5 przykładów komunikacji kryzysowej: oto jak to zrobić

Tak jak różne kryzysy mogą dotknąć ludzi, tak firmy muszą sobie z nimi radzić. Celem tego artykułu jest pokazanie kilku przykładów komunikacji kryzysowej z przeszłości oraz tego, jak firmy poradziły sobie z nimi.

Badania pokazują, że 69% liderów doświadczyło przynajmniej jednego kryzysu korporacyjnego w latach 2014-2019 . Oznacza to, że firmy powinny zwracać szczególną uwagę na posiadanie odpowiedniej strategii zarządzania kryzysowego, aby przygotować się na nieoczekiwane problemy.

Co powoduje kryzys?

Kryzys może pojawić się praktycznie znikąd. Możemy myśleć o różnych kryzysach dotyczących aspektów firmy, takich jak finanse, personel, zasoby technologiczne, przyroda czy miejsce pracy. Mogą być napędzane czynnikami takimi jak opinia publiczna, pracownicy, producenci, partnerzy biznesowi, klienci, a nawet natura – tak jak miało to miejsce w przypadku globalnej pandemii COVID-19 .

Bez względu na to, z jakim kryzysem muszą się zmierzyć firmy, zawsze powinny być przygotowane do radzenia sobie z nim w najbardziej płynny i efektywny sposób. Jeśli tego nie zrobią, mogą znacznie uszkodzić:

• Reputacja
• Zaufanie konsumentów
• Obraz
• Płynność finansowa
• Relacje biznesowe

Dlatego ważne jest, aby firmy zawczasu zastanowiły się i przygotowały strategię komunikacji kryzysowej, która pozwoli im uniknąć tragicznych skutków.

Przyjrzyjmy się, jak niektóre znane międzynarodowe firmy radziły sobie z kryzysami. Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego zainspirujesz się do myślenia o sposobach radzenia sobie z potencjalnymi kryzysami w Twojej firmie w przyszłości. Bez dalszych ceregieli zobaczmy kilka przykładów w praktyce.

Przykłady komunikacji kryzysowej

KFC i dramat o kurczaku

Nasz pierwszy przykład dotyczy jednej z największych sieci restauracji fast food KFC i ich relacji z dostawcami. Dokładniej sytuacja, kiedy Kentucky Fried Chicken zabrakło… kurczaka . Całkiem ironia, prawda?

W lutym 2018 roku 600 z 900 sklepów KFC w Irlandii i Wielkiej Brytanii zostało zmuszonych do zamknięcia drzwi przed miłośnikami chrupiącego kurczaka. Firma wyjaśniła, że ​​za całą tą tragedią z kurczakami stoi ich nowy dostawca, ale sposób, w jaki to zrobili, był raczej zabawny i beztroski. Opisali to jako problem ząbkowania i wyśmiewali to przez zabawne ogłoszenie na swoich profilach w mediach społecznościowych:

To nie był jednak koniec tego kryzysu. KFC szybko wzięło sprawy w swoje ręce i w odpowiedzi na niezadowolenie klientów uruchomiło kampanię marketingową offline .

Ogłoszenie „FCK, przepraszamy” pojawiło się w gazetach Metro i The Sun. Zawierał również obszerne przeprosiny za zamknięcie niektórych sklepów w Wielkiej Brytanii z powodu problemów z nowym dostawcą kurczaków, firmą DHL.

Co KFC zrobiło dobrze:

• Przeprosili swoich klientów
• Odpowiedział na sytuację w humorystyczny sposób
• Udało się odzyskać zaufanie klientów
• Zgromadziły duże zainteresowanie wokół marki, jednocześnie jeszcze bardziej zwiększając jej rozpoznawalność.

Pepsi i strzykawka – to lubię?

Nadal działamy w branży spożywczej i napojów. Tym razem cofamy się do 1993 roku i skandalicznej rewelacji zgłoszonej przez jedną parę z Waszyngtonu w USA. Para twierdziła, że ​​znalazła strzykawkę w butelce Diet Pepsi . Z pewnością żadna firma produkująca napoje nie chciałaby tak przechodzić przez piekło.

