5 Contoh Komunikasi Krisis: Begini Cara Melakukannya

Sama seperti berbagai krisis yang dapat mempengaruhi orang, perusahaan juga harus menghadapinya. Fokus artikel ini adalah untuk menunjukkan kepada Anda beberapa contoh komunikasi krisis masa lalu dan bagaimana perusahaan berhasil menghadapinya.

Penelitian menunjukkan bahwa 69% pemimpin mengalami setidaknya satu krisis perusahaan antara 2014 dan 2019 . Ini berarti bahwa perusahaan harus memperhatikan strategi manajemen krisis yang tepat untuk bersiap menghadapi masalah yang tidak terduga.

Apa yang membuat krisis?

Krisis bisa muncul entah dari mana. Kita bisa memikirkan berbagai krisis yang menyangkut aspek perusahaan seperti keuangan, personel, sumber daya teknologi, alam, atau tempat kerja. Mereka dapat didorong oleh faktor-faktor seperti masyarakat, karyawan, produsen, mitra bisnis, pelanggan, dan bahkan alam – seperti dalam kasus pandemi global COVID-19 .

Apa pun jenis krisis yang harus dihadapi perusahaan, mereka harus selalu siap menghadapinya dengan cara yang paling lancar dan efisien. Jika tidak, mereka dapat secara signifikan merusak:

• Reputasi
• kepercayaan konsumen
• Gambar
• Likuiditas keuangan
• Hubungan bisnis

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk berpikir terlebih dahulu dan menyiapkan strategi komunikasi krisis yang memungkinkan mereka menghindari hasil yang tragis.

Mari kita lihat bagaimana beberapa perusahaan internasional terkenal menghadapi krisis. Semoga setelah membaca ini Anda akan mendapatkan inspirasi untuk memikirkan cara-cara menghadapi potensi krisis di perusahaan Anda di masa depan. Tanpa basa-basi lagi, mari kita lihat beberapa contoh dalam praktek.

Contoh komunikasi krisis

KFC dan drama ayam

Contoh pertama kami menyangkut salah satu rantai restoran cepat saji terbesar, KFC, dan hubungan mereka dengan pemasok. Lebih khusus lagi, situasi ketika Kentucky Fried Chicken kehabisan… ayam . Cukup ironis, bukan?

Pada Februari 2018, 600 dari 900 toko KFC di Irlandia dan Inggris terpaksa menutup pintunya bagi pecinta ayam crispy. Perusahaan menjelaskan bahwa pemasok baru mereka berada di balik tragedi ayam utuh ini, namun cara mereka melakukannya agak lucu dan ringan. Mereka menggambarkannya sebagai masalah tumbuh gigi dan menertawakannya dengan pengumuman lucu di profil media sosial mereka:

Namun, ini bukanlah akhir dari krisis ini. KFC mengambil tindakan dengan cepat dan meluncurkan kampanye pemasaran offline sebagai tanggapan atas ketidakpuasan pelanggan.

Iklan 'FCK, kami minta maaf' muncul di surat kabar Metro dan The Sun. Itu juga termasuk permintaan maaf yang luas karena harus menutup beberapa tokonya di Inggris karena masalah dengan pemasok ayam barunya, DHL.

Apa yang dilakukan KFC dengan benar:

• Meminta maaf kepada pelanggan mereka
• Membalas situasi dengan cara yang lucu
• Berhasil mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan
• Memperoleh banyak perhatian seputar merek, pada saat yang sama meningkatkan pengenalan merek mereka lebih banyak lagi.

Pepsi dan jarum suntik – Itu yang Saya Suka?

Kami masih di industri makanan dan minuman. Kali ini, kita kembali ke 1993 dan sebuah pengungkapan skandal dilaporkan oleh satu pasangan dari Washington, AS. Pasangan itu mengaku menemukan jarum suntik di dalam botol Diet Pepsi . Tentunya tidak ada perusahaan minuman yang mau mengalami neraka seperti ini.

Menanggapi tuduhan ini, Pepsi dengan cepat menemukan ide untuk membuktikan bahwa mereka tidak bersalah. Mereka meluncurkan kampanye video yang menampilkan seluruh proses pengalengan dalam kejayaannya. Tujuan utama dari kampanye ini adalah untuk menunjukkan bahwa kesalahan seperti itu tidak mungkin terjadi .

