5 ejemplos de comunicación de crisis: aquí se explica cómo hacerlo

Así como varias crisis pueden afectar a las personas, las empresas también tienen que lidiar con ellas. El enfoque de este artículo es mostrarle algunos ejemplos anteriores de comunicación de crisis y cómo las empresas lograron lidiar con ellos.

La investigación muestra que el 69% de los líderes experimentaron al menos una crisis corporativa entre 2014 y 2019 . Esto significa que las empresas deben prestar mucha atención a tener una estrategia de gestión de crisis adecuada para estar preparadas para problemas inesperados.

¿Qué genera una crisis?

Una crisis puede surgir prácticamente de la nada. Podríamos pensar en varias crisis relacionadas con aspectos de una empresa como las finanzas, el personal, los recursos tecnológicos, la naturaleza o el lugar de trabajo. Pueden ser impulsados ​​por factores como el público, los empleados, los fabricantes, los socios comerciales, los clientes e incluso la naturaleza, como sucedió en el caso de la pandemia mundial de COVID-19 .

No importa qué tipo de crisis deban enfrentar las empresas, siempre deben estar preparadas para enfrentarla de la manera más fluida y eficiente. Si no lo hacen, podrían dañar significativamente su:

• Reputación
• Confianza del consumidor
• Imagen
• Liquidez financiera
• Relaciones comerciales

Por lo tanto, es importante que las empresas piensen con anticipación y preparen una estrategia de comunicación de crisis que les permita evitar desenlaces trágicos.

Echemos un vistazo a cómo algunas conocidas empresas internacionales afrontaron las crisis. Con suerte, después de leer esto, se inspirará para pensar en formas de lidiar con posibles crisis en su empresa en el futuro. Sin más preámbulos, veamos algunos ejemplos en la práctica.

Ejemplos de comunicación de crisis

KFC y el drama del pollo

Nuestro primer ejemplo se refiere a una de las mayores cadenas de restaurantes de comida rápida, KFC, y sus relaciones con los proveedores. Más específicamente, una situación en la que Kentucky Fried Chicken se quedó sin… pollo . Bastante irónico, ¿verdad?

En febrero de 2018, 600 de las 900 tiendas de KFC en Irlanda y el Reino Unido se vieron obligadas a cerrar sus puertas a los amantes del pollo crujiente. La compañía explicó que su nuevo proveedor estaba detrás de toda esta tragedia del pollo, pero la forma en que lo hicieron fue bastante divertida y alegre. Lo describieron como un problema inicial y se rieron con un divertido anuncio en sus perfiles de redes sociales:

Sin embargo, este no fue el final de esta crisis. KFC tomó las cosas en sus manos rápidamente y lanzó una campaña de marketing fuera de línea en respuesta a la insatisfacción de los clientes.

El anuncio 'FCK, lo sentimos' apareció en los periódicos Metro y The Sun. También incluyó una extensa disculpa por tener que cerrar algunas de sus tiendas en el Reino Unido debido a problemas con su nuevo proveedor de pollo, DHL.

Lo que KFC hizo bien:

• Pidió disculpas a sus clientes
• Respondió a la situación de una manera humorística.
• Logró recuperar la confianza de los clientes
• Obtuvo mucha atención en torno a la marca, al mismo tiempo que aumentó aún más su reconocimiento de marca.

Pepsi y una jeringa: ¿eso es lo que me gusta?

Todavía estamos en la industria de alimentos y bebidas. Esta vez, nos remontamos a 1993 y una escandalosa revelación reportada por una pareja de Washington, EE. UU. La pareja afirmó haber encontrado una jeringa en una botella de Diet Pepsi . Seguramente ninguna compañía de bebidas querría pasar por un infierno como este.

En respuesta a esta acusación, a Pepsi se le ocurrió rápidamente una idea para demostrar su inocencia. Lanzaron una campaña de video que muestra todo el proceso de enlatado en todo su esplendor. El objetivo principal de esta campaña era demostrar que tal error simplemente no era posible .

Todo el engaño le costó a la compañía de refrescos alrededor de $35 millones de dólares en ventas perdidas . Sin embargo, por suerte para ellos, la campaña resultó ser muy exitosa y la empresa logró mantenerse transparente.

Lo que Pepsi hizo bien:

• Pepsi rápidamente desacreditó las falsas acusaciones al proporcionar pruebas reales y genuinas.
• Abordaron públicamente la situación en lugar de ser discretos al respecto, mantuvieron informado al público en general.
• Lograron recuperar la confianza de los consumidores

Un vaso y medio de… ¿gusanos?

Nuestro tercer ejemplo se centra en Cadbury, una empresa que todo fanático del chocolate conoce. ¿Recuerdas su frase de que hay un vaso y medio de leche en cada barra de chocolate que producen ? ¡Bueno, agregue algunos gusanos a eso y terminará con miles de clientes disgustados!

En octubre de 2003, justo antes de Diwali, un par de clientes de Mumbai informaron haber encontrado gusanos reales en las barras de chocolate Cadbury Dairy Milk que habían comprado. La queja fue notada rápidamente por la Administración de Drogas y Alimentos de Maharashtra, quien luego confiscó las acciones de Cadbury de la planta de Pune.

En un intento desesperado por defender su marca, Cadbury emitió un comunicado en el que afirmaba que la infestación era imposible que ocurriera en la etapa de fabricación. También intentaron culpar a sus minoristas, así como a las malas condiciones de almacenamiento.

