5つの危機コミュニケーションの例：これを行う方法は次のとおりです

さまざまな危機が人々に影響を与える可能性があるのと同じように、企業もそれらに対処する必要があります。 この記事の焦点は、過去の危機的コミュニケーションの例と、企業がそれらにどのように対処したかを示すことです。

調査によると、リーダーの69％が2014年から2019年の間に少なくとも1回の企業危機を経験しました。 これは、企業が予期しない問題に備えて適切な危機管理戦略を立てることに細心の注意を払う必要があることを意味します。

何が危機を引き起こしますか？

危機は事実上どこからともなく現れる可能性があります。 財務、人事、技術資源、自然、職場など、企業のさまざまな危機を考えることができます。 それらは、世界的なCOVID-19パンデミックの場合のように、一般市民、従業員、製造業者、ビジネスパートナー、顧客、さらには自然などの要因によって引き起こされる可能性があります。

企業が直面しなければならない危機の種類に関係なく、企業は常に最もスムーズかつ効率的な方法でそれに対処する準備をする必要があります。 そうしないと、次のものに重大な損傷を与える可能性があります。

• 評判
• 消費者の信頼
• 画像
• 金融流動性
• 取引関係

したがって、企業は事前に考え、悲劇的な結果を回避できるような危機的コミュニケーション戦略を準備することが重要です。

いくつかの有名な国際企業がどのように危機に対処したかを見てみましょう。 うまくいけば、これを読んだ後、あなたは将来あなたの会社の潜在的な危機に対処する方法を考えるように刺激されるでしょう。 さらに面倒なことはせずに、実際にいくつかの例を見てみましょう。

危機コミュニケーションの例

KFCとチキンドラマ

最初の例は、最大のファーストフードレストランチェーンの1つであるKFCと、それらのサプライヤーとの関係に関するものです。 具体的には、ケンタッキーフライドチキンがなくなったときの状況…チキン。 かなり皮肉なことですよね？

2018年2月、アイルランドと英国にある900のKFCストアのうち600が、クリスピーチキンの愛好家への扉を閉めることを余儀なくされました。 同社は、彼らの新しいサプライヤーがこの鶏肉の悲劇全体の背後にあると説明しましたが、彼らのやり方はかなり面白くて気楽なものでした。 彼らはそれを歯が生える問題として説明し、ソーシャルメディアのプロフィールで陽気な発表でそれを笑いました：

しかし、これはこの危機の終わりではありませんでした。 KFCは迅速に物事を手に入れ、顧客の不満に応えてオフラインマーケティングキャンペーンを開始しました。

「FCK、ごめんなさい」という広告がメトロとサンの新聞に掲載されました。 また、新しい鶏肉供給業者であるDHLの問題により、英国の店舗の一部を閉鎖しなければならなかったことに対する広範な謝罪も含まれていました。

KFCが正しく行ったこと：

• お客様に謝罪
• ユーモラスな方法で状況に答えた
• なんとかお客様の信頼を取り戻すことができました
• ブランドの周りで多くの注目を集め、同時に彼らのブランド認知度をさらに高めました。

ペプシと注射器–それが私が好きなものですか？

私たちはまだ食品および飲料業界にいます。 今回は、1993年にさかのぼり、米国ワシントン州の1組のカップルからスキャンダラスな啓示が報告されました。 カップルはダイエットペプシのボトルの中に注射器を見つけたと主張しました。 確かに、このような地獄を通り抜けたいと思う飲料会社はありません。

この告発に応えて、ペプシはすぐに彼らの無実を証明するアイデアを思いつきました。 彼らは、缶詰のプロセス全体をその栄光の中で紹介するビデオキャンペーンを開始しました。 このキャンペーンの主な目的は、そのような間違いが単に不可能であることを実証することでした。

全体のデマは、清涼飲料会社に約3,500万ドルの売り上げの損失をもたらしました。 しかし、彼らにとって幸運なことに、キャンペーンは非常に成功し、会社は透明性を維持することができました。

ペプシが正しくしたこと：

• ペプシは、本物の本物の証拠を提供することにより、虚偽の告発をすぐに暴きました
• 彼らは状況について慎重ではなく公に対処し、より多くの人々に情報を提供し続けました
• 彼らはなんとか消費者の信頼を取り戻すことができました

ガラスと半分の…ワーム？

3番目の例は、すべてのチョコレート狂信者が知っている会社であるキャドバリーに焦点を当てています。 彼らが生産するすべてのチョコレートバーにグラスと半分のミルクがあるという彼らの文章を覚えていますか？ さて、それにいくつかのワームを追加すると、何千ものうんざりした顧客になってしまいます！

2003年10月、ディワリ祭の直前に、ムンバイの2人の顧客が、購入したキャドバリーデイリーミルクチョコレートバーで実際のワームを発見したと報告しました。 苦情は、マハラシュトラ食品医薬品局によってすぐに気づかれ、その後、プネ工場からキャドバリーの株を没収されました。

彼らのブランドを守るための必死の試みで、キャドバリーは製造段階で蔓延することは不可能であると主張する声明を発表しました。 彼らはまた、彼らの小売業者の責任と劣悪な保管条件を突き止めようとしました。

FDAはその声明に納得していませんでした。 彼らはすぐに、問題がキャドバリーの保管レベルと不適切な梱包プロセスにあることを発見しました。 この否定的な暴露は会社の評判に大きな影響を与え、その結果、売上高は30％減少しました。 言及する価値があるのは、この時期に、会社は通常、最大15％の売上増加を経験する可能性があるということです。

