7 solutions d'expérience utilisateur pour améliorer votre site Web 30 août 2016

En tant que spécialiste du marketing numérique, vous travaillez constamment à l'optimisation de votre site Web. Au moyen de statistiques Web, vous souhaitez avoir un aperçu du nombre et de l'endroit où les visiteurs quittent le site. Les statistiques ne donnent pas toujours un aperçu de la raison pour laquelle les gens partent. La recherche en ligne, et en particulier la collecte de commentaires en temps réel, peut fournir de nombreuses informations précieuses sur les motivations du visiteur.

De par mon rôle chez Mopinion, je fais fréquemment des analyses des retours que nos clients reçoivent. Ces analyses montrent qu'il y a souvent encore beaucoup à gagner en termes d' expérience utilisateur . Dans ce blog, je fournirai sept points focaux que vous, en tant que spécialiste du marketing, pouvez utiliser afin d'obtenir des gains rapides pour améliorer l'expérience utilisateur de votre site Web.

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Astuce 1 : Le temps de chargement de la page

Cela semble être un point évident. Cependant, d'après les commentaires que nous recueillons pour nos clients, cela semble être un véritable brouilleur. Non seulement il est souvent mentionné (dans certains cas, environ 30 % des commentaires reçus), mais il obtient également un score très élevé sur le compteur de gêne. Surtout pour les entreprises travaillant de manière promotionnelle ou avec des cycles mensuels, vous pouvez voir qu'elles ont du mal à faire face à certains pics de fréquentation. Par exemple, pensez aux tirages de loteries ou de prêteurs hypothécaires qui doivent traiter de nombreuses mutations à des moments fixes du mois.

De plus, cela montre aussi souvent que des outils en ligne plus compliqués - par exemple un configurateur de voiture dans une automobile - demandent beaucoup de bande passante à la connexion Internet ou ont un impact sur le traitement d'image de l'ordinateur ou d'un autre appareil. Bien sûr, de tels outils peuvent offrir une valeur ajoutée pour le visiteur, mais en même temps, ils comportent également un risque lorsque le processus ne se déroule pas rapidement et sans heurts.

Hébergement
Vous pensez peut-être : que pouvez-vous faire à ce sujet ? La première étape consiste à vérifier si vous disposez d'une bande passante suffisante. Jetez un œil aux solutions d'hébergement flexibles et évolutives, telles que l'hébergement cloud par Amazon ou Rackspace. Cartographiez le domaine dans lequel vous avez le plus grand nombre de visiteurs et assurez-vous que vous utilisez les bons outils de surveillance dans ce domaine, tels que Pingdom ou Google Pagespeed. Assurez-vous de savoir de quoi vous parlez lorsque vous rencontrez le service informatique…

Actifs
Une solution plus proche de chez vous peut être trouvée dans les actifs que vous utilisez. Selon Yahoo les embouteillages tels que les images, css et javascript documentent 80% du temps de chargement de la page. Assurez-vous donc de ne pas charger de fichiers inutiles et que les fichiers nécessaires sont minifiés et compressés correctement.

De plus, cela montre souvent que les widgets et les plugins sont chargés à des endroits inutiles. Alors, vérifiez soigneusement ce dont vous avez besoin et où vous en avez besoin. Lorsque vous n'avez besoin d'un plugin qu'à 1 page pour un outil spécifique, vous n'avez pas à le charger à d'autres endroits.

La mise en cache peut également offrir une solution. Jetez un coup d'œil aux outils garantissant que le visiteur n'a pas souvent à charger inutilement les mêmes ressources. Lorsque votre site Web s'exécute sur un framework ou un CMS inconnu, par exemple WordPress, des options de mise en cache sont souvent disponibles sous la forme de plugins tels que W3 Total Cache.

Astuce 2 : La procédure de connexion

Malheureusement, les problèmes de connexion sont toujours à l'ordre du jour. La prestation de services en ligne est pour de nombreuses entreprises une partie importante du contact quotidien avec les clients existants et nouveaux. Pensez simplement à toutes les boutiques en ligne, banques, entreprises énergétiques et fournisseurs de télécommunications où vous vous connectez régulièrement afin d'utiliser la prestation de services, par exemple, dans l'environnement d'achat ou mon environnement.

Une grande partie des retours que nous traitons (environ 5%) provient de pages liées à la procédure de connexion.

