5個危機溝通示例：這是如何做到的

就像各種危機會影響人們一樣，公司也必須應對它們。 本文的重點是向您展示一些過去的危機溝通示例以及公司如何處理它們。

研究表明， 69% 的領導者在 2014 年至 2019 年期間至少經歷過一次企業危機。 這意味著公司應密切注意制定適當的危機管理策略，為意外問題做好準備。

什麼導致危機？

危機幾乎可以憑空出現。 我們可以想到與公司的財務、人員、技術資源、性質或工作場所等方面有關的各種危機。 它們可能受到公眾、員工、製造商、業務合作夥伴、客戶甚至自然等因素的驅動——就像全球 COVID-19 大流行的情況一樣。

無論企業要面對什麼樣的危機，都應該時刻準備著以最順利、最有效的方式應對。 如果他們不這樣做，他們可能會嚴重損害他們的：

• 名聲
• 消費者信任
• 圖片
• 金融流動性
• 業務關係

因此，企業必須提前思考並製定危機溝通策略，以避免悲劇性後果。

讓我們看看一些國際知名公司是如何應對危機的。 希望閱讀本文後，您會受到啟發，思考如何應對公司未來的潛在危機。 事不宜遲，讓我們看一些實踐中的例子。

危機溝通示例

肯德基和雞肉劇

我們的第一個示例涉及最大的快餐連鎖店之一肯德基及其與供應商的關係。 更具體地說，肯德基炸雞用完了……雞肉的情況。 很諷刺，對吧？

2018 年 2 月，愛爾蘭和英國的 900 家肯德基商店中有 600 家被迫對脆皮雞愛好者關門。 該公司解釋說，他們的新供應商是整個雞肉悲劇的幕後黑手，但他們這樣做的方式相當有趣和輕鬆。 他們將其描述為一個初期問題，並在他們的社交媒體資料上發布了一個熱鬧的公告，一笑置之：

然而，這並不是這場危機的結束。 肯德基迅速接手，針對顧客的不滿展開了線下營銷活動。

“FCK，我們很抱歉”的廣告出現在 Metro 和 The Sun 報紙上。 它還包括因新雞肉供應商 DHL 的問題而不得不關閉部分英國商店的道歉。

肯德基做對了什麼：

• 向他們的客戶道歉
• 以幽默的方式回答情況
• 設法重新獲得客戶的信任
• 在品牌周圍獲得了很多關注，同時進一步提高了他們的品牌知名度。

百事可樂和注射器——這就是我喜歡的？

我們仍然在食品和飲料行業。 這一次，我們回到 1993 年，美國華盛頓的一對夫婦報導了一個醜聞。 這對夫婦聲稱在一瓶健怡百事可樂中發現了一個注射器。 肯定沒有飲料公司願意像這樣經歷地獄。

針對這一指控，百事可樂很快想出了一個辦法來證明自己的清白。 他們發起了一個視頻活動，展示了整個罐頭製作過程的盛況。 這場運動的主要目標是證明這樣的錯誤根本不可能發生。

整個騙局使軟飲料公司損失了大約 3500 萬美元的銷售額。 不過，對他們來說幸運的是，該活動非常成功，公司設法保持透明。

百事可樂做對了：

• 百事可樂通過提供真實和真實的證據迅速揭穿了虛假指控
• 他們公開談論情況而不是謹慎對待，讓更廣泛的公眾了解情況
• 他們設法重新贏得了消費者的信任

一杯半的……蟲子？

我們的第三個例子集中在吉百利——每個巧克力狂熱者都知道的公司。 你還記得他們說過他們生產的每塊巧克力中都有一杯半牛奶嗎？ 好吧，再加上一些蠕蟲，你最終會得到成千上萬的厭惡客戶！

2003 年 10 月，就在排燈節之前，孟買的幾位顧客報告說，他們在購買的吉百利牛奶巧克力棒中發現了真正的蠕蟲。 馬哈拉施特拉邦食品和藥物管理局很快注意到了這一投訴，隨後沒收了吉百利在浦那工廠的庫存。

為了捍衛自己的品牌，吉百利發表了一份聲明，聲稱在製造階段不可能發生感染。 他們還試圖將責任歸咎於零售商以及糟糕的存儲條件。

FDA 不相信該聲明。 他們很快發現問題出在吉百利的存儲級別，以及他們不正確的包裝過程。 這一負面消息顯著影響了公司的聲譽，導致銷售額下降了 30% 。 值得一提的是，每年的這個時候，公司的銷售額通常會增長 15%。

