7 ejemplos de preguntas de comentarios de clientes para hacer en su próxima encuesta

Un buen conjunto de ejemplos de preguntas de comentarios de los clientes puede impulsar el éxito de sus campañas de encuestas. Al hacer las preguntas correctas, su empresa puede obtener información valiosa esencial para mejorar la experiencia general del cliente.

A menudo, las empresas que pueden hacer las preguntas correctas sobre los comentarios de los clientes también tienen una comprensión más completa de sus clientes y pueden medir más fácilmente la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Cómo pueden ayudar las preguntas de retroalimentación de muestra

Dado que la experiencia del cliente es uno de los puntos de referencia más importantes en la actualidad, el crecimiento de su negocio requiere centrarse incansablemente en sus clientes, con temas como:

• ¿Cómo se sienten realmente acerca de su marca?
• ¿Cuáles son sus mayores deseos y necesidades?
• ¿Su producto o servicio resuelve sus problemas?
• ¿Es su negocio capaz de cumplir con las expectativas de los clientes?
• ¿Recomendarán su negocio a amigos y familiares?

Para responder a estas preguntas, debe preguntar a sus clientes. Hay varias formas de capturar sus comentarios. Por ejemplo: muchos comparten sus comentarios libremente a través de sitios de revisión de negocios o redes sociales. También puede recopilar de manera proactiva los comentarios de los clientes mediante encuestas, formularios, tarjetas de comentarios, discusiones de grupos focales, entrevistas y mesas redondas. (Si podemos decirlo, una gran herramienta que puede usar para recopilar comentarios valiosos de los clientes es la herramienta Ask de ReviewTrackers).

Preguntas de comentarios de los clientes: ejemplos para comenzar

"¿Qué preguntas debo hacer para obtener comentarios de los clientes?" Con las preguntas correctas, puede abrir las líneas de comunicación y diálogo que conducen a relaciones más sólidas con los clientes y un mejor desempeño comercial. Veamos algunos ejemplos de preguntas de comentarios de los clientes que puede usar en su próxima encuesta o campaña.

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?

Esta es una de las preguntas de retroalimentación de muestra más populares que se utilizan para medir la lealtad de un cliente a su negocio. Se encuentra comúnmente en encuestas que utilizan la metodología Net Promoter Score (NPS), presentada por primera vez por Frederick Reichheld en su artículo de Harvard Business Review , " The One Number You Need to Grow ".

Las respuestas permiten a las empresas clasificar a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores.

Para calcular su Puntaje de Promotor Neto, reste el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

• Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que ayudarán a impulsar su crecimiento al recomendar a otros clientes su negocio.
• Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos, pero su falta de entusiasmo puede hacerlos vulnerables a las ofertas de sus competidores.
• Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos e insatisfechos que pueden impedir su crecimiento y difundir comentarios negativos de boca en boca.

Para respaldar objetivos específicos, puede usar alternativas a esta pregunta de retroalimentación y usar varias métricas de satisfacción del cliente . Por ejemplo, en lugar de la escala de 0 a 10, puede usar calificaciones de estrellas o incluso pulgares arriba/abajo y emojis sonrientes/ceño fruncido para medir cuán felices, satisfechos y leales son sus clientes. Otros ejemplos de preguntas de retroalimentación relacionadas incluyen:

• ¿Cuál es la razón principal de su puntaje/calificación?
• ¿Qué características valoras o usas más?
• ¿Qué les dirías a tus amigos o colegas sobre nosotros?
• ¿Cómo podríamos facilitar la resolución de sus preguntas o inquietudes?

Lea nuestro estudio de caso sobre cómo la marca de atención médica DecisionOne Dental elaboró ​​campañas de encuestas que ayudaron a expandir su huella digital y mejorar la adquisición de pacientes.

¿Qué características del producto o servicio le gustaría que tuviéramos?

Parte de la entrega exitosa de una experiencia de 5 estrellas es anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Al hacer esta pregunta abierta sobre comentarios de los clientes, está potenciando la voz del cliente para ayudar a construir su hoja de ruta y personalizar productos y servicios según las necesidades y los deseos de sus clientes.

