5个危机沟通示例：这是如何做到的

就像各种危机会影响人们一样，公司也必须应对它们。 本文的重点是向您展示一些过去的危机沟通示例以及公司如何处理它们。

研究表明， 69% 的领导者在 2014 年至 2019 年期间至少经历过一次企业危机。 这意味着公司应密切注意制定适当的危机管理策略，为意外问题做好准备。

什么导致危机？

危机几乎可以凭空出现。 我们可以想到与公司的财务、人员、技术资源、性质或工作场所等方面有关的各种危机。 它们可能受到公众、员工、制造商、业务合作伙伴、客户甚至自然等因素的驱动——就像全球 COVID-19 大流行的情况一样。

无论企业要面对什么样的危机，都应该时刻准备着以最顺利、最有效的方式应对。 如果他们不这样做，他们可能会严重损害他们的：

• 名声
• 消费者信任
• 图片
• 金融流动性
• 业务关系

因此，企业必须提前思考并制定危机沟通策略，以避免悲剧性后果。

让我们看看一些国际知名公司是如何应对危机的。 希望阅读本文后，您会受到启发，思考如何应对公司未来的潜在危机。 事不宜迟，让我们看一些实践中的例子。

危机沟通示例

肯德基和鸡肉剧

我们的第一个示例涉及最大的快餐连锁店之一肯德基及其与供应商的关系。 更具体地说，肯德基炸鸡用完了……鸡肉的情况。 很讽刺，对吧？

2018 年 2 月，爱尔兰和英国的 900 家肯德基商店中有 600 家被迫对脆皮鸡爱好者关门。 该公司解释说，他们的新供应商是整个鸡肉悲剧的幕后黑手，但他们这样做的方式相当有趣和轻松。 他们将其描述为一个初期问题，并在他们的社交媒体资料上发布了一个热闹的公告，一笑置之：

然而，这并不是这场危机的结束。 肯德基迅速接手，针对顾客的不满展开了线下营销活动。

“FCK，我们很抱歉”的广告出现在 Metro 和 The Sun 报纸上。 它还包括因新鸡肉供应商 DHL 的问题而不得不关闭部分英国商店的道歉。

肯德基做对了什么：

• 向他们的客户道歉
• 以幽默的方式回答情况
• 设法重新获得客户的信任
• 在品牌周围获得了很多关注，同时进一步提高了他们的品牌知名度。

百事可乐和注射器——这就是我喜欢的？

我们仍然在食品和饮料行业。 这一次，我们回到 1993 年，美国华盛顿的一对夫妇报道了一个丑闻。 这对夫妇声称在一瓶健怡百事可乐中发现了一个注射器。 肯定没有饮料公司愿意像这样经历地狱。

针对这一指控，百事可乐很快想出了一个办法来证明自己的清白。 他们发起了一个视频活动，展示了整个罐头制作过程的盛况。 这场运动的主要目标是证明这样的错误根本不可能发生。

整个骗局使软饮料公司损失了大约 3500 万美元的销售额。 不过，对他们来说幸运的是，该活动非常成功，公司设法保持透明。

百事可乐做对了：

• 百事可乐通过提供真实和真实的证据迅速揭穿了虚假指控
• 他们公开谈论情况而不是谨慎对待，让更广泛的公众了解情况
• 他们设法重新赢得了消费者的信任

一杯半的……虫子？

我们的第三个例子集中在吉百利——每个巧克力狂热者都知道的公司。 你还记得他们说过他们生产的每块巧克力中都有一杯半牛奶吗？ 好吧，再加上一些蠕虫，你最终会得到成千上万的厌恶客户！

2003 年 10 月，就在排灯节之前，孟买的几位顾客报告说，他们在购买的吉百利牛奶巧克力棒中发现了真正的蠕虫。 马哈拉施特拉邦食品和药物管理局很快注意到了这一投诉，随后没收了吉百利在浦那工厂的库存。

为了捍卫自己的品牌，吉百利发表了一份声明，声称在制造阶段不可能发生感染。 他们还试图将责任归咎于零售商以及糟糕的存储条件。

FDA 不相信该声明。 他们很快发现问题出在吉百利的存储级别，以及他们不正确的包装过程。 这一负面消息显着影响了公司的声誉，导致销售额下降了 30% 。 值得一提的是，每年的这个时候，公司的销售额通常会增长 15%。