W odpowiedzi na to oskarżenie Pepsi szybko wpadło na pomysł udowodnienia swojej niewinności. Rozpoczęli kampanię wideo, pokazującą cały proces puszkowania w pełnej krasie. Głównym celem tej kampanii było pokazanie, że taki błąd jest po prostu niemożliwy .

Cała mistyfikacja kosztowała firmę produkującą napoje bezalkoholowe około 35 milionów dolarów utraconej sprzedaży . Na szczęście dla nich kampania okazała się bardzo udana, a firmie udało się zachować transparentność.

Co Pepsi zrobił dobrze:

• Pepsi szybko obaliła fałszywe oskarżenia, dostarczając prawdziwych i prawdziwych dowodów
• Publicznie zajęli się sytuacją, zamiast być dyskretni, informowali szerszą publiczność
• Udało im się odzyskać zaufanie konsumentów

Półtorej szklanki… robaków?

Nasz trzeci przykład koncentruje się na Cadbury – firmie, którą zna każdy fanatyk czekolady. Czy pamiętasz ich zdanie mówiące, że w każdej produkowanej przez nich czekoladzie jest półtorej szklanki mleka ? Cóż, dodaj do tego kilka robaków, a skończysz z tysiącami zniesmaczonych klientów!

W październiku 2003 roku, tuż przed Diwali, kilku klientów z Bombaju zgłosiło , że znalazło prawdziwe robaki w kupionych przez nich batonach Cadbury Dairy Milk . Skarga została szybko zauważona przez Agencję ds. Żywności i Leków Maharashtra, która następnie skonfiskowała zapasy Cadbury z fabryki w Pune.

W desperackiej próbie obrony swojej marki Cadbury wydał oświadczenie, w którym stwierdził, że inwazja była niemożliwa na etapie produkcji. Próbowali również zrzucić winę na swoich detalistów, a także na złe warunki przechowywania.

FDA nie była przekonana tym oświadczeniem. Szybko odkryli, że problem leży na poziomie magazynu Cadbury, a także na niewłaściwym procesie pakowania. Ta negatywna rewelacja znacząco wpłynęła na reputację firmy, co zaowocowało 30% zmniejszeniem sprzedaży . Warto wspomnieć, że o tej porze roku firma mogła zwykle odnotowywać nawet 15% wzrost sprzedaży.

Sprawy stały się dość intensywne, a coraz większa liczba klientów postanowiła zapomnieć o swoich zachciankach na czekoladę.

Jak Cadbury zdołało odrobaczyć swoją reputację? Kilka miesięcy później uruchomili trzyetapowy program edukacyjny obejmujący opakowania, sieć dystrybucji, a nawet kanały sprzedaży.

Później, w styczniu 2004 roku, zainwestowali w importowane maszyny i zmienili opakowania czekoladek Dairy Milk. Pomimo tego, że nowe metalowe opakowania Poly-flow były o około 15% droższe, Cadbury udało się uratować swoją reputację. Zainwestowali także w promowanie marki i nawiązali współpracę z Amitabh Bachchan – indyjskim aktorem filmowym, producentem i prezenterem telewizyjnym.

Co Cadbury zrobił dobrze:

• Stawiłem czoło kryzysowi
• Duże inwestycje w marketing, aby odzyskać zaufanie klientów
• W końcu przyznali się do błędu i szybko usunęli źródło kryzysu
• Utworzenie bezpłatnych numerów i e-maili do sprzedawców
• Zorganizował konferencje medialne i wdrożył bardziej rygorystyczny monitoring detalistów.

Amerykańskie Czerwone Piwo?

Chociaż ten kryzys jest o wiele bardziej beztroski, mógł się źle skończyć, biorąc pod uwagę powagę działalności Amerykańskiego Czerwonego Krzyża. Nie wspominając o tym, że ktoś mógł stracić pracę!

Oto, co się stało:

Tak, jest dokładnie tym, o czym myślisz. Ktoś z Amerykańskiego Czerwonego Krzyża postanowił się slizzerować , tak jak w piosence. Plotka głosi, że najprawdopodobniej ktoś również wybijał butelki w lodzie – jak zamieć. Brzmi zabawnie? Właściwie tak było. Tym kimś okazał się być specjalistą od mediów społecznościowych ARC, który po prostu zapomniał wylogować się z konta organizacji na Twitterze. Nie możemy ich winić – w końcu był wtorek!

