7 câștiguri rapide ale experienței utilizatorului pentru a vă îmbunătăți site-ul 30 august 2016

În calitate de marketer digital, lucrezi constant la optimizarea site-ului tău. Prin intermediul statisticilor web, doriți să obțineți o perspectivă despre câți și unde vizitatori părăsesc site-ul. Statisticile nu oferă întotdeauna o perspectivă asupra motivului pentru care oamenii pleacă. Cercetarea online, și în special colectarea în timp real a feedback-ului, poate oferi o mulțime de informații valoroase despre motivele vizitatorului.

Din rolul meu la Mopinion fac frecvent analize ale feedback-ului pe care îl primesc clienții noștri. Aceste analize arată că de multe ori mai sunt multe de câștigat în ceea ce privește experiența utilizatorului . În acest blog, voi oferi șapte puncte focale pe care le puteți folosi, ca agent de marketing, pentru a obține câștiguri rapide pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului site-ului dvs.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

Sfat 1: timpul de încărcare a paginii

Acesta pare a fi un punct evident. Cu toate acestea, din feedback-ul pe care îl adunăm pentru clienții noștri, pare a fi destul de un bruiaj. Nu numai că este menționat des (în unele cazuri aproximativ 30% din feedback-ul primit), dar are și scoruri foarte mari la contorul de enervare. În special pentru companiile care lucrează într-o manieră orientată spre promovare sau cu cicluri lunare, puteți vedea că se chinuie să facă față anumitor vârfuri ale numărului de vizitatori. De exemplu, gândiți-vă la extrageri ale loteriilor sau furnizorilor de credite ipotecare care trebuie să proceseze multe mutații în anumite momente ale lunii.

În plus, arată adesea că instrumentele online mai complicate – de exemplu un configurator de mașini la o mașină – necesită multă lățime de bandă de la conexiunea la internet sau au un impact asupra procesării imaginii de pe computer sau alt dispozitiv. Desigur, astfel de instrumente pot oferi o valoare adăugată pentru vizitator, dar în același timp implică și un risc atunci când procesul nu decurge rapid și fără probleme.

Gazduire
Poate te gândești: ce poți face în privința asta? Primul pas este să verificați dacă aveți suficientă lățime de bandă disponibilă. Aruncă o privire la soluțiile de găzduire flexibile și scalabile, cum ar fi găzduirea în cloud de către Amazon sau Rackspace. Hartați câmpul în care aveți cel mai mare număr de vizitatori și asigurați-vă că utilizați instrumentele de monitorizare potrivite în acea zonă, cum ar fi Pingdom sau Google Pagespeed. Asigurați-vă că știți despre ce vorbiți atunci când vă întâlniți cu departamentul IT...

Active
O soluție mai aproape de casă poate fi găsită în activele pe care le utilizați. Conform blocajelor de trafic Yahoo, cum ar fi imagini, documente css și javascript, 80% din timpul de încărcare a paginii. Așadar, asigurați-vă că nu încărcați fișierele nedorite inutile și că fișierele necesare sunt reduse și comprimate corect.

În plus, arată adesea că widget-urile și pluginurile sunt încărcate în locuri inutile. Așadar, verificați cu atenție ce aveți nevoie și unde aveți nevoie. Când aveți nevoie doar de un plugin la 1 pagină pentru un anumit instrument, nu trebuie să îl încărcați în alte locuri.

Caching-ul poate oferi, de asemenea, o soluție. Aruncați o privire la instrumentele care vă asigură că vizitatorul nu trebuie adesea să încarce inutil aceleași active. Când site-ul dvs. rulează pe un cadru sau CMS necunoscut, de exemplu WordPress, există adesea opțiuni de stocare în cache disponibile sub formă de pluginuri, cum ar fi W3 Total Cache.

Sfat 2: Procedura de conectare

Din păcate, problemele de conectare sunt încă la ordinea zilei. Furnizarea de servicii online este pentru multe companii o parte importantă a contactului zilnic cu clienții existenți și noi. Gândiți-vă doar la toate magazinele web, băncile, companiile energetice și furnizorii de telecomunicații la care vă autentificați în mod regulat pentru a utiliza furnizarea de servicii, de exemplu, în mediul de cumpărături sau în mediul meu.

O mare parte a feedback-ului pe care îl procesăm (aproximativ 5%) provine din pagini legate de procedura de conectare.