事情变得非常激烈，越来越多的顾客决定忘记他们对巧克力的渴望。

吉百利是如何设法消除他们的声誉的？ 几个月后，他们推出了一个涉及包装、分销链甚至零售渠道的三步教育计划。

后来，在 2004 年 1 月，他们投资了进口机械并改变了牛奶巧克力的包装。 尽管新的金属多流封装要贵 15% 左右，但吉百利还是设法挽救了他们的声誉。 他们还投资了品牌代言，并开始与印度电影演员、制片人和电视主持人 Amitabh Bachchan 合作。

吉百利做对了什么：

• 正面应对危机
• 大力投资营销以重获客户信任
• 最终承认了自己的错误并迅速消除了危机的根源
• 为零售商创建免费电话号码和电子邮件
• 召开媒体发布会，实施更严格的零售商监控。

美国红啤酒？

尽管这场危机要轻松得多，但考虑到美国红十字会活动的严重性，它可能会以糟糕的方式结束。 更不用说，有人可能会失业！

这是发生的事情：

是的，这正是您的想法。 来自美国红十字会的某个人决定像在歌曲中那样被打脸。 有传言说，有人很可能也会在冰中爆破瓶子——就像暴风雪一样。 听起来好笑吗？ 实际上是。 那个人原来是ARC 的社交媒体专家，他只是忘记了退出该组织的 Twitter 帐户。 我们不能责怪他们——毕竟是星期二！

该组织对这个错误采取了幽默的态度，后来发布了这条后续推文：

同样有趣和鼓舞人心的是，Dogfish Head 啤酒厂加入了这场热闹的在线讨论，并鼓励人们开始传播#gettingslizzered 标签并向美国的慈善组织捐款。

当谈到危机通常给各个公司带来的负面影响时，这个例子似乎是少数例外之一。 在整个局势展开之后，美国红十字会甚至经历了捐款的显着增加。

ARC做对了什么：

• 用幽默的方式来回应自己的错误
• 设法将负面因素转化为正面因素，并收到比平时更多的捐款

飞得高？

我们很多人还记得 2014 年维珍银河试飞坠毁的情况。SpaceShipTwo 太空旅游飞船的一名飞行员在加利福尼亚莫哈韦沙漠上空坠毁时死亡，另一名受重伤。 这场悲惨的事故迫使维珍集团推迟了他们的太空旅行计划。

为应对坠机事件，维珍集团采取了各种措施来表达他们的担忧。

首先，他们与公众分享了坠机事件的许多细节。 其次，该公司对飞行员家属表现出真诚的同情和联系。 维珍集团的创始人理查德布兰森参加了很多在线活动，并定期向公众更新灾难的进展情况，并表达了很多个人言论和同情。

关于这家公司如何应对危机，最鼓舞人心的两件事是，他们毫不犹豫地为这场悲剧事件承担了全部责任。 此外，他们并没有放弃雄心勃勃的项目，并在未来继续努力。

维珍集团做对的事情：

• 立即承认了自己的错误
• 表现出满满的同理心
• 家属得到公司的大力支持
• 他们没有放弃，进一步追求维珍银河的梦想。

从最好的危机沟通例子中学习

现在您知道大公司如何解决他们的危机，重要的是要认识到每种类型的危机都需要不同的方法。 另外，请记住：

您应对危机所采取的方法在很大程度上取决于您的业务性质以及业务所在的行业。

这里需要注意的一个非常重要的事情实际上应该是这些公司行动的即时性。 公司等待应对危机的时间越长，通常情况就越糟。 快速的反应不仅可以安抚公众的神经，还可以为公司节省很多损失（例如财务、组织、声誉）。

总而言之，有效的危机沟通策略应基于：

• 深思熟虑的行动路线
• 直接
• 创造力
• 必要时适当的严重程度。

请记住，危机不一定是负面的。 就像肯德基和美国红十字会一样，您的公司可以毫发无损，甚至受益。 当然，每个人都希望丑闻不发生，但如果发生丑闻，公司必须做好准备。

希望本文能让您了解公司可能面临哪些类型的危机，最重要的是，它们如何有效应对这些危机。

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