위기 커뮤니케이션의 5가지 예: 해결 방법은 다음과 같습니다.

다양한 위기가 사람에게 영향을 미칠 수 있는 것처럼 기업도 이에 대처해야 합니다. 이 기사의 초점은 과거 위기 커뮤니케이션 사례와 기업이 이를 처리한 방법을 보여주는 것입니다.

연구에 따르면 리더의 69%가 2014년에서 2019년 사이에 기업 위기를 한 번 이상 경험한 것으로 나타났습니다. 이는 기업이 예상치 못한 문제에 대비하기 위해 적절한 위기 관리 전략을 수립하는 데 세심한 주의를 기울여야 함을 의미합니다.

무엇이 위기를 만드는가?

위기는 거의 갑자기 나타날 수 있습니다. 재무, 인력, 기술 자원, 자연 또는 직장과 같은 회사의 측면과 관련된 다양한 위기를 생각할 수 있습니다. 대중, 직원, 제조업체, 비즈니스 파트너, 고객, 심지어는 자연과 같은 요인에 의해 주도 될 수 있습니다.

기업이 어떤 유형의 위기에 직면하든 항상 가장 원활하고 효율적인 방식으로 대처할 준비가 되어 있어야 합니다. 그렇지 않으면 다음 항목이 크게 손상될 수 있습니다.

• 평판
• 소비자 신뢰
• 영상
• 금융 유동성
• 비즈니스 관계

따라서 기업이 사전에 생각하고 비극적인 결과를 피할 수 있는 위기 커뮤니케이션 전략을 준비하는 것이 중요합니다.

몇몇 잘 알려진 국제 기업들이 위기에 어떻게 대처했는지 살펴보자. 이 글을 읽은 후 미래에 회사의 잠재적인 위기에 대처하는 방법에 대해 생각하는 데 영감을 얻으시기 바랍니다. 더 이상 고민하지 않고 실제로 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

위기 커뮤니케이션 사례

KFC와 치킨 드라마

첫 번째 예는 가장 큰 패스트푸드 레스토랑 체인 중 하나인 KFC와 공급업체와의 관계에 관한 것입니다. 더 구체적으로 말하면, 켄터키 프라이드 치킨에 치킨이 떨어졌던 상황... 꽤 아이러니하죠?

2018년 2월 아일랜드와 영국에 있는 KFC 매장 900개 중 600개가 크리스피 치킨을 좋아하는 사람들에게 문을 닫게 되었습니다. 회사는 새로운 공급업체가 이 치킨 비극의 배후에 있다고 설명했지만 그들이 한 방식은 다소 재미있고 유쾌했습니다. 그들은 그것을 치아 문제라고 설명하고 소셜 미디어 프로필에 재미있는 발표로 비웃었습니다.

그러나 이것이 위기의 끝이 아니었다. KFC는 고객들의 불만에 발빠르게 물건을 받아 오프라인 마케팅 에 나섰다.

Metro와 The Sun 신문에 'FCK, we're sorry' 광고가 실렸습니다. 여기에는 새로운 치킨 공급업체인 DHL과의 문제로 인해 일부 영국 매장을 폐쇄해야 했던 것에 대한 광범위한 사과도 포함되었습니다.

KFC가 한 일:

• 고객들에게 사과했다
• 유머러스하게 상황에 대처했다.
• 고객의 신뢰 회복에 성공
• 브랜드 주변에서 많은 주목을 받았으며 동시에 브랜드 인지도도 더욱 높아졌습니다.

펩시와 주사기 – 그게 내가 좋아하는 것입니까?

우리는 여전히 식품 및 음료 산업에 종사하고 있습니다. 이번에는 1993년으로 돌아가 미국 워싱턴에서 한 부부가 폭로한 수치스러운 폭로를 살펴보겠습니다. 부부는 다이어트 펩시 병에서 주사기를 발견했다고 주장했다. 확실히 어떤 음료 회사도 이런 지옥을 겪고 싶지 않을 것입니다.

이러한 비난에 대해 펩시는 재빨리 그들의 결백을 입증할 아이디어를 내놓았습니다. 그들은 전체 통조림 과정을 한 눈에 볼 수 있는 비디오 캠페인을 시작했습니다. 이 캠페인의 주요 목표는 그러한 실수가 단순히 가능하지 않다는 것을 보여주는 것이었 습니다.