事情變得非常激烈，越來越多的顧客決定忘記他們對巧克力的渴望。

吉百利是如何設法消除他們的聲譽的？ 幾個月後，他們推出了一個涉及包裝、分銷鏈甚至零售渠道的三步教育計劃。

後來，在 2004 年 1 月，他們投資了進口機械並改變了牛奶巧克力的包裝。 儘管新的金屬多流封裝要貴 15% 左右，但吉百利還是設法挽救了他們的聲譽。 他們還投資了品牌代言，並開始與印度電影演員、製片人和電視主持人 Amitabh Bachchan 合作。

吉百利做對了什麼：

• 正面應對危機
• 大力投資營銷以重獲客戶信任
• 最終承認了自己的錯誤並迅速消除了危機的根源
• 為零售商創建免費電話號碼和電子郵件
• 召開媒體發布會，實施更嚴格的零售商監控。

美國紅啤酒？

儘管這場危機要輕鬆得多，但考慮到美國紅十字會活動的嚴重性，它可能會以糟糕的方式結束。 更不用說，有人可能會失業！

這是發生的事情：

是的，這正是您的想法。 來自美國紅十字會的某個人決定像在歌曲中那樣被打臉。 有傳言說，有人很可能也會在冰中爆破瓶子——就像暴風雪一樣。 聽起來好笑嗎？ 實際上是。 那個人原來是ARC 的社交媒體專家，他只是忘記了退出該組織的 Twitter 帳戶。 我們不能責怪他們——畢竟是星期二！

該組織對這個錯誤採取了幽默的態度，後來發布了這條後續推文：

同樣有趣和鼓舞人心的是，Dogfish Head 啤酒廠加入了這場熱鬧的在線討論，並鼓勵人們開始傳播#gettingslizzered 標籤並向美國的慈善組織捐款。

當談到危機通常給各個公司帶來的負面影響時，這個例子似乎是少數例外之一。 在整個局勢展開之後，美國紅十字會甚至經歷了捐款的顯著增加。

ARC做對了什麼：

• 用幽默的方式來回應自己的錯誤
• 設法將負面因素轉化為正面因素，並收到比平時更多的捐款

飛得高？

我們很多人還記得 2014 年維珍銀河試飛墜毀的情況。SpaceShipTwo 太空旅遊飛船的一名飛行員在加利福尼亞莫哈韋沙漠上空墜毀時死亡，另一名受重傷。 這場悲慘的事故迫使維珍集團推遲了他們的太空旅行計劃。

為應對墜機事件，維珍集團採取了各種措施來表達他們的擔憂。

首先，他們與公眾分享了墜機事件的許多細節。 其次，該公司對飛行員家屬表現出真誠的同情和聯繫。 維珍集團的創始人理查德布蘭森參加了很多在線活動，並定期向公眾更新災難的進展情況，並表達了很多個人言論和同情。

關於這家公司如何應對危機，最鼓舞人心的兩件事是，他們毫不猶豫地為這場悲劇事件承擔了全部責任。 此外，他們並沒有放棄雄心勃勃的項目，並在未來繼續努力。

維珍集團做對的事情：

• 立即承認了自己的錯誤
• 表現出滿滿的同理心
• 家屬得到公司的大力支持
• 他們沒有放棄，進一步追求維珍銀河的夢想。

從最好的危機溝通例子中學習

現在您知道大公司如何解決他們的危機，重要的是要認識到每種類型的危機都需要不同的方法。 另外，請記住：

您應對危機所採取的方法在很大程度上取決於您的業務性質以及業務所在的行業。

這裡需要注意的一個非常重要的事情實際上應該是這些公司行動的即時性。 公司等待應對危機的時間越長，通常情況就越糟。 快速的反應不僅可以安撫公眾的神經，還可以為公司節省很多損失（例如財務、組織、聲譽）。

總而言之，有效的危機溝通策略應基於：

• 深思熟慮的行動路線
• 直接
• 創造力
• 必要時適當的嚴重程度。

請記住，危機不一定是負面的。 就像肯德基和美國紅十字會一樣，您的公司可以毫髮無損，甚至受益。 當然，每個人都希望醜聞不發生，但如果發生醜聞，公司必須做好準備。

希望本文能讓您了解公司可能面臨哪些類型的危機，最重要的是，它們如何有效應對這些危機。

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