Las marcas más exitosas se diferencian de las buenas centrándose en la gestión de la experiencia del cliente y esforzándose por mejorar continuamente. Incluso si ya tiene un puntaje neto de promotor alto o sus reseñas en línea tienen una calificación de 5 estrellas, aún es importante preguntarles a los clientes qué podría hacer mejor (antes de que sus competidores lo hagan primero). Algunos ejemplos de preguntas de retroalimentación incluyen:

• ¿Hay algo que esperabas que no obtuviste?
• ¿Qué características no son útiles para usted?
• ¿Nuestros productos/servicios tienen un precio adecuado?

¿Cómo nos encontró o se enteró de nosotros?

Si recién está comenzando a encuestar a los clientes, una buena manera de solicitar retroalimentación es plantear una pregunta que lo lleve a descubrir, ante todo, de dónde provienen sus clientes.

Este es uno de los ejemplos de preguntas de comentarios de los clientes más útiles porque la respuesta lo ayuda a evaluar sus canales de marketing y decidir en qué enfocarse a medida que continúa desarrollando la presencia de su marca.

Puede ser que el cliente te haya encontrado en Yelp o Tripadvisor; tal vez un amigo recomendó su negocio o los clientes descubrieron su negocio a través de Twitter, un resultado de búsqueda local de Google o un #hashtag de Instagram.

Saber dónde y cómo sus clientes se enteraron por primera vez de usted lo ayudará a refinar sus esfuerzos de marketing y enfocarse en los canales que generan el mayor impacto. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas de retroalimentación relacionadas:

• ¿Qué te hizo decidir probar nuestro negocio?
• ¿Qué tan fácil o difícil fue navegar por nuestras ofertas y completar su compra?
• ¿Pudiste encontrar la información que buscabas en nuestro sitio web o página?
• ¿Utilizó un producto o servicio de la competencia antes de probar el nuestro?

¿Cumplimos con sus expectativas?

El simple hecho de saber si cumplió o no con las expectativas de un cliente puede ser información valiosa.

En función de las respuestas a esta pregunta de comentarios de los clientes, puede comenzar a investigar qué problemas afectan la experiencia del cliente, así como resaltar y reforzar las cualidades positivas que le gustan al cliente sobre su negocio.

Si no quedó satisfecho con su experiencia, ¿qué podemos hacer para que regrese?

Solicitados o no solicitados, los comentarios son un reflejo del deseo genuino de un cliente de comprometerse con un negocio.

Independientemente de si sus comentarios se compartieron en una revisión en línea, un comentario en las redes sociales, un formulario de encuesta, un correo electrónico o una llamada telefónica, recuerde que sus clientes quieren ser escuchados individualmente y que se les trate personalmente y que usted debe participar en la conversación. .

Los comentarios negativos, en particular, garantizan una respuesta de su empresa. Esta respuesta debe incluir una invitación para que el cliente regrese y le dé una segunda oportunidad. Al preguntar a los clientes qué puede hacer para que regresen, puede demostrar el compromiso de realizar las mejoras necesarias para brindar una mejor experiencia.

Esta pregunta de retroalimentación de muestra también crea oportunidades estructuradas para que usted descubra problemas críticos y los resuelva antes de que se hagan públicos o se conviertan en una revisión negativa en línea. Use estos ejemplos de preguntas de retroalimentación relacionadas:

• ¿Qué es lo único que podemos hacer para hacerte más feliz?
• Si pudieras cambiar solo una cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
• Si tuviéramos que actualizar nuestro producto o servicio, ¿podríamos comunicarnos con usted para hablar sobre estos cambios?

Lea nuestra guía más reciente para saber cómo responder a las críticas negativas (con ejemplos del mundo real).

¿Cómo fue su experiencia interactuando con nuestro personal?

Las reseñas negativas sobre el servicio de atención al cliente pueden suponer un duro golpe para su reputación online. Al hacer esta pregunta, puede ver con mayor precisión la experiencia de sus clientes desde su perspectiva.

¿Se recibió al cliente de manera amistosa? ¿Respondió el personal a sus preguntas de manera rápida y satisfactoria? ¿Qué mejoras puede hacer a su programa de capacitación de servicio al cliente?