Seluruh tipuan itu merugikan perusahaan minuman ringan itu sekitar $35 juta dolar dalam kerugian penjualan . Beruntung bagi mereka, kampanye tersebut ternyata sangat sukses dan perusahaan berhasil tetap transparan.

Apa yang Pepsi lakukan dengan benar:

• Pepsi dengan cepat menyanggah tuduhan palsu dengan memberikan bukti nyata dan asli
• Mereka secara terbuka membahas situasi alih-alih merahasiakannya, terus memberi informasi kepada publik yang lebih luas
• Mereka berhasil mendapatkan kembali kepercayaan konsumen

Segelas setengah... cacing?

Contoh ketiga kami berfokus pada Cadbury – perusahaan yang dikenal oleh setiap fanatik cokelat. Apakah Anda ingat kalimat mereka yang menyatakan bahwa ada segelas susu di setiap batang cokelat yang mereka hasilkan ? Nah, tambahkan beberapa cacing ke dalamnya dan Anda berakhir dengan ribuan pelanggan yang jijik!

Pada bulan Oktober 2003, tepat sebelum Diwali, beberapa pelanggan dari Mumbai melaporkan telah menemukan cacing yang sebenarnya di cokelat batangan Cadbury Dairy Milk yang mereka beli. Keluhan itu segera diketahui oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan Maharashtra yang kemudian menyita stok Cadbury dari pabrik Pune.

Dalam upaya putus asa untuk mempertahankan merek mereka, Cadbury mengeluarkan pernyataan yang mengklaim bahwa serangan itu tidak mungkin terjadi pada tahap pembuatan. Mereka juga mencoba menyalahkan pengecer mereka, serta kondisi penyimpanan yang buruk.

FDA tidak yakin dengan pernyataan itu. Mereka dengan cepat menemukan bahwa masalahnya terletak pada tingkat penyimpanan Cadbury, serta proses pengemasan yang tidak tepat. Pengungkapan negatif ini secara signifikan mempengaruhi reputasi perusahaan, yang mengakibatkan penurunan penjualan sebesar 30% . Perlu disebutkan bahwa sekitar tahun ini, perusahaan biasanya dapat mengalami kenaikan penjualan hingga 15%.

Segalanya menjadi sangat intens, dengan meningkatnya jumlah pelanggan yang memutuskan untuk melupakan keinginan mengidam cokelat mereka.

Bagaimana Cadbury berhasil menghilangkan reputasi mereka? Beberapa bulan kemudian, mereka meluncurkan program pendidikan tiga langkah yang melibatkan pengemasan, rantai distribusi, dan bahkan saluran ritel mereka.

Kemudian, pada Januari 2004, mereka berinvestasi dalam mesin impor dan mengubah kemasan cokelat Dairy Milk. Terlepas dari kenyataan bahwa kemasan poli-aliran logam baru sekitar 15% lebih mahal, Cadbury berhasil menyelamatkan reputasi mereka. Mereka juga berinvestasi dalam dukungan merek dan memulai kerja sama dengan Amitabh Bachchan – aktor film, produser, dan pembawa acara televisi India.

Apa yang dilakukan Cadbury dengan benar:

• Menangani krisis secara langsung
• Berinvestasi besar-besaran dalam pemasaran untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan
• Akhirnya mengakui kesalahan mereka dan dengan cepat menghilangkan sumber krisis
• Membuat nomor bebas pulsa dan email ke pengecer
• Mengadakan konferensi media dan menerapkan pemantauan pengecer yang lebih ketat.

Bir Merah Amerika?

Meskipun krisis ini jauh lebih ringan, itu bisa berakhir buruk mengingat keseriusan kegiatan Palang Merah Amerika. Belum lagi, seseorang bisa kehilangan pekerjaan!

Inilah yang terjadi:

Ya, itu persis seperti yang Anda pikirkan. Seseorang dari Palang Merah Amerika memutuskan untuk mabuk , seperti di lagu itu. Rumor mengatakan bahwa seseorang kemungkinan besar juga memecahkan botol di es – seperti badai salju. Terdengar lucu? Itu benar-benar. Seseorang itu ternyata adalah spesialis media sosial ARC yang lupa untuk keluar dari akun Twitter organisasi tersebut. Kita tidak bisa menyalahkan mereka – ini hari Selasa!