Malheureusement, beaucoup de gens ont des difficultés à se souvenir de la grande quantité de noms d'utilisateur et de mots de passe. Outre le facteur humain, beaucoup de choses se passent encore mal pendant la procédure de connexion elle-même. Pour de nombreuses personnes, travailler avec une adresse e-mail est plus facile à retenir qu'un nom d'utilisateur distinct. Évitez l'utilisation de numéros de client compliqués ou de noms personnels.

Arrêter le rechargement
L'utilisation de validations dans le front-end peut assurer une plus grande facilité d'utilisation (donc pas de collecte d'informations via le serveur/la base de données mais directement dans le navigateur, par exemple via Javascript et/ou Ajax). Un avantage est que la page n'a pas à se recharger. Un exemple : un client qui tape accidentellement "[email protected]" au lieu de ".com" comme adresse e-mail.

Avec une validation Javascript ou Ajax, vous pouvez immédiatement fournir à l'utilisateur un retour sur la saisie incorrecte de l'adresse e-mail. En appliquant ce genre d'astuces, vous facilitez la connexion de l'utilisateur. Une gêne encore plus grande est que tous les champs sont complètement vides après une connexion incorrecte et que tout doit être rempli à nouveau.

Vous avez encore oublié quelque chose… ?
Un prochain obstacle est souvent la collecte d'un mot de passe oublié. Il est devenu plus ou moins courant de donner aux utilisateurs la possibilité de réinitialiser le mot de passe ou d'en faire la demande par e-mail. Il peut sembler intéressant de n'afficher cette option qu'après que l'utilisateur a effectivement tenté de se connecter de manière incorrecte.

Enfin : le message d'erreur. Pour de nombreux utilisateurs, il est déjà assez ennuyeux que quelque chose se passe mal. Essayez d'éviter les messages de type robot tels que "mot de passe invalide". Rendez visite à ce sympathique collègue du service communication… Vous recevrez peut-être une excellente alternative qui correspond au ton de l'entreprise. Une suggestion pour le message ci-dessus : "Vous semblez avoir tapé le mauvais mot de passe." Ça sonne déjà beaucoup plus convivial, n'est-ce pas ? !

Astuce 3 : Formulaires

Probablement très reconnaissable : vous avez fait une sélection, défini des filtres ou saisi des données dans un formulaire et sur la page suivante tout a disparu et vous devez retaper toutes les mêmes informations. Une irritation majeure parmi les visiteurs de votre site.

9 % des retours d'informations sur les sites Web que notre plateforme analyse quotidiennement sont liés aux formulaires. Les plus gros désagréments sont la soumission d'informations qui ont déjà été saisies une fois ou le fait d'avoir à effectuer les mêmes actions plusieurs fois dans les formulaires et les sélections. Elle entraîne parfois de petites irritations, mais le plus souvent de gros désagréments.

Les formulaires sont utiles lorsque les visiteurs recherchent des informations, commandent des produits et génèrent des prospects. Il est donc primordial que vos formulaires fonctionnent correctement. En général, moins il y a de champs que vous demandez à remplir dans un formulaire, plus la conversion sera élevée (compte tenu du fait que certaines données sont vraiment essentielles). Il est logique que plus de champs soient à renseigner lors d'un paiement ou d'une commande que lorsqu'il s'agit d'un simple formulaire de génération de leads.

Lorsque l'utilisateur doit encore fournir de nombreuses informations, offrez également la possibilité de sauvegarder le formulaire à mi-parcours. De cette façon, l'utilisateur pourra terminer le formulaire plus tard.

Cartographiez vos trajets
Cartographiez les trajets les plus importants au sein de votre site Web et vérifiez la zone dans laquelle vous souhaitez que les utilisateurs fournissent des informations ou dans laquelle ils doivent saisir des données. Recyclez ces données.

Savez-vous qui est votre visiteur, assurez-vous que ses préférences sont enregistrées et peuvent être réutilisées. Utilisez également des outils intelligents pour compléter ou compléter automatiquement certains champs d'un formulaire.

Concerne-t-il les visiteurs qui ne sont pas encore clients ? Vous pouvez également faire une distinction entre les visiteurs réguliers et les nouveaux visiteurs. Lorsque vous offrez, par exemple, la possibilité de télécharger du contenu sur votre produit, ne demandez les informations nécessaires que la première fois. Lorsque le visiteur revient et remplit un autre formulaire, assurez-vous qu'il n'a qu'à remplir de nouveaux champs et à masquer tout ce que vous savez déjà.