物事はかなり激しくなり、チョコレートへの渇望を忘れることを決定する顧客の数が増えました。

キャドバリーはどのようにして彼らの評判を駆除することができましたか？ 数か月後、彼らはパッケージング、流通チェーン、さらには小売チャネルを含む3段階の教育プログラムを開始しました。

その後、2004年1月に輸入機械に投資し、デイリーミルクチョコレートのパッケージを変更しました。 新しい金属製のポリフローパッケージは約15％高価でしたが、Cadburyはその評判を維持することができました。 彼らはまた、ブランドの支持に投資し、インドの映画俳優、プロデューサー、テレビ司会者であるアミターブ・バッチャンとの協力を開始しました。

キャドバリーが正しくしたこと：

• 危機に正面から取り組む
• 顧客の信頼を取り戻すためにマーケティングに多額の投資を行った
• 最終的に彼らの過ちを認め、すぐに危機の原因を取り除いた
• フリーダイヤル番号と小売業者への電子メールを作成しました
• メディア会議を開催し、より厳格な小売業者の監視を実施しました。

アメリカンレッドビール？

この危機ははるかに気楽なものですが、アメリカ赤十字社の活動の深刻さを考えると、ひどく終わった可能性があります。 言うまでもなく、誰かが仕事を失った可能性があります！

起こったことは次のとおりです。

はい、それはまさにあなたが思っていることです。 アメリカ赤十字社の誰かが、曲のように、スリッと音を立てることに決めました。 噂によると、誰かが吹雪のように氷の中にボトルをはじいていた可能性が高いとのことです。 面白そう？ 実はそうだった。 その誰かが、組織のTwitterアカウントからログアウトするのを単に忘れたARCのソーシャルメディアスペシャリストであることが判明しました。 私たちは彼らを責めることはできません-結局のところ火曜日でした！

組織はこの間違いに対してユーモラスなアプローチを取り、後でこのフォローアップツイートを公開しました。

また、面白くて刺激的なのは、Dogfish Head醸造所がこの陽気なオンラインディスカッションに参加し、人々に#gettingslizzeredハッシュタグを広め、米国に拠点を置く慈善団​​体に寄付するよう促したことです。

この例は、危機がさまざまな企業に通常もたらす否定性に関しては、規則の数少ない例外の1つであるように思われます。 この状況全体が明らかになった後、アメリカ赤十字社は寄付の大幅な増加さえ経験しました。

ARCが正しく行ったこと：

• 彼ら自身の過ちに応えてユーモラスなアプローチを使用しました
• なんとかネガをポジティブに変え、いつもより多くの寄付を受け取りました

高く飛ぶ？

ヴァージンギャラクティックのテスト飛行が2014年に墜落したとき、私たちの多くは今でも覚えています。SpaceShipTwo宇宙旅行船のパイロットの1人が死亡し、もう1人はカリフォルニアのモハーベ砂漠での墜落事故で重傷を負いました。 この悲劇的な事故により、ヴァージングループは宇宙旅行の計画を立てることを余儀なくされました。

クラッシュに対応して、VirginGroupは懸念を示すためにさまざまな措置を講じました。

まず第一に、彼らはクラッシュの多くの詳細を一般の人々と共有しました。 第二に、会社はパイロットの家族との真の共感とつながりを示しました。 VirginGroupの創設者であるRichardBransonは、多くのオンラインアクティビティに参加し、災害の進行状況について定期的に一般の人々に最新情報を提供し、多くの個人的な発言と同情を表明しました。

この会社が危機にどのように対応したかについて最も刺激的な2つのことは、彼らが少しもためらうことなく悲劇的な出来事に全責任を負ったことです。 さらに、彼らは野心的なプロジェクトをあきらめず、将来も努力を続けました。

Virgin Groupが正しく行ったこと：

• 彼らの過ちをすぐに認めた
• 完全な共感を示した
• 家族は会社からたくさんのサポートを受けました
• 彼らはあきらめず、ヴァージンギャラクティックの夢をさらに追求しました。

最高の危機コミュニケーションの例から学ぶ

大企業がどのように危機を解決するかがわかったので、危機の種類ごとに異なるアプローチが必要になることを認識することが重要です。 また、次の点に注意してください。

危機に対応するために採用するアプローチは、ビジネスの性質と、それが運営されている業界に大きく依存します。

ここで注意すべき非常に重要なことは、実際、これらの企業の行動の即時性であるべきです。 企業が危機への対応を待つ時間が長くなるほど、通常は悪化します。 迅速な対応は、一般の人々の神経を落ち着かせるだけでなく、会社に多くの損失（たとえば、財務、組織、評判）を節約することもできます。

要約すると、効率的な危機コミュニケーション戦略は以下に基づく必要があります。

• よく考えられた一連の行動
• 即時性
• 創造性
• 必要に応じて、適切なレベルの深刻度。

危機は必ずしも否定的である必要はないことを忘れないでください。 KFCやアメリカ赤十字社のように、あなたの会社は無傷で、あるいは利益を得ることができます。 もちろん、スキャンダルが起こらないときは誰もが好むが、企業はスキャンダルが起こった場合に備えなければならない。

この記事が、企業が直面する可能性のある危機の種類、そして最も重要なこととして、企業がそれらに効果的に対応する方法についての理解を与えてくれることを願っています。

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