전체 사기로 인해 청량 음료 회사는 약 3,500만 달러의 매출 손실을 입었습니다 . 그러나 운이 좋게도 캠페인은 매우 성공적이었고 회사는 투명하게 유지될 수 있었습니다.

펩시가 한 일:

• Pepsi는 실제적이고 진정한 증거를 제공하여 거짓 비난을 신속하게 폭로했습니다.
• 그들은 상황에 대해 신중하지 않고 공개적으로 언급했으며 더 많은 대중에게 정보를 제공했습니다.
• 그들은 소비자의 신뢰를 회복하는 데 성공했습니다.

한 잔 반... 벌레?

세 번째 예는 모든 초콜릿 광신도가 알고 있는 회사인 Cadbury에 초점을 맞추고 있습니다. 그들이 생산하는 모든 초콜릿 바에는 우유 반 컵 이 들어 있다는 문장을 기억합니까? 글쎄, 거기에 약간의 웜을 추가하면 수천 명의 혐오스러운 고객이 생깁니다!

2003년 10월, 디왈리 직전에 뭄바이의 한 고객 두 명이 구매 한 Cadbury Dairy Milk 초콜릿 바에서 실제 벌레를 발견 했다고 보고했습니다. Maharashtra Food and Drug Administration은 푸네 공장에서 Cadbury의 주식을 압수한 후 불만 사항을 신속하게 파악했습니다.

그들의 브랜드를 보호하기 위한 필사적인 시도에서 Cadbury는 제조 단계에서 감염이 발생하는 것이 불가능하다고 주장하는 성명을 발표했습니다. 그들은 또한 열악한 보관 조건뿐만 아니라 소매업체에 책임을 돌리려고 했습니다.

FDA는 그 진술에 확신을 갖지 못했습니다. 그들은 문제가 Cadbury의 보관 수준과 부적절한 포장 프로세스에 있음을 빨리 발견했습니다. 이 부정적인 폭로가 회사의 평판에 큰 영향을 주어 매출이 30% 감소했습니다 . 연중 이맘때 회사는 일반적으로 최대 15%의 매출 증가를 경험할 수 있다는 점을 언급할 가치가 있습니다.

점점 더 많은 고객들이 초콜릿에 대한 갈망을 잊기로 결정하면서 상황이 매우 격렬해졌습니다.

Cadbury는 어떻게 그들의 평판을 해독할 수 있었습니까? 몇 달 후, 그들은 포장, 유통망, 소매 채널까지 포함 하는 3단계 교육 프로그램 을 시작했습니다.

이후 2004년 1월 수입 기계에 투자하고 유제품 밀크초콜릿 포장을 바꿨다. 새로운 금속 폴리 플로우 패키징이 약 15% 더 비싸다는 사실에도 불구하고 Cadbury는 명성을 유지할 수 있었습니다. 그들은 또한 브랜드 보증에 투자하고 인도 영화 배우, 프로듀서, 텔레비전 진행자인 Amitabh Bachchan과 협력을 시작했습니다.

Cadbury가 한 일:

• 위기에 정면으로 맞서다
• 고객의 신뢰를 회복하기 위해 마케팅에 막대한 투자
• 결국 자신의 잘못을 인정하고 위기의 근원을 재빨리 제거
• 수신자 부담 전화번호 및 소매업체 이메일 생성
• 미디어 컨퍼런스를 개최하고 보다 엄격한 소매업체 모니터링을 구현했습니다.

미국 레드비어?

이번 위기가 훨씬 가벼운 마음이었지만, 미국 적십자사 활동의 심각성을 감안하면 안 좋게 끝날 수도 있었다. 말할 것도 없이 누군가는 직장을 잃었을 수도 있습니다!

다음은 일어난 일입니다.

네, 여러분이 생각하시는 바로 그 맛입니다. 미국 적십자사의 누군가는 노래에서처럼 , slizzered 하기로 결정했습니다. 누군가가 눈보라처럼 얼음 속에서 병을 터뜨렸을 가능성이 높다는 소문이 있습니다. 재미있을 것 같나요? 실제로 그랬다. 누군가가 조직의 트위터 계정에서 로그아웃하는 것을 잊은 ARC의 소셜 미디어 전문가 로 밝혀졌습니다. 우리는 그들을 비난할 수 없습니다 – 결국 화요일이었습니다!