Formulaires réactifs
Étant donné que l'utilisation mobile est la plus populaire en ligne - en 2014, l'utilisation mobile a dépassé le bureau - il y a de fortes chances que votre visiteur utilise un smartphone ou une tablette. Considérez donc attentivement l'espace disponible, l'interface tactile et la longueur du formulaire. Les formulaires en plusieurs étapes offrent une solution car vous découpez en fait le formulaire en morceaux et n'affichez que 1 ou 2 champs par écran. Il peut être utile de tester plusieurs variantes avec des outils tels que Optimizely.

Astuce 4 : Trouver la bonne page ou la bonne information

22% des retours que nos logiciels analysent pour les clients impliquent le fait qu'un visiteur ne trouve pas la bonne information. Dans le pire des cas, les informations nécessaires ne sont pas du tout disponibles et le visiteur abandonne complètement.

De nombreuses grandes entreprises et boutiques en ligne fournissent simplement une grande quantité d'informations, parfois simplement en raison de la large gamme de produits. Ce problème ne peut pas être résolu très facilement. J'ai pourtant un certain nombre d'astuces, basées sur des expériences précédentes, pour encore améliorer l' expérience utilisateur .

Une première étape pour résoudre ce problème courant consiste à cartographier les parcours en ligne. Vérifiez par vous-même quels objectifs les visiteurs ont en tête lorsqu'ils visitent votre site Web. Les visiteurs doivent souvent passer par un certain nombre d'étapes pour atteindre leur objectif. La « cartographie » du voyage vous aide à mieux comprendre les problèmes rencontrés par les visiteurs et les endroits où ils ont besoin de certaines informations.

Comportement de clic
De plus, vous pouvez utiliser le comportement de clic pour analyser où les gens partent. Sur ces points, il peut être utile d'obtenir également un retour quantitatif. Cela permettra de découvrir les raisons derrière le comportement de clic. Vous pouvez faire apparaître activement le formulaire de commentaires lorsque vous signalez, par exemple, un comportement répétitif tel que des allers-retours dans un certain flux. Une mesure logique pour poser des questions ici est le taux d'achèvement des objectifs (GCR). La question est souvent quelque chose comme : « Avez-vous pu atteindre votre objectif ? », avec les options « Oui », « Non » ou « Partiellement ». Vous déclarez le pourcentage "Oui" comme GCR. Il est évidemment conseillé de demander une explication ouverte après la question GCR.

Astuce 5 : Texte peu clair

Environ 7 % des commentaires que nous analysons quotidiennement concernent un contenu Web peu clair. Il peut s'agir d'informations sur les produits, mais également du contenu d'un flux de commande ou d'une page en libre-service telle qu'une FAQ.

Les gens recherchent des informations sur votre site Web avec un certain objectif en tête. Cet objectif est généralement de trouver la réponse à une question.

Les visiteurs et les clients lisent les informations, recherchent quelque chose dans un tableau ou regardent une vidéo. Par exemple pour savoir si un produit répond aux envies, si le modèle de tarification est adapté ou afin de résoudre un problème lié au support.

Outre le fait que les informations doivent être claires et pas trop longues, les visiteurs souhaitent également pouvoir les trouver immédiatement. Assurez-vous donc que le contenu peut être facilement scanné et omettez les informations inutiles, afin que les gens puissent saisir les questions importantes.
Ajoutez des images et des vidéos pour que l'ensemble puisse être facilement absorbé.

Réponse à votre question ?
Sur les pages où il est nécessaire d'offrir des informations nombreuses ou plus compliquées, il est toujours conseillé de découvrir la manière dont le visiteur vit l'information. Cela peut être fait au moyen de simples formulaires de commentaires intégrés dans lesquels vous posez une question : Ces informations sont-elles satisfaisantes ? Les options de réponse sont "oui" ou "non", avec la possibilité de laisser un commentaire ouvert. Le visiteur peut indiquer ici, par exemple, quelles informations manquent ou ce qui n'est pas clair exactement.

Ces commentaires peuvent être utilisés pour recueillir des informations accessibles sur la mesure dans laquelle les visiteurs apprécient votre contenu, si le contenu est adéquat et ce que vous pouvez faire pour améliorer la qualité de votre contenu.

Astuce 6 : Des bugs partout

Dommage. Les bogues ne peuvent pas être évités. Ils trouveront toujours un moyen de se faufiler….