Organisasi mengambil pendekatan lucu untuk kesalahan ini dan kemudian menerbitkan tweet tindak lanjut ini:

Yang juga lucu dan menginspirasi adalah bahwa pembuat bir Dogfish Head bergabung dengan diskusi online yang lucu ini dan mendorong orang untuk mulai menyebarkan tagar #gettingslizzered dan menyumbang ke organisasi amal yang berbasis di AS.

Contoh ini tampaknya merupakan salah satu dari sedikit pengecualian terhadap aturan terkait hal negatif yang biasanya ditimbulkan oleh krisis ke berbagai perusahaan . Palang Merah Amerika bahkan mengalami peningkatan sumbangan yang signifikan setelah seluruh situasi ini terungkap.

Apa yang ARC lakukan dengan benar:

• Menggunakan pendekatan yang lucu sebagai tanggapan atas kesalahan mereka sendiri
• Berhasil mengubah negatif menjadi positif dan menerima lebih banyak donasi dari biasanya

Terbang tinggi?

Banyak dari kita masih ingat ketika uji penerbangan Virgin Galactic jatuh pada tahun 2014. Seorang pilot pesawat luar angkasa SpaceShipTwo meninggal dan yang lainnya terluka parah dalam kecelakaan di atas Gurun Mojave di California. Kecelakaan tragis ini memaksa Virgin Group untuk menunda rencana perjalanan luar angkasa mereka .

Menanggapi kecelakaan itu, Virgin Group mengambil berbagai langkah untuk menunjukkan kepedulian mereka .

Pertama-tama, mereka membagikan banyak detail kecelakaan itu kepada publik. Kedua, perusahaan menunjukkan empati dan hubungan yang tulus dengan keluarga pilot. Pendiri Virgin Group, Richard Branson, berpartisipasi dalam banyak aktivitas online dan secara teratur memperbarui publik tentang kemajuan bencana, dengan banyak komentar pribadi dan simpati diungkapkan.

Dua hal yang paling menginspirasi tentang bagaimana perusahaan ini menanggapi krisis adalah bahwa mereka bertanggung jawab penuh atas peristiwa tragis itu tanpa sedikit pun keraguan. Selain itu, mereka tidak menyerah pada proyek ambisius mereka dan terus bekerja pada upaya mereka di masa depan.

Apa yang dilakukan Virgin Group dengan benar:

• Segera mengakui kesalahan mereka
• Menunjukkan empati penuh
• Keluarga ditawari banyak dukungan oleh perusahaan
• Mereka tidak menyerah dan mengejar impian Virgin Galactic lebih jauh.

Belajar dari contoh komunikasi krisis yang terbaik

Sekarang Anda tahu bagaimana perusahaan besar memecahkan krisis mereka, penting untuk menyadari bahwa setiap jenis krisis akan memerlukan pendekatan yang berbeda. Juga, ingatlah bahwa:

Pendekatan yang Anda ambil untuk menanggapi krisis akan sangat bergantung pada sifat bisnis Anda, serta industri tempat bisnis itu beroperasi .

Hal yang sangat penting untuk diperhatikan di sini sebenarnya adalah kesegeraan dari tindakan perusahaan-perusahaan ini. Semakin lama sebuah perusahaan menunggu untuk merespons suatu krisis, biasanya akan semakin buruk. Respon yang cepat tidak hanya dapat menenangkan kegelisahan publik tetapi juga dapat menyelamatkan perusahaan dari banyak kerugian (misalnya keuangan, organisasi, reputasi).

Untuk meringkas, strategi komunikasi krisis yang efisien harus didasarkan pada:

• Tindakan yang dipikirkan dengan matang
• Kesegeraan
• Kreativitas
• Tingkat keseriusan yang sesuai, jika perlu.

Ingatlah bahwa krisis tidak selalu harus negatif . Seperti KFC dan Palang Merah Amerika, perusahaan Anda bisa keluar tanpa cedera dan atau bahkan mendapat manfaat. Tentu saja, semua orang lebih suka jika skandal tidak terjadi, tetapi perusahaan harus siap jika itu terjadi.

Semoga artikel ini memberi Anda gambaran tentang jenis krisis apa yang dapat dihadapi perusahaan dan, yang terpenting, bagaimana mereka dapat meresponsnya secara efektif.

Jika Anda menyukai artikel ini, lihat blog kami untuk publikasi serupa.