조직은 이 실수에 대해 유머러스한 접근 방식을 취했으며 나중에 다음 트윗을 게시했습니다.

또한 재미있고 고무적인 것은 Dogfish Head 양조장이 이 재미있는 온라인 토론에 참여하여 사람들 이 #gettingslizzered 해시태그를 퍼뜨리고 미국에 기반을 둔 자선 단체에 기부하도록 독려했다는 것입니다.

이 예는 위기가 일반적으로 다양한 기업에 가져오는 부정적인 측면과 관련하여 규칙에 대한 몇 안 되는 예외 중 하나인 것 같습니다. 미국 적십자사는 이 모든 상황이 전개된 후 기부금이 크게 증가했습니다.

ARC가 한 일:

• 자신의 실수에 대해 유머러스한 접근 방식을 사용했습니다.
• 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸고 평소보다 더 많은 기부를 받았습니다.

높이 날다?

우리 중 많은 사람들은 2014년 Virgin Galactic 시험 비행이 추락했을 때를 아직도 기억합니다. SpaceShipTwo 우주선의 조종사 한 명은 사망하고 다른 한 명은 캘리포니아의 모하비 사막 추락 사고로 중상을 입었습니다. 이 비극적인 사고로 Virgin Group 은 우주 여행 계획을 뒤로 미루게 되었습니다.

충돌에 대응하여 Virgin Group은 우려를 표명하기 위해 다양한 조치를 취했습니다.

우선, 그들은 대중과 충돌에 대한 수많은 세부 사항을 공유했습니다. 둘째, 조종사 가족과의 진정한 공감과 유대감을 보여주었다. Virgin Group의 설립자인 Richard Branson은 많은 온라인 활동에 참여했으며 많은 개인적인 발언과 동정을 표하면서 재난 진행 상황을 대중에게 정기적으로 업데이트했습니다.

이 회사가 위기에 대처한 방식에서 가장 감동적인 두 가지는 비극적인 사건에 대해 조금의 망설임도 없이 전적인 책임을 졌다는 것입니다. 또한 야심 찬 프로젝트를 포기하지 않고 앞으로의 노력을 계속했습니다.

Virgin Group이 한 일:

• 자신의 실수를 즉시 인정
• 완전한 공감을 보였다
• 가족들은 회사에서 많은 지원을 받았습니다.
• 그들은 포기하지 않고 Virgin Galactic의 꿈을 더 멀리 추구했습니다.

최고의 위기 커뮤니케이션 사례에서 배우십시오.

이제 대기업이 위기를 해결하는 방법을 알았으므로 각 유형의 위기에는 서로 다른 접근 방식이 필요하다는 것을 인식하는 것이 중요합니다. 또한 다음 사항에 유의하십시오.

위기에 대응하기 위해 취하는 접근 방식은 비즈니스의 성격과 비즈니스가 속한 산업에 따라 크게 달라집니다 .

여기서 주목해야 할 매우 중요한 것은 사실 이러한 회사들의 행동이 즉각적이어야 한다는 것입니다. 회사가 위기에 대응하기 위해 더 오래 기다릴수록 일반적으로 더 나빠집니다. 빠른 대응은 대중의 신경을 진정시킬 뿐만 아니라 회사에 많은 손실(예: 재정적, 조직적, 평판적)을 저장할 수 있습니다.

요약하자면 효율적인 위기 커뮤니케이션 전략은 다음을 기반으로 해야 합니다.

• 잘 생각한 행동 방침
• 직접
• 창의력
• 필요한 경우 적절한 수준의 심각성.

위기가 반드시 부정적일 필요는 없음을 기억하십시오. KFC 및 미국 적십자사와 마찬가지로 귀사도 피해 없이 이익을 얻을 수 있습니다. 물론 스캔들이 발생하지 않을 때를 선호하지만 기업은 스캔들이 발생하면 대비해야 합니다.

이 기사를 통해 기업이 직면할 수 있는 위기 유형과 가장 중요하게는 위기에 효과적으로 대응할 수 있는 방법에 대한 정보를 얻을 수 있기를 바랍니다.

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