5 Kiat untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten di Seluruh Saluran

Anda mungkin telah melihat atau mendengar istilah "pengalaman pelanggan" akhir-akhir ini - dan untuk alasan yang bagus. Di dunia kami yang semakin dipersonalisasi, di mana pelanggan mengharapkan pengalaman sentuhan yang tinggi, bisnis besar dan kecil perlu berinvestasi dalam strategi pengalaman pelanggan yang mulus untuk tumbuh. Faktanya, "pengalaman pelanggan" sekarang mengungguli "layanan pelanggan" sebagai titik fokus utama - Gartner baru-baru ini menerbitkan sebuah studi dengan temuan berikut:

"89% perusahaan berencana untuk bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan pada 2016."

Dengan pengalaman pelanggan menjadi fokus inti, bisnis menghasilkan hasil di belakang hubungan pelanggan yang lebih baik, dengan keterlibatan menjadi lebih berpengaruh daripada model komunikasi satu kali tradisional beberapa tahun yang lalu. Pergeseran ini adalah sesuatu yang perlu diadopsi oleh bisnis dari semua ukuran agar tetap relevan dengan audiens target mereka.

Mengingat bahwa pengalaman pelanggan sekarang menjadi elemen penting, bagaimana bisnis kecil Anda dapat mengelolanya secara efektif ketika Anda berinteraksi dengan konsumen di berbagai saluran? Ini adalah pertanyaan sebenarnya di benak pemilik usaha kecil hari ini.

Berikut adalah lima elemen utama yang perlu dipertimbangkan ketika ingin menerapkan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di berbagai saluran.

1. Prioritaskan Pelanggan Anda

Utamakan pelanggan Anda. Kebutuhan mereka adalah yang mendorong bisnis Anda, jadi menjadikan mereka sebagai yang terdepan dalam pola pikir pengalaman pelanggan Anda adalah hal yang masuk akal.

Konsumen dengan mudah mengenali saat perusahaan menghargai pelanggannya. Tinggalkan klien Anda dengan pengalaman terbaik: dikenal, dipahami, dan jika memungkinkan, memiliki hubungan pribadi dengan seorang karyawan. Menanamkan sentimen dan keyakinan inti ini di perusahaan Anda memungkinkan setiap karyawan membuat keputusan dengan mempertimbangkan pengguna akhir.

2. Buat Pernyataan Misi Pengalaman Pelanggan

Walaupun kedengarannya basi, menuliskan tujuan bisnis membantu mereka bertahan.

Artikulasikan pernyataan misi pengalaman pelanggan bisnis Anda dan distribusikan di antara karyawan Anda. Sama seperti memprioritaskan pelanggan Anda, memiliki dukungan dan keselarasan di sekitar pengalaman pelanggan memberikan panduan dan jalur yang jelas untuk memberikan pengalaman berkualitas tinggi.

Untuk memastikan pernyataan misi pengalaman pelanggan Anda tepat sasaran, pastikan itu dapat ditindaklanjuti, terukur, dan dapat dilatih.

Beberapa pertanyaan kunci untuk ditanyakan saat menyusun pernyataan Anda adalah:

• Apakah kami memberikan nilai luar biasa kepada pelanggan kami?
• Apakah kami melakukannya dengan benar oleh pelanggan kami?
• Apakah kita memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan kita?

Dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan ini, Anda dapat lebih mudah menyelaraskan misi bisnis Anda dan harapan keseluruhan untuk kepuasan pelanggan. Pernyataan misi memberikan standar bisnis untuk setiap karyawan, dan mencerminkan apa yang harus disampaikan kepada setiap pelanggan di setiap titik interaksi. Ini sangat penting ketika bisnis Anda beroperasi di banyak saluran.

Dengan pernyataan misi yang konkret, Anda dapat mulai menerapkan strategi yang bijaksana dan sesuai pesan untuk pengalaman pelanggan.