Organizacja w humorystyczny sposób podeszła do tego błędu, a później opublikowała następujący tweet:

Zabawne i inspirujące jest również to, że browar Dogfish Head dołączył do tej przezabawnej dyskusji online i zachęcił ludzi do rozpowszechniania hashtagu #gettingslizzered i przekazywania darowizn na rzecz organizacji charytatywnej z siedzibą w USA.

Ten przykład wydaje się być jednym z nielicznych wyjątków od reguły, jeśli chodzi o negatywne skutki, jakie kryzysy zwykle niosą ze sobą w różnych firmach . Amerykański Czerwony Krzyż doświadczył nawet znacznego wzrostu darowizn po tym, jak ta cała sytuacja się rozwinęła.

Co ARC zrobił dobrze:

• Użył humorystycznego podejścia w odpowiedzi na własny błąd
• Udało mi się zamienić negatywy w pozytywy i otrzymałem więcej darowizn niż zwykle

Latać wysoko?

Wielu z nas wciąż pamięta, jak rozbił się lot testowy Virgin Galactic w 2014 roku. Jeden pilot kosmicznego statku turystycznego SpaceShipTwo zginął, a drugi został ciężko ranny w katastrofie nad pustynią Mojave w Kalifornii. Ten tragiczny wypadek zmusił Virgin Group do wstrzymania planów podróży kosmicznych .

W odpowiedzi na awarię Virgin Group podjęła różne kroki , aby wyrazić swoje zaniepokojenie .

Przede wszystkim podzielili się z opinią publiczną licznymi szczegółami katastrofy. Po drugie, firma wykazała się prawdziwą empatią i więzią z rodzinami pilotów. Założyciel Virgin Group, Richard Branson, brał udział w wielu działaniach online i regularnie informował opinię publiczną o postępach katastrofy, z wieloma osobistymi uwagami i wyrazami współczucia.

Dwie najbardziej inspirujące rzeczy dotyczące reakcji tej firmy na kryzys to fakt , że bez najmniejszego wahania wzięła pełną odpowiedzialność za tragiczne wydarzenie . Dodatkowo nie zrezygnowali z ambitnego projektu i dalej pracowali nad swoimi wysiłkami w przyszłości.

Co Virgin Group zrobiła dobrze:

• Natychmiast przyznał się do swojego błędu
• Wykazał pełną empatię
• Firma zaoferowała rodzinom duże wsparcie
• Nie poddali się i dalej realizowali marzenia Virgin Galactic.

Ucz się z najlepszych przykładów komunikacji kryzysowej

Teraz, gdy wiesz, jak duże firmy rozwiązują swój kryzys, ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że każdy rodzaj kryzysu będzie wymagał innego podejścia. Pamiętaj też, że:

Podejście, jakie przyjmiesz w odpowiedzi na kryzys, będzie w dużym stopniu zależeć od charakteru Twojej firmy, a także branży, w której działa .

Bardzo ważną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, powinna być w istocie natychmiastowość działań tych firm. Im dłużej firma czeka na reakcję na kryzys, tym zwykle jest gorzej. Szybka reakcja może nie tylko uspokoić nerwy opinii publicznej, ale może również oszczędzić firmie wielu strat (np. finansowych, organizacyjnych, reputacyjnych).

Podsumowując, skuteczna strategia komunikacji kryzysowej powinna opierać się na:

• Przemyślany przebieg działań
• Bezpośredniość
• Kreatywność
• W razie potrzeby odpowiedni poziom powagi.

Pamiętaj, że kryzys niekoniecznie musi być negatywny . Podobnie jak KFC i Amerykański Czerwony Krzyż, Twoja firma może wyjść bez szwanku, a nawet odnieść korzyści. Oczywiście każdy woli, kiedy afery się nie zdarzają, ale firmy muszą być na to przygotowane.

Mamy nadzieję, że ten artykuł dał ci pewne wyobrażenie o tym, z jakimi typami kryzysów mogą zmagać się firmy, a co najważniejsze, w jaki sposób mogą na nie skutecznie reagować.

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, zajrzyj na nasz blog, aby znaleźć podobne publikacje.