N'ayez pas peur : il y a plus d'un millier de combinaisons navigateur/plateforme en circulation. Le risque qu'un bug apparaisse quelque part sur votre site est donc grand. Des outils tels que Browserstack offrent la possibilité de tester votre site Web dans presque toutes les combinaisons possibles. Cela implique alors généralement des bogues dans le front-end. Dans le logiciel back-end lui-même, toutes sortes de choses peuvent également mal tourner (pensez, par exemple, aux validations sur les formulaires, aux problèmes liés aux droits ou aux problèmes de sortie d'une base de données).

Même avec les tests les plus approfondis, des bogues peuvent toujours se produire après la mise en ligne. Vos clients sont généralement ceux qui les découvrent en premier. Il est donc conseillé de donner au visiteur la possibilité de signaler facilement un bug, en plus de tous les comités de test que vous organisez vous-même.

Lorsque vous offrez la possibilité de signaler cela via un formulaire de commentaires, vous verrez que vous obtenez rapidement des informations pertinentes. Environ 20 % des commentaires que nous analysons pour nos clients sont liés aux notifications de bugs. Donc, ne laissez pas l'occasion de laisser le client aider à signaler les bugs inutilisés.

Astuce 7 : Mobile d'abord ?

J'ai également indiqué l'exemple d'optimisation de vos formulaires pour le « mobile » au conseil 3 . Sur toute la largeur de l'expérience en ligne s'applique que le mobile est encore quelque peu négligé. C'est étrange compte tenu du fait qu'en moyenne plus de la moitié des visites en ligne se font au moyen d'un appareil mobile.

Environ 6 % des commentaires que nous recevons sur notre plateforme sont liés à des problèmes sur un appareil mobile. Sur plusieurs blogs, le mobile est mentionné comme un point d'attention important lorsqu'il s'agit de questions telles que l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). C'est donc non seulement d'une importance majeure pour l' expérience utilisateur mais aussi pour la trouvabilité de votre site.

Un point important est l'utilisation d'images. Commencez par les plus petites « fenêtres d'affichage », puis progressez vers les écrans plus grands. Assurez-vous que le contenu s'adapte également parfaitement aux écrans Retina avec un dpi plus élevé.

Comme je l'ai mentionné précédemment dans ce blog, les longs temps de chargement ont un effet négatif sur l'expérience utilisateur, alors assurez-vous que vos fichiers ne deviennent pas trop volumineux et que vous ne chargez que les bonnes tailles. Lorsque vous travaillez beaucoup avec des illustrations et des icônes, vous pouvez également jeter un œil à l'utilisation des SVG (Scalable Vector Graphics). Ce sont en fait des fichiers de ligne qui s'adaptent facilement à votre conception.

Texte et polices
Portez également une attention particulière à l'utilisation de votre texte et de vos polices. C'est aussi l'un des domaines dans lesquels nous constatons souvent que les choses tournent mal lors de l'analyse des commentaires. Éloignez-vous des polices trop fines et complexes. Les gens doivent souvent lire sur un écran plus petit lorsqu'ils utilisent leur smartphone. Augmentez la lisibilité en gérant intelligemment l'espace entre les lettres et les lignes. Vérifiez également la disposition de votre texte sur différentes fenêtres. Vous trouverez ici plus d'informations sur la composition proportionnelle idéale du texte par rapport au conteneur .

Navigation mobile
Enfin, on remarque souvent pas mal d'obstacles en matière de navigation mobile. Heureusement, de nombreux menus mobiles ont déjà été intégrés dans les modèles connus de, par exemple, des systèmes tels que WordPress. Mais au cas où vous ne voudriez pas utiliser ces systèmes, assurez-vous de commencer à partir d'un petit écran. L'espace est limité et suppose qu'ils seront utilisés au moyen du toucher . Les directives d'Apple indiquent un « doigt » moyen de 44 pixels.

Assurez-vous que vos pages les plus importantes peuvent être approchées rapidement et limitez le nombre d'options.
Plus d'informations sur la conception de la navigation mobile peuvent, par exemple, être trouvées ici.

Comme dernier conseil : les navigateurs mobiles peuvent également être parfaitement testés avec le Browserstack mentionné précédemment.

REMARQUE : Les pourcentages sur la quantité de commentaires que nous avons analysés appartiennent à une recherche que nous avons menée sur nos propres données de commentaires en 2015. Vous voulez voir toutes nos découvertes, lisez ce billet de blog.