Al incorporar en su modelo de servicio al cliente las respuestas a estas preguntas de retroalimentación de muestra, puede aprender cómo desarrollar la lealtad del cliente y servir mejor a sus clientes. Algunos ejemplos de preguntas de comentarios de los clientes que puede hacer incluyen:

• ¿Te ayudó un empleado hoy? ¿Quiénes eran?
• ¿Nuestro personal pudo responder satisfactoriamente a sus preguntas o inquietudes?
• ¿Qué pueden hacer nuestros empleados para brindarle una mejor experiencia?

¿Se tomará el tiempo para dejarnos una reseña?

Pedir a los clientes una revisión es una forma inteligente de capturar comentarios valiosos de los clientes. Además de brindar información importante directamente de los clientes, las reseñas también pueden construir la reputación de su marca y brindar credibilidad adicional a su empresa.

Si no está seguro de qué escribir en sus solicitudes de reseñas, aquí hay algunas líneas de asunto o frases que esperamos le sirvan de inspiración:

• "¿Como lo hicimos? Nos encantaría escuchar sus comentarios sobre (sitio web de revisión en línea)”.
• “¿Tiene un minuto para compartir su experiencia con nuestro negocio? Aquí hay un enlace a nuestro perfil en (sitio web de revisión en línea)”.

Cómo obtener comentarios de los clientes

Es probable que sus propios clientes ya compartan sus comentarios libremente en los sitios de revisión de negocios en línea y en las redes sociales. Sin embargo, puede ser más proactivo y recopilar comentarios de los clientes mediante encuestas y campañas. Cualesquiera que sean sus métodos para obtener comentarios de los clientes, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta.

Haz las preguntas correctas. Un elemento crucial para el éxito de los esfuerzos de su empresa por recopilar comentarios de los clientes es el tipo de preguntas que hace.

Seguimiento. Muchas empresas luchan por encontrar formas de obtener comentarios de los clientes de manera constante. La clave es hacer un seguimiento. Cuando les haga preguntas, piense en el proceso como un diálogo continuo con sus clientes.

En la era actual, las empresas que se comunican regularmente con los clientes y solicitan comentarios tienen una ventaja sobre aquellos que solo hacen "pedidos" únicos.

Cierra el ciclo. Si está utilizando herramientas para enviar preguntas y obtener comentarios de los clientes, puede haber una tentación de dejar que la máquina haga todo el trabajo. Recuerde seguir interactuando con los clientes que han compartido sus comentarios. Asegúrese de leer sus comentarios, responder a las reseñas, anotar sus respuestas a las encuestas y resolver problemas. La capacidad tecnológica es excelente, pero no cerrará el ciclo en su nombre.

Concéntrese en las percepciones. No haga de la recopilación de datos su objetivo. Más datos no equivalen a decisiones comerciales más inteligentes. En su lugar, concéntrese en cómo puede recopilar información útil a partir de los comentarios de los clientes, así como en cómo puede abordar los desafíos. El procesamiento del lenguaje natural y otras técnicas analíticas deberían ayudarlo a descubrir información importante de las respuestas y comentarios de la encuesta.

Trabaje con un socio tecnológico. Cuando hace cualquiera de los ejemplos de preguntas de comentarios de clientes anteriores, la parte importante es poder analizar y actuar sobre la información proporcionada por sus clientes. Esto no es fácil si está administrando varias ubicaciones comerciales. Para asegurarse de escuchar a los clientes de manera efectiva y aprovechar al máximo sus comentarios, trabaje con un socio tecnológico que lo ayudará a alcanzar sus objetivos comerciales y extraer información significativa de los datos.

Pensamientos finales

Si todavía se pregunta, "¿Qué preguntas debo hacer para obtener comentarios de los clientes?" entonces las preguntas de retroalimentación de muestra anteriores deberían proporcionar un excelente punto de partida para su próxima encuesta. Al elegir el conjunto correcto de preguntas en función de sus objetivos, puede capturar el tipo de comentarios que servirán como una gran fuente de aprendizaje para toda su organización.