创建跨渠道一致的客户体验的5条提示

您可能最近已经看到或听到过很多术语“客户体验”，这是有充分理由的。 在我们的个性化世界越来越多，客户期望获得高接触体验的情况下，大小企业都需要投资无缝的客户体验策略来发展。 实际上，“客户体验”现在已经超过了“客户服务”，这是重点-Gartner最近发表了一项研究，得出以下发现：

“ 89％的公司计划到2016年主要根据客户体验进行竞争。”

以客户体验为核心焦点，企业在改善客户关系的基础上产生成果，与过去的传统一次性交流模型相比，参与变得更具影响力。 这种转变是各种规模的企业都需要采取的措施，以便与目标受众保持联系。

鉴于客户体验现在已成为必不可少的要素，当您通过各种渠道与消费者互动时，您的小型企业如何有效管理它？ 这是当今小企业主心目中的真正问题。

在寻求跨多个渠道实现无缝，一致的客户体验时，需要考虑以下五个关键要素。

1.优先考虑客户

把您的顾客放在第一位。 他们的需求是推动您的业务发展的动力，因此，使其始终处于客户体验心态的最前沿才有意义。

消费者很容易意识到公司何时重视其客户。 让您的客户获得最佳体验：被​​了解，理解，并在可能的情况下与员工建立人脉关系。 将这种情绪和核心信念灌输给您的公司后，每位员工都可以在考虑最终用户的情况下做出决策。

2.创建客户体验使命声明

听起来可能有些陈词滥调，写下业务目标有助于他们坚持下去。

阐明您的企业的客户体验使命宣言，并将其分发给您的员工。 就像对客户进行优先级排序一样，围绕客户体验进行认可和调整可以提供指导和清晰的路径，以提供最高质量的体验。

为确保您的客户体验使命宣言达到目标，请确保它是可行的，可度量的和可培训的。

在编制陈述时要问的一些关键问题是：

• 我们是否正在为客户提供卓越的价值？
• 我们的客户做对了吗？
• 我们是否使客户与我们开展业务变得容易？

使用这些问题，您可以更轻松地调整业务使命和客户满意度的总体希望。 使命宣言为每个员工提供了业务标准，并反映了在每个交互点必须交付给每个客户的内容。 当您的企业跨多个渠道运营时，这一点至关重要。

有了具体的任务说明，您就可以开始实施周到的消息传递战略，以实现客户体验。

3.兑现承诺

制定任务说明固然很好，但它必须切实可行。 在这一点上，小企业必须考虑客户体验目标并制定在所有渠道上实施的策略。

尽管每个渠道（从您的网站到博客，社交媒体再到电子邮件）都有其自己的最佳实践，但每个任务陈述中都有一些内在的内容。 确切的措词可能略有不同，但基本消息应保持一致且毫不动摇。 不断向受众群体传达您独特的销售主张，以巩固您的业务宗旨。

每项营销活动都应与您的品牌承诺联系在一起，并与目标受众建立联系。 通过将这两个组件放在消息传递的最前沿，您的客户将看到您在各个渠道上的统一努力。

4.保持一致

全渠道客户体验是一个复杂的问题，小型企业必须解决这个问题才能留住客户并继续发展，就像小型企业的所有其他组成部分一样，客户体验也需要一致性。

如上一节所述，跨各种平台传递一致的消息是客户满意度的关键。 Facebook促销活动看起来与电子邮件营销有很大不同，但是有多种方法可以为用户创造无缝体验，因此这两项计划是相互联系和紧密结合的。

多渠道营销需要精打细算，并且当您跨多个渠道部署特定的广告系列时，您的企业需要以在该平台上满足客户需求的方式来传达关键要点。

5.透明

客户体验就是设定期望并主动与消费者沟通。 为了成功实现多渠道客户体验，与客户保持透明至关重要。

清楚说明您的客户服务时间和在每种平台上建立联系的指定方式，例如电子邮件地址和电话号码，以建立客户期望。

透明度的另一个组成部分是提供及时和个性化的响应。 查询时不要设置自动答复，要像对待好朋友一样管理每次互动。 即使在屏幕后面，也要以尊重的态度对待他们，以建立真实的关系。

最后，对错误负责并予以确认有助于改善客户体验。 如果客户知道您将解决问题并主动告诉他们系统故障或库存不足，他们将信任您的业务。 让您的消费者有充分的理由回来与您再次合作。 这种坦率直率会培养出忠诚度和信誉度，这在打造积极的客户体验时会发挥很大的作用。

在所有渠道上确保相同的体验是建立忠实客户和小企业成长的基础。 尽管每个渠道都有其细微差别，但通过牢记客户体验的这五个原则，您的小型企业将更有可能最大化其成功。

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