5 Kriz İletişimi Örneği: İşte Nasıl Yapılacağı

Nasıl ki çeşitli krizler insanları etkileyebiliyorsa, şirketlerin de bunlarla baş etmesi gerekiyor. Bu makalenin odak noktası, size geçmişteki bazı kriz iletişimi örneklerini ve şirketlerin bunlarla nasıl başa çıktıklarını göstermektir.

Araştırmalar, liderlerin %69'unun 2014 ile 2019 arasında en az bir kurumsal kriz yaşadığını gösteriyor. Bu, şirketlerin beklenmedik durumlara hazırlıklı olmak için uygun bir kriz yönetimi stratejisine sahip olmaya çok dikkat etmesi gerektiği anlamına gelir.

Kriz için ne yapar?

Bir kriz hemen hemen hiç yoktan ortaya çıkabilir. Bir şirketin finans, personel, teknolojik kaynaklar, doğa veya işyeri gibi yönleriyle ilgili çeşitli krizler düşünebiliriz. Halk, çalışanlar, üreticiler, iş ortakları, müşteriler ve hatta doğa gibi faktörler tarafından yönlendirilebilirler - küresel COVID-19 salgını durumunda olduğu gibi.

Şirketler ne tür bir krizle karşı karşıya kalırlarsa kalsınlar, krizle en sorunsuz ve verimli şekilde başa çıkmaya her zaman hazır olmalıdırlar. Bunu yapmazlarsa, aşağıdakilere önemli ölçüde zarar verebilirler:

• İtibar
• tüketici güveni
• resim
• Finansal likidite
• İş ilişkileri

Bu nedenle şirketlerin önceden düşünmeleri ve trajik sonuçlardan kaçınmalarını sağlayacak bir kriz iletişim stratejisi hazırlamaları önemlidir.

Bazı tanınmış uluslararası şirketlerin krizlerle nasıl başa çıktıklarına bir göz atalım. Umarım, bunu okuduktan sonra gelecekte şirketinizde yaşanabilecek olası krizlerle başa çıkmanın yollarını düşünmek için ilham alırsınız. Lafı fazla uzatmadan pratikte birkaç örnek görelim.

Kriz iletişimi örnekleri

KFC ve tavuk draması

İlk örneğimiz en büyük fast-food restoran zincirlerinden biri olan KFC ve onların tedarikçilerle olan ilişkileriyle ilgilidir. Daha spesifik olarak, Kentucky Fried Chicken'ın... tavuğunun bittiği bir durum . Oldukça ironik, değil mi?

Şubat 2018'de İrlanda ve Birleşik Krallık'taki 900 KFC mağazasından 600'ü çıtır tavuk sevenlere kapılarını kapatmak zorunda kaldı. Şirket, tüm bu tavuk trajedisinin arkasında yeni tedarikçilerinin olduğunu açıkladı, ancak bunu yapma biçimleri oldukça komik ve tasasızdı. Bunu diş çıkarma sorunu olarak tanımladılar ve sosyal medya profillerinde komik bir duyuruyla güldüler:

Yine de bu, bu krizin sonu değildi. KFC, işleri hızla ele aldı ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yanıt olarak bir çevrimdışı pazarlama kampanyası başlattı.

Metro ve The Sun gazetelerinde 'FCK, üzgünüz' ilanı çıktı. Ayrıca, yeni tavuk tedarikçisi DHL ile ilgili sorunlar nedeniyle İngiltere'deki bazı mağazalarını kapatmak zorunda kaldığı için kapsamlı bir özür diledi.

KFC'nin doğru yaptığı şey:

• Müşterilerinden özür diledi
• Durumu esprili bir şekilde yanıtladı
• Müşterilerin güvenini yeniden kazanmayı başardı
• Marka çevresinde çok fazla ilgi gördü, aynı zamanda marka bilinirliğini daha da artırdı.

Pepsi ve bir şırınga – Sevdiğim bu mu?

Hala yiyecek içecek sektöründeyiz. Bu sefer 1993'e ve Washington, ABD'den bir çift tarafından bildirilen skandal bir vahiy geri dönüyoruz. Çift , bir şişe Diet Pepsi'nin içinde şırınga bulduğunu iddia etti. Elbette hiçbir içecek şirketi böyle bir cehennemi yaşamak istemez.

Bu suçlamaya yanıt olarak Pepsi, masumiyetlerini kanıtlamak için hızla bir fikir buldu. Tüm konserve sürecini tüm ihtişamıyla sergileyen bir video kampanyası başlattılar. Bu kampanyanın temel amacı, böyle bir hatanın kesinlikle mümkün olmadığını göstermekti .

