien und Strategien für das Kundenerlebnis zu implementieren.

3. Versprechen einhalten

Ein Leitbild zu haben ist schön und gut, aber es muss umsetzbar sein. Dies ist der Punkt, an dem ein kleines Unternehmen die Ziele des Kundenerlebnisses berücksichtigen und Taktiken für die Implementierung über alle Kanäle hinweg entwickeln muss.

Während jeder Kanal - von Ihrer Website über Blogs, soziale Medien bis hin zu E-Mails - seine eigenen Best Practices hat, müssen in jedem Ihrer Leitbilder Teile enthalten sein. Der genaue Wortlaut mag leicht abweichen, aber die zugrunde liegende Botschaft sollte konsistent und unerschütterlich sein. Stellen Sie Ihrem Publikum kontinuierlich Ihr Alleinstellungsmerkmal zur Verfügung, um zu stärken, worum es in Ihrem Unternehmen geht.

Jede Marketingaktivität sollte an Ihr Markenversprechen gebunden und mit Ihrer Zielgruppe verbunden sein. Indem Sie diese beiden Komponenten an der Spitze Ihres Messaging halten, sehen Ihre Kunden eine einheitliche Anstrengung über Ihre verschiedenen Kanäle hinweg.

4. Seien Sie konsequent

Das Omni-Channel-Kundenerlebnis ist ein komplexes Problem, mit dem sich kleine Unternehmen befassen müssen, um Kunden zu binden und weiter zu wachsen. Wie alle anderen Komponenten von Kleinunternehmen erfordert das Kundenerlebnis Konsistenz.

Wie im obigen Abschnitt erwähnt, ist die Übermittlung konsistenter Nachrichten über verschiedene Plattformen hinweg der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Facebook-Werbeaktionen unterscheiden sich stark vom E-Mail-Marketing. Es gibt jedoch Möglichkeiten, eine nahtlose Benutzererfahrung zu schaffen, sodass die beiden Initiativen miteinander verbunden und zusammenhängend erscheinen.

Multi-Channel-Marketing erfordert Finesse. Wenn Sie eine bestimmte Kampagne über mehrere Kanäle hinweg bereitstellen, muss Ihr Unternehmen die wichtigsten Erkenntnisse so kommunizieren, dass sie den Kundenanforderungen auf dieser Plattform entsprechen.

5. Seien Sie transparent

Beim Kundenerlebnis geht es darum, Erwartungen zu setzen und proaktiv mit den Verbrauchern zu kommunizieren. Um ein Multi-Channel-Kundenerlebnis erfolgreich umzusetzen, ist es von größter Bedeutung, für Ihre Kunden transparent zu sein.

Geben Sie auf jeder Plattform klar Ihre Kundendienstzeiten und die festgelegten Kontaktmöglichkeiten für Ihr Unternehmen an, z. B. E-Mail-Adressen und Telefonnummern, um die Kundenerwartungen zu ermitteln.

Eine weitere Komponente der Transparenz ist die Bereitstellung zeitnaher und personalisierter Antworten. Wenn Anfragen eingehen, ist keine automatische Antwort eingerichtet. Verwalten Sie jede Interaktion so, als würden Sie mit einem guten Freund sprechen. Behandle sie mit Respekt, um eine echte Beziehung aufzubauen, auch wenn du hinter einem Bildschirm stehst.

Schließlich hilft es beim Kundenerlebnis, die Verantwortung für Fehler zu übernehmen und diese anzuerkennen. Wenn Kunden wissen, dass Sie ein Problem lösen und sie proaktiv über ein ausgefallenes System oder mangelndes Inventar informieren, vertrauen sie Ihrem Unternehmen. Geben Sie Ihren Verbrauchern allen Grund, wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Diese Art von Offenheit schafft Loyalität und Glaubwürdigkeit, die für die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses von großer Bedeutung sind.

Die Gewährleistung der gleichen Erfahrung über alle Kanäle hinweg ist eine grundlegende Komponente für die Etablierung loyaler Kunden und das Wachstum kleiner Unternehmen. Während jeder Kanal seine Nuancen hat, hat Ihr kleines Unternehmen eine größere Chance, seinen Erfolg zu maximieren, wenn Sie diese fünf Prinzipien des Kundenerlebnisses im Auge behalten.

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