Din păcate, mulți oameni au dificultăți în a-și aminti cantitatea mare de nume de utilizator și parole. În afară de factorul uman, multe încă merg prost în timpul procedurii de conectare în sine. Lucrul cu o adresă de e-mail este pentru mulți oameni mai ușor de reținut decât un nume de utilizator separat. Evitați utilizarea numerelor de client complicate sau a numelor personale.

Opriți reîncărcarea
Utilizarea validărilor în front-end poate asigura mai multă ușurință în utilizare (deci nu colectarea informațiilor prin server/bază de date, ci direct în browser, de exemplu prin Javascript și/sau Ajax). Un avantaj este că pagina nu trebuie să se reîncarce. Un exemplu: un client care introduce accidental „[email protected]” în loc de „.com” ca adresă de e-mail.

Cu o validare Javascript sau Ajax, puteți oferi imediat utilizatorului feedback cu privire la introducerea incorectă a adresei de e-mail. Prin aplicarea acestui tip de trucuri, utilizatorului se poate autentifica mai ușor. O supărare și mai mare este că toate câmpurile sunt complet goale după o autentificare incorectă și că totul trebuie completat din nou.

Ai uitat din nou ceva...?
Un următor obstacol este adesea colectarea unei parole uitate. A devenit mai mult sau mai puțin standard pentru a oferi utilizatorilor posibilitatea de a reseta parola sau de a solicita ea prin e-mail. Poate părea bine să arăți această opțiune numai după ce utilizatorul a încercat efectiv să se autentifice incorect.

În sfârșit: mesajul de eroare. Pentru mulți utilizatori este destul de enervant că ceva nu a mers prost. Încercați să evitați mesajele de tip robot, cum ar fi „parolă nevalidă”. Faceți o vizită la acel coleg drăguț de la departamentul de comunicare... Este posibil să primiți o alternativă grozavă care se potrivește tonului de voce al companiei. O sugestie pentru mesajul de mai sus: „Se pare că ați introdus parola greșită.” Deja sună mult mai prietenos, nu?!

Sfat 3: Formulare

Probabil foarte recunoscut: ați făcut o selecție, ați setat filtre sau ați introdus date într-un formular și pe pagina următoare totul a dispărut și trebuie să introduceți din nou aceleași informații. O iritare majoră în rândul vizitatorilor site-ului dvs.

9% din feedback-ul site-ului pe care platforma noastră le analizează zilnic este legat de formulare. Cele mai mari supărări sunt trimiterea de informații care au fost deja introduse o singură dată sau nevoia de a efectua aceleași acțiuni de mai multe ori în cadrul formularelor și selecțiilor. Uneori duce la mici iritații, dar de obicei la supărări majore.

Formularele sunt utile atunci când vizitatorii caută informații, pentru a comanda produse și pentru generarea de clienți potențiali. Prin urmare, este esențial ca formularele dumneavoastră să funcționeze corect. În general, se aplică că, cu cât solicitați să completați un formular mai puține câmpuri, cu atât conversia va fi mai mare (având în vedere faptul că unele date sunt cu adevărat esențiale). Este logic să fie completate mai multe câmpuri în cazul unei plăți sau al unei comenzi decât atunci când este vorba despre un simplu formular de generare de clienți potențiali.

Atunci când utilizatorul mai are de furnizat o mulțime de informații, oferiți și posibilitatea de a salva formularul la jumătate. În acest fel, utilizatorul va putea finaliza formularul mai târziu.

Hartă-ți călătoriile
Hartați cele mai importante călătorii pe site-ul dvs. și verificați zona în care doriți ca utilizatorii să furnizeze informații sau unde trebuie să introducă date. Reciclați acele date.

Știți cine este vizitatorul dvs., asigurați-vă că preferințele sale sunt salvate și pot fi reutilizate. De asemenea, utilizați instrumente inteligente pentru a completa sau completa automat anumite câmpuri dintr-un formular.

Se referă la vizitatorii care nu sunt încă client? De asemenea, puteți face o distincție între vizitatorii repetători și vizitatorii noi. Când, de exemplu, oferiți posibilitatea de a descărca conținut despre produsul dvs., solicitați doar prima dată informațiile necesare. Când vizitatorul se întoarce și completează un alt formular, asigurați-vă că trebuie doar să completeze câmpuri noi și să ascundă tot ce știți deja.

Forme receptive
Având în vedere faptul că utilizarea mobilă este cea mai populară online – în 2014 utilizarea mobilă a depășit desktop-ul – există șanse mari ca vizitatorul tău să folosească un smartphone sau o tabletă. Deci, luați în considerare cu atenție spațiul disponibil, interfața tactilă și lungimea formularului. Formularele cu mai mulți pași oferă o