3. Berikan sesuai Janji

Memiliki pernyataan misi adalah hal yang baik dan bagus, tetapi harus dapat ditindaklanjuti. Ini adalah titik di mana bisnis kecil harus mempertimbangkan tujuan pengalaman pelanggan dan mengembangkan taktik untuk diterapkan di semua saluran.

Meskipun setiap saluran - dari situs web Anda ke blog hingga media sosial hingga email - memiliki praktik terbaiknya sendiri, ada bagian melekat dari pernyataan misi Anda yang perlu ada di masing-masing saluran. Kata-kata yang tepat mungkin sedikit berbeda, tetapi pesan yang mendasarinya harus konsisten dan tidak tergoyahkan. Terus berikan proposisi penjualan unik Anda kepada audiens untuk memperkuat bisnis Anda.

Setiap aktivitas pemasaran harus dikaitkan dengan janji merek Anda dan terhubung dengan audiens target Anda. Dengan menjaga kedua komponen ini di garis depan pesan Anda, pelanggan Anda akan melihat upaya terpadu di berbagai saluran Anda.

4. Bersikaplah Konsisten

Pengalaman pelanggan omni-channel adalah masalah kompleks yang harus ditangani oleh bisnis kecil untuk mempertahankan pelanggan dan terus tumbuh, dan seperti semua komponen bisnis kecil lainnya, pengalaman pelanggan menuntut konsistensi.

Seperti yang disebutkan di bagian atas, menyampaikan pesan yang konsisten di berbagai platform adalah kunci kepuasan pelanggan. Promosi Facebook terlihat sangat berbeda dari pemasaran email, namun ada cara untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pengguna, sehingga kedua inisiatif tersebut tampak terkait dan kohesif.

Pemasaran multi-saluran membutuhkan kemahiran, dan ketika menerapkan kampanye tertentu di berbagai saluran, bisnis Anda perlu mengkomunikasikan poin-poin penting dengan cara yang memenuhi kebutuhan pelanggan pada platform itu.

5. Bersikaplah Transparan

Pengalaman pelanggan adalah tentang menetapkan harapan dan secara proaktif berkomunikasi dengan konsumen. Untuk berhasil menerapkan pengalaman pelanggan multi-saluran, transparan dengan pelanggan Anda adalah yang paling penting.

Nyatakan dengan jelas jam layanan pelanggan Anda dan cara yang ditentukan untuk menghubungi bisnis Anda, seperti alamat email dan nomor telepon, di setiap platform, tentukan ekspektasi pelanggan.

Komponen transparansi lainnya adalah memberikan tanggapan yang tepat waktu dan dipersonalisasi. Jangan menyetel balasan otomatis saat ada pertanyaan, kelola setiap interaksi seolah-olah Anda sedang berbicara dengan teman baik. Perlakukan mereka dengan hormat untuk menciptakan hubungan yang nyata, meskipun Anda berada di balik layar.

Terakhir, mengambil tanggung jawab atas kesalahan dan mengakuinya membantu dengan pengalaman pelanggan. Jika klien tahu Anda akan mengatasi masalah dan secara proaktif memberi tahu mereka tentang sistem turun atau kurangnya inventaris, mereka akan mempercayai bisnis Anda. Beri konsumen Anda setiap alasan untuk kembali dan bekerja dengan Anda lagi. Jenis kejujuran ini melahirkan loyalitas dan kredibilitas, yang sangat membebani dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Menjamin pengalaman yang sama di semua saluran Anda adalah komponen dasar untuk membangun pelanggan setia dan pertumbuhan bisnis kecil. Meskipun setiap saluran memiliki nuansa tersendiri, dengan mengingat kelima prinsip pengalaman pelanggan ini, bisnis kecil Anda akan memiliki peluang lebih besar untuk memaksimalkan kesuksesannya.

Gambar utama melalui kaboompics / Pexels