5 exemplos de comunicação de crise: veja como fazer

Assim como várias crises podem afetar as pessoas, as empresas também precisam lidar com elas. O foco deste artigo é mostrar alguns exemplos de comunicação de crises anteriores e como as empresas conseguiram lidar com eles.

Pesquisas mostram que 69% dos líderes experimentaram pelo menos uma crise corporativa entre 2014 e 2019 . Isso significa que as empresas devem prestar muita atenção em ter uma estratégia adequada de gerenciamento de crises para se preparar para problemas inesperados.

O que leva a uma crise?

Uma crise pode surgir praticamente do nada. Poderíamos pensar em várias crises relacionadas a aspectos de uma empresa como finanças, pessoal, recursos tecnológicos, natureza ou local de trabalho. Eles podem ser impulsionados por fatores como público, funcionários, fabricantes, parceiros de negócios, clientes e até mesmo a natureza – como foi no caso da pandemia global do COVID-19 .

Não importa que tipo de crise as empresas tenham que enfrentar, elas devem estar sempre preparadas para lidar com ela da forma mais tranquila e eficiente. Se não o fizerem, eles podem danificar significativamente seus:

• Reputação
• Confiança do consumidor
• Imagem
• Liquidez financeira
• Relações comerciais

Portanto, é importante que as empresas pensem com antecedência e preparem uma estratégia de comunicação de crise que lhes permita evitar resultados trágicos.

Vamos dar uma olhada em como algumas empresas internacionais conhecidas lidaram com crises. Espero que, depois de ler isso, você se inspire a pensar em maneiras de lidar com possíveis crises em sua empresa no futuro. Sem mais delongas, vamos ver alguns exemplos na prática.

Exemplos de comunicação de crise

KFC e o drama da galinha

Nosso primeiro exemplo diz respeito a uma das maiores redes de fast food, KFC, e seu relacionamento com fornecedores. Mais especificamente, uma situação em que o Kentucky Fried Chicken ficou sem... frango . Bem irônico, certo?

Em fevereiro de 2018, 600 das 900 lojas KFC na Irlanda e no Reino Unido foram forçadas a fechar as portas para os amantes de frango crocante. A empresa explicou que seu novo fornecedor estava por trás de toda essa tragédia do frango, mas a maneira como eles fizeram isso foi bastante engraçada e alegre. Eles descreveram isso como um problema inicial e riram com um anúncio hilário em seus perfis de mídia social:

Este não foi o fim desta crise, no entanto. KFC tomou as coisas em suas mãos rapidamente e lançou uma campanha de marketing offline em resposta à insatisfação dos clientes.

O anúncio 'FCK, desculpe' apareceu nos jornais Metro e The Sun. Ele também incluiu um extenso pedido de desculpas por ter que fechar algumas de suas lojas no Reino Unido devido a problemas com seu novo fornecedor de frango, DHL.

O que o KFC fez certo:

• Pediu desculpas aos seus clientes
• Respondeu à situação de forma bem-humorada
• Gerenciado para recuperar a confiança dos clientes
• Ganhou muita atenção em torno da marca, ao mesmo tempo em que aumentou ainda mais o reconhecimento da marca.

Pepsi e uma seringa – Isso é o que eu gosto?

Ainda estamos na indústria de alimentos e bebidas. Desta vez, voltamos a 1993 e uma revelação escandalosa relatada por um casal de Washington, EUA. O casal alegou ter encontrado uma seringa em uma garrafa de Diet Pepsi . Certamente nenhuma empresa de bebidas gostaria de passar por um inferno assim.

Em resposta a essa acusação, a Pepsi rapidamente teve uma ideia para provar sua inocência. Eles lançaram uma campanha de vídeo mostrando todo o processo de enlatamento em toda a sua glória. O principal objetivo desta campanha era demonstrar que tal erro simplesmente não era possível .

Todo o embuste custou à empresa de refrigerantes cerca de US$ 35 milhões em vendas perdidas . Para sua sorte, porém, a campanha acabou sendo muito bem-sucedida e a empresa conseguiu permanecer transparente.

O que a Pepsi fez certo:

• A Pepsi rapidamente desmascarou as falsas acusações, fornecendo provas reais e genuínas
• Eles abordaram publicamente a situação em vez de serem discretos, mantiveram o público em geral informado
• Conseguiram reconquistar a confiança dos consumidores

Um copo e meio de... minhocas?

Nosso terceiro exemplo é focado na Cadbury – uma empresa que todo fanático por chocolate conhece. Você se lembra da frase deles dizendo que há um copo e meio de leite em cada barra de chocolate que eles produzem ? Bem, adicione alguns worms a isso e você acaba com milhares de clientes indignados!

Em outubro de 2003, logo antes do Diwali, alguns clientes de Mumbai relataram ter encontrado vermes reais nas barras de chocolate Cadbury Dairy Milk que haviam comprado. A reclamação foi rapidamente notada pela Administração de Alimentos e Medicamentos de Maharashtra, que então confiscou os estoques da Cadbury da fábrica de Pune.

Em uma tentativa desesperada de defender sua marca, a Cadbury emitiu um comunicado alegando que a infestação era impossível de ocorrer na fase de fabricação. Eles também tentaram culpar seus varejistas, bem como as más condições de armazenamento.

A FDA não estava convencida por essa declaração. Eles rapidamente descobriram que o problema estava no nível de armazenamento da Cadbury, bem como no processo de embalagem inadequado. Essa revelação negativa afetou significativamente a reputação da empresa, o que resultou em uma redução de 30% nas vendas . Vale ressaltar que nessa época do ano, a empresa costuma ter um aumento de até 15% nas vendas.