Tüm aldatmaca, meşrubat şirketine yaklaşık 35 milyon dolarlık satış kaybına mal oldu . Şanslarına olsa da, kampanya çok başarılı oldu ve şirket şeffaf kalmayı başardı.

Pepsi'nin doğru yaptığı şey:

• Pepsi, gerçek ve gerçek kanıtlar sunarak yanlış suçlamaları hızla çürüttü
• Bu konuda sağduyulu olmak yerine durumu halka açık bir şekilde ele aldılar, daha geniş kamuoyunu bilgilendirdiler
• Tüketicilerin güvenini yeniden kazanmayı başardılar

Bir buçuk bardak... solucan mı?

Üçüncü örneğimiz, her çikolata fanatiğinin bildiği bir şirket olan Cadbury'ye odaklanmıştır. Ürettikleri her çikolatada bir buçuk bardak süt var diyen cümlelerini hatırlıyor musunuz? Pekala, buna biraz solucan ekleyin ve binlerce tiksinti müşteriyle sonuçlanırsınız!

Ekim 2003'te, Diwali'den hemen önce, Mumbai'den birkaç müşteri, satın aldıkları Cadbury Dairy Milk çikolatalarında gerçek solucanlar bulduklarını bildirdiler. Şikayet, daha sonra Cadbury'nin Pune fabrikasındaki hisselerine el koyan Maharashtra Gıda ve İlaç İdaresi tarafından çabucak fark edildi.

Cadbury, markalarını savunmak için umutsuz bir girişimde bulunarak, istilanın üretim aşamasında gerçekleşmesinin imkansız olduğunu iddia eden bir bildiri yayınladı. Ayrıca, kötü depolama koşullarının yanı sıra, suçu perakendecilerine yüklemeye çalıştılar.

FDA bu açıklamaya ikna olmadı. Sorunun Cadbury'nin depolama seviyesinde ve uygunsuz paketleme süreçlerinde yattığını çabucak keşfettiler. Bu olumsuz ifşa, şirketin itibarını önemli ölçüde etkiledi ve bu da satışlarda %30'luk bir düşüşe neden oldu . Yılın bu zamanlarında şirketin satışlarında genellikle %15'e varan artış yaşayabileceğini belirtmekte fayda var.

Artan sayıda müşterinin çikolata isteklerini unutmaya karar vermesiyle işler oldukça yoğunlaştı.

Cadbury itibarlarını lekelemeyi nasıl başardı? Birkaç ay sonra, paketleme, dağıtım zinciri ve hatta perakende kanallarını içeren üç aşamalı bir eğitim programı başlattılar.

Daha sonra Ocak 2004'te ithal makine yatırımı yaparak Sütlü Sütlü çikolataların ambalajlarını değiştirdiler. Yeni metalik çoklu akışlı ambalajın yaklaşık %15 daha pahalı olmasına rağmen, Cadbury itibarını korumayı başardı. Ayrıca marka desteğine yatırım yaptılar ve Hintli bir sinema oyuncusu, yapımcı ve televizyon sunucusu olan Amitabh Bachchan ile bir işbirliği başlattılar.

Cadbury'nin doğru yaptığı şey:

• Krize kafa yordu
• Müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için pazarlamaya büyük yatırım yaptı
• Sonunda hatalarını kabul ettiler ve krizin kaynağını hızla ortadan kaldırdılar.
• Perakendecilere ücretsiz numaralar ve e-postalar oluşturuldu
• Medya konferansları düzenledi ve daha sıkı perakendeci izleme uyguladı.

Amerikan Kırmızı Birası?

Bu kriz çok daha tasasız olsa da, Amerikan Kızılhaçı'nın faaliyetinin ciddiyeti düşünüldüğünde kötü sonuçlanabilirdi. Bahsetmiyorum bile, biri işini kaybedebilirdi!

İşte olanlar:

Evet, tam olarak düşündüğünüz şey bu. Amerikan Kızıl Haçı'ndan biri şarkıda olduğu gibi slizzer olmaya karar verdi. Söylentiye göre, birisi büyük olasılıkla buzda şişe patlatıyormuş - bir kar fırtınası gibi. Kulağa komik mi geliyor? Aslında öyleydi. Birisinin ARC'nin sosyal medya uzmanı olduğu ortaya çıktı ve örgütün Twitter hesabından çıkış yapmayı unutmuştu. Onları suçlayamayız - sonuçta bir Salıydı!

