チャネル間で一貫したカスタマーエクスペリエンスを作成するための5つのヒント

最近、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉がよく出回っているのを見たり聞いたりしたことがあるかもしれませんが、それには正当な理由があります。 顧客がハイタッチ体験を期待する、これまで以上にパーソナライズされた世界では、大小の企業が成長するためにシームレスな顧客体験戦略に投資する必要があります。 実際、「カスタマーエクスペリエンス」は現在、焦点の重要なポイントとして「カスタマーサービス」を上回っています。Gartnerは最近、次の調査結果を発表しました。

「企業の89％は、主に2016年までに顧客体験に基づいて競争することを計画しています。」

顧客体験が中心的な焦点であるため、企業は顧客関係の改善を背景に結果を生み出しており、エンゲージメントは過去数年の従来の1回限りのコミュニケーションモデルよりも影響力があります。 このシフトは、あらゆる規模の企業がターゲットオーディエンスとの関連性を維持するために採用する必要があるものです。

顧客体験が今や不可欠な要素になりつつあることを考えると、さまざまなチャネルで消費者とやり取りしているときに、中小企業はどのようにして顧客体験を効果的に管理できるでしょうか。 これは、今日の中小企業経営者の心の本当の質問です。

複数のチャネルにわたってシームレスで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを実装しようとするときに考慮すべき5つの重要な要素を次に示します。

1.顧客に優先順位を付ける

顧客を第一に考えてください。 彼らのニーズはあなたのビジネスを推進するものなので、彼らをあなたの顧客体験の考え方の最前線に保つことは意味があります。

消費者は、企業が顧客を評価する時期を簡単に認識できます。 クライアントに最高の体験を提供します。つまり、知られ、理解され、可能な場合は従業員と個人的なつながりを持つことです。 この感情と基本的な信念を会社に浸透させることで、すべての従業員がエンドユーザーを念頭に置いて意思決定を行うことができます。

2.カスタマーエクスペリエンスのミッションステートメントを作成する

些細なことのように聞こえるかもしれませんが、ビジネス目標を書き留めておくことは、彼らが固執するのに役立ちます。

あなたのビジネスのカスタマーエクスペリエンスの使命声明を明確にし、それをあなたの従業員に配布します。 顧客に優先順位を付けるのと同じように、顧客体験に賛同して調整することで、最高品質の体験を提供するためのガイダンスと明確な道筋が得られます。

カスタマーエクスペリエンスのミッションステートメントが的を射ていることを確認するには、それが実用的で、測定可能で、トレーニング可能であることを確認してください。

ステートメントを作成するときに尋ねる重要な質問は次のとおりです。

• 私たちはお客様に卓越した価値を提供していますか？
• 私たちはお客様によって正しくやっていますか？
• お客様が簡単に取引できるようにしていますか？

これらの質問を使用すると、ビジネスの使命と顧客満足度に対する全体的な希望をより簡単に調整できます。 ミッションステートメントは、すべての従業員にビジネススタンダードを提供し、すべての対話ポイントで各顧客に提供する必要があるものを反映しています。 これは、ビジネスが複数のチャネルにわたって運営されている場合に非常に重要です。

具体的なミッションステートメントを使用して、顧客体験のための思慮深くメッセージに基づいた戦略の実装を開始できます。

3.約束を果たす

ミッションステートメントを持つことはすべてうまくいっていますが、それは実行可能である必要があります。 これは、中小企業が顧客体験の目標を検討し、すべてのチャネルに実装するための戦術を開発する必要があるポイントです。

Webサイトからブログ、ソーシャルメディア、電子メールに至るまで、各チャネルには独自のベストプラクティスがありますが、それぞれに存在する必要のあるミッションステートメントの固有の部分があります。 正確な表現は少し異なる場合がありますが、基になるメッセージは一貫性があり、揺るぎないものでなければなりません。 あなたのビジネスが何であるかを強化するためにあなたの聴衆にあなたのユニークな販売提案を継続的に届けてください。

すべてのマーケティング活動は、ブランドの約束に結び付けられ、ターゲットオーディエンスに接続されている必要があります。 これらの2つのコンポーネントをメッセージングの最前線に置くことで、顧客はさまざまなチャネルにわたって統一された取り組みを見ることができます。

4.一貫性を保つ

オムニチャネルの顧客体験は、中小企業が顧客を維持し、成長し続けるために取り組む必要のある複雑な問題であり、中小企業の他のすべてのコンポーネントと同様に、顧客体験には一貫性が必要です。

上記のセクションで述べたように、さまざまなプラットフォーム間で一貫したメッセージを配信することは、顧客満足の鍵です。 Facebookのプロモーションはメールマーケティングとは大きく異なりますが、ユーザーにシームレスなエクスペリエンスを提供する方法があるため、2つのイニシアチブはリンクされてまとまりがあるように見えました。

マルチチャネルマーケティングには精巧さが必要であり、特定のキャンペーンを多数のチャネルに展開する場合、ビジネスはそのプラットフォームでの顧客のニーズを満たす方法で重要なポイントを伝える必要があります。

5.透明であること

カスタマーエクスペリエンスとは、期待を設定し、消費者と積極的にコミュニケーションすることです。 マルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスを正常に実装するには、顧客に対して透明性を保つことが最も重要です。

各プラットフォームでカスタマーサービスの時間を明確に示し、メールアドレスや電話番号など、ビジネスに連絡するための指定された方法で、顧客の期待を確立します。

透明性のもう1つの要素は、タイムリーでパーソナライズされた応答を提供することです。 問い合わせがあったときに自動返信を設定するのではなく、親友と話しているかのように各やり取りを管理します。 あなたがスクリーンの後ろにいるとしても、本当の関係を作ることに関してそれらを扱ってください。

最後に、エラーの説明責任を果たし、エラーを認めることは、顧客体験に役立ちます。 クライアントは、あなたが問題に対処し、システムのダウンや在庫の不足について積極的に伝えることを知っている場合、あなたのビジネスを信頼します。 あなたの消費者に戻ってきてあなたと再び働くためのあらゆる理由を与えてください。 この種の率直さは忠誠心と信頼性を生み出し、それは前向きな顧客体験を生み出す上で非常に重要です。

すべてのチャネルで同じエクスペリエンスを保証することは、忠実な顧客と中小企業の成長を確立するための基本的な要素です。 すべてのチャネルには微妙な違いがありますが、カスタマーエクスペリエンスのこれらの5つの原則を念頭に置くことで、中小企業は成功を最大化する可能性が高くなります。

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