As coisas ficaram bastante intensas, com um número crescente de clientes decidindo esquecer seus desejos de chocolate.

Como a Cadbury conseguiu desparasitar sua reputação? Alguns meses depois, eles lançaram um programa educacional de três etapas envolvendo suas embalagens, cadeia de distribuição e até canais de varejo.

Mais tarde, em janeiro de 2004, investiram em maquinário importado e mudaram a embalagem dos chocolates lácteos. Apesar de as novas embalagens metálicas poly-flow serem cerca de 15% mais caras, a Cadbury conseguiu salvar sua reputação. Eles também investiram no endosso da marca e iniciaram uma cooperação com Amitabh Bachchan – um ator, produtor e apresentador de televisão indiano.

O que a Cadbury fez certo:

• Enfrentou a crise de frente
• Investiu fortemente em marketing para recuperar a confiança dos clientes
• Eventualmente admitiram seu erro e rapidamente removeram a fonte da crise
• Criação de números gratuitos e e-mails para varejistas
• Realizou conferências de mídia e implementou monitoramento mais rigoroso dos varejistas.

Cerveja vermelha americana?

Embora esta crise seja muito mais leve, poderia ter terminado mal considerando a gravidade da atividade da Cruz Vermelha Americana. Para não mencionar, alguém poderia ter perdido o emprego!

Aqui está o que aconteceu:

Sim, é exatamente o que você pensa que é. Alguém da Cruz Vermelha Americana decidiu tomar um banho , assim como na música. Há rumores de que alguém provavelmente também estava estourando garrafas no gelo – como uma nevasca. Parece engraçado? Na verdade foi. Esse alguém acabou por ser o especialista em mídia social da ARC que simplesmente esqueceu de sair da conta do Twitter da organização. Não podemos culpá-los – afinal, era uma terça-feira!

A organização adotou uma abordagem humorística para esse erro e mais tarde publicou este tweet de acompanhamento:

O que também é engraçado e inspirador é que a cervejaria Dogfish Head se juntou a essa hilária discussão online e incentivou as pessoas a começar a espalhar a hashtag #gettingslizzered e a doar para a organização de caridade sediada nos EUA.

Este exemplo parece ser uma das poucas exceções à regra quando se trata da negatividade que as crises costumam trazer para várias empresas . A Cruz Vermelha Americana até experimentou um aumento significativo nas doações depois que toda essa situação se desenrolou.

O que a ARC fez certo:

• Usou uma abordagem humorística em resposta ao seu próprio erro
• Conseguiu transformar negativos em positivos e recebeu mais doações do que o habitual

Voar alto?

Muitos de nós ainda se lembram de quando um voo de teste da Virgin Galactic caiu em 2014. Um piloto da nave espacial SpaceShipTwo morreu e o outro ficou gravemente ferido no acidente sobre o deserto de Mojave, na Califórnia. Este trágico acidente forçou o Virgin Group a adiar seus planos de viagem espacial .

Em resposta ao acidente, o Virgin Group tomou várias medidas para mostrar sua preocupação .

Em primeiro lugar, eles compartilharam vários detalhes do acidente com o público. Em segundo lugar, a empresa demonstrou genuína empatia e conexão com as famílias dos pilotos. O fundador do Virgin Group, Richard Branson, participou de muitas atividades online e atualizava regularmente o público sobre o andamento do desastre, com muitos comentários pessoais e simpatia expressos.

As duas coisas mais inspiradoras sobre como esta empresa respondeu à crise são que eles assumiram total responsabilidade pelo trágico evento sem nem um pouco de hesitação. Além disso, eles não desistiram de seu projeto ambicioso e continuaram trabalhando em seus esforços no futuro.

O que o Virgin Group fez certo:

• Imediatamente admitiu seu erro
• Mostrou total empatia
• As famílias receberam muito apoio da empresa
• Eles não desistiram e perseguiram ainda mais os sonhos da Virgin Galactic.

Aprenda com os exemplos de comunicação de crise dos melhores

Agora que você sabe como as grandes empresas resolvem suas crises, é importante reconhecer que cada tipo de crise exigirá uma abordagem diferente. Além disso, tenha em mente que:

A abordagem adotada para responder a uma crise dependerá muito da natureza do seu negócio, bem como do setor em que opera .

Uma coisa muito importante a ser observada aqui deveria ser, de fato, o imediatismo das ações dessas empresas. Quanto mais uma empresa espera para responder a uma crise, pior ela geralmente fica. Uma resposta rápida pode não apenas acalmar os nervos do público, mas também pode salvar a empresa de muitos prejuízos (por exemplo, financeiros, organizacionais, de reputação).

Para resumir, uma estratégia eficiente de comunicação de crise deve se basear em:

• Um curso de ações bem pensado
• Imediatismo
• Criatividade
• Um nível adequado de seriedade, se necessário.

Lembre-se de que uma crise não precisa necessariamente ser negativa . Assim como o KFC e a Cruz Vermelha Americana, sua empresa pode sair ilesa e ou até mesmo se beneficiar. É claro que todo mundo prefere quando os escândalos não acontecem, mas as empresas precisam estar preparadas caso aconteçam.

Espero que este artigo tenha lhe dado uma noção de quais tipos de crise as empresas podem enfrentar e, mais importante, como elas podem responder efetivamente a elas.

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