A la FDA no le convenció esa declaración. Rápidamente descubrieron que el problema radicaba en el nivel de almacenamiento de Cadbury, así como en su proceso de embalaje inadecuado. Esta revelación negativa afectó significativamente la reputación de la empresa, lo que resultó en una reducción del 30% en las ventas . Vale la pena mencionar que en esta época del año, la empresa podría experimentar un aumento de hasta un 15% en las ventas.

Las cosas se pusieron bastante intensas, con un número creciente de clientes que decidieron olvidarse de sus antojos de chocolate.

¿Cómo logró Cadbury desparasitar su reputación? Unos meses más tarde, lanzaron un programa educativo de tres pasos que involucró a su empaque, cadena de distribución e incluso canales minoristas.

Posteriormente, en enero de 2004, invirtieron en maquinaria importada y cambiaron el empaque de los chocolates Dairy Milk. A pesar de que los nuevos envases metálicos de flujo continuo eran un 15 % más caros, Cadbury logró salvar su reputación. También invirtieron en el respaldo de la marca y comenzaron una cooperación con Amitabh Bachchan, un actor de cine, productor y presentador de televisión indio.

Lo que Cadbury hizo bien:

• Abordó la crisis de frente
• Invirtió mucho en marketing para recuperar la confianza de los clientes
• Finalmente admitió su error y rápidamente eliminó la fuente de la crisis.
• Creación de números de teléfono gratuitos y correos electrónicos para minoristas.
• Realicé conferencias de prensa e implementé un control minorista más estricto.

¿Cerveza roja americana?

Aunque esta crisis es mucho más alegre, podría haber terminado mal considerando la gravedad de la actividad de la Cruz Roja Americana. ¡Sin mencionar que alguien podría haber perdido su trabajo!

Esto es lo que sucedió:

Sí, es exactamente lo que crees que es. Alguien de la Cruz Roja Americana decidió slizzered , como en la canción. Se rumorea que lo más probable es que alguien también estuviera haciendo estallar botellas en el hielo, como una ventisca. ¿Sonidos graciosos? en realidad lo fue. Ese alguien resultó ser el especialista en redes sociales de ARC que simplemente olvidó cerrar sesión en la cuenta de Twitter de la organización. No podemos culparlos, ¡después de todo era un martes!

La organización tomó un enfoque humorístico de este error y luego publicó este tweet de seguimiento:

Lo que también es divertido e inspirador es que la cervecería Dogfish Head se unió a esta divertida discusión en línea y alentó a las personas a comenzar a difundir el hashtag #gettingslizzered y a donar a la organización benéfica con sede en los EE. UU.

Este ejemplo parece ser una de las pocas excepciones a la regla cuando se trata de la negatividad que las crisis suelen traer a varias empresas . La Cruz Roja Americana incluso experimentó un aumento significativo en las donaciones después de que se desarrollara toda esta situación.

Lo que ARC hizo bien:

• Usó un enfoque humorístico en respuesta a su propio error.
• Logró convertir lo negativo en positivo y recibió más donaciones de lo habitual

¿Vuela alto?

Muchos de nosotros todavía recordamos cuando un vuelo de prueba de Virgin Galactic se estrelló en 2014. Un piloto de la nave de turismo espacial SpaceShipTwo murió y el otro resultó gravemente herido en el accidente sobre el desierto de Mojave en California. Este trágico accidente obligó a Virgin Group a retrasar sus planes de viaje espacial .

En respuesta al accidente, Virgin Group tomó varias medidas para mostrar su preocupación .

En primer lugar, compartieron numerosos detalles del accidente con el público. En segundo lugar, la empresa mostró una genuina empatía y conexión con las familias de los pilotos. El fundador de Virgin Group, Richard Branson, participó en una gran cantidad de actividades en línea y regularmente actualizaba al público sobre el progreso del desastre, con muchos comentarios personales y expresiones de simpatía.

Las dos cosas más inspiradoras sobre cómo esta empresa respondió a la crisis es que asumieron toda la responsabilidad por el trágico evento sin dudarlo un poco. Además, no se dieron por vencidos en su ambicioso proyecto y siguieron trabajando en sus esfuerzos en el futuro.

Lo que Virgin Group hizo bien:

• Inmediatamente admitió su error.
• Mostró plena empatía
• La empresa ofreció mucho apoyo a las familias.
• No se dieron por vencidos y persiguieron más los sueños de Virgin Galactic.

Aprenda de los ejemplos de comunicación de crisis de los mejores

Ahora que sabe cómo las grandes empresas resuelven su crisis, es importante reconocer que cada tipo de crisis requerirá un enfoque diferente. Además, tenga en cuenta que:

El enfoque que adopte para responder a una crisis dependerá en gran medida de la naturaleza de su negocio, así como de la industria en la que opera .

Una cosa muy importante a tener en cuenta aquí debería ser, de hecho, la inmediatez de las acciones de estas empresas. Cuanto más espera una empresa para responder a una crisis, peor suele ser. Una respuesta rápida no solo puede calmar los nervios del público, sino que también puede ahorrarle a la empresa muchas pérdidas (por ejemplo, financieras, organizativas, de reputación).

En resumen, una estrategia de comunicación de crisis eficiente debe basarse en:

• Un curso de acción bien pensado
• Inmediación
• Creatividad
• Un nivel adecuado de seriedad, si es necesario.

Recuerde que una crisis no necesariamente tiene que ser negativa . Al igual que KFC y la Cruz Roja Americana, su empresa podría salir ilesa o incluso beneficiarse. Por supuesto, todos prefieren que no ocurran escándalos, pero las empresas deben estar preparadas si ocurren.

Con suerte, este artículo le ha dado una idea de qué tipos de crisis pueden enfrentar las empresas y, lo que es más importante, cómo pueden responder a ellas de manera efectiva.

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