Organizasyon bu hataya mizahi bir yaklaşım getirdi ve daha sonra şu tweeti yayınladı:

Aynı zamanda komik ve ilham verici olan şey, Dogfish Head bira fabrikasının bu eğlenceli çevrimiçi tartışmaya katılması ve insanları #gettingslizzered hashtag'ini yaymaya ve ABD merkezli hayır kurumuna bağış yapmaya teşvik etmesidir.

Bu örnek , krizlerin genellikle çeşitli şirketlere getirdiği olumsuzluklar söz konusu olduğunda, kuralın birkaç istisnasından biri gibi görünüyor. Amerikan Kızıl Haçı, tüm bu durum ortaya çıktıktan sonra bağışlarda önemli bir artış bile yaşadı.

ARC'nin doğru yaptığı şey:

• Kendi hatalarına tepki olarak mizahi bir yaklaşım kullandı
• Olumsuzları olumluya çevirmeyi başardı ve normalden daha fazla bağış aldı

Yükseğe uç?

Birçoğumuz 2014'te bir Virgin Galactic test uçuşunun düştüğü zamanı hatırlıyoruz. SpaceShipTwo uzay turizm gemisinin bir pilotu California'daki Mojave Çölü üzerindeki kazada öldü ve diğeri ağır yaralandı. Bu trajik kaza, Virgin Group'u uzay yolculuğu planlarını geri almaya zorladı.

Kazaya yanıt olarak Virgin Group endişelerini göstermek için çeşitli adımlar attı.

Öncelikle kazanın sayısız detayını kamuoyu ile paylaştılar. İkincisi, şirket pilotların aileleriyle gerçek bir empati ve bağlantı kurdu. Virgin Group'un kurucusu Richard Branson, birçok çevrimiçi etkinliğe katıldı ve birçok kişisel yorum ve sempati ifade ederek, afetin ilerleyişi hakkında halkı düzenli olarak bilgilendirdi.

Bu şirketin krize nasıl tepki verdiğine dair en ilham verici iki şey , trajik olayın sorumluluğunu en ufak bir tereddüt bile almadan üstlenmeleri. Ayrıca iddialı projelerinden vazgeçmediler ve gelecekteki çabaları üzerinde çalışmaya devam ettiler.

Virgin Group'un doğru yaptığı şey:

• Hemen hatalarını kabul ettiler
• Tam empati gösterdi
• Ailelere şirket tarafından çok fazla destek teklif edildi
• Vazgeçmediler ve Virgin Galactic'in hayallerinin daha da peşinden koştular.

En iyi kriz iletişimi örneklerinden öğrenin

Artık büyük şirketlerin krizlerini nasıl çözdüğünü bildiğinize göre, her kriz türünün farklı bir yaklaşım gerektireceğini bilmek önemlidir. Ayrıca şunu unutmayın:

Bir krize yanıt vermek için izleyeceğiniz yaklaşım, büyük ölçüde işinizin doğasına ve faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olacaktır .

Burada dikkat edilmesi gereken çok önemli bir nokta, aslında bu şirketlerin eylemlerinin aciliyeti olmalıdır. Bir şirket bir krize yanıt vermek için ne kadar uzun süre beklerse, genellikle o kadar kötüleşir. Hızlı bir yanıt, yalnızca halkın sinirlerini yatıştırmakla kalmaz, aynı zamanda şirkete birçok kayıptan da (ör. finansal, organizasyonel, itibar) kurtarabilir.

Özetlemek gerekirse, etkin bir kriz iletişim stratejisi aşağıdakilere dayanmalıdır:

• İyi düşünülmüş bir eylem planı
• aciliyet
• Yaratıcılık
• Gerekirse uygun bir ciddiyet seviyesi.

Bir krizin mutlaka olumsuz olması gerekmediğini unutmayın . KFC ve Amerikan Kızıl Haçı gibi, şirketiniz de zarar görmeden ve hatta kazançlı çıkabilir. Elbette herkes skandalların çıkmamasını tercih eder, ancak şirketlerin böyle bir duruma hazırlıklı olması gerekir.

Umarız bu makale size şirketlerin ne tür krizlerle karşı karşıya kalabilecekleri ve en önemlisi bunlara nasıl etkili bir şekilde yanıt verebilecekleri konusunda bir fikir vermiştir.

Bu makaleyi beğendiyseniz, buna benzer yayınlar için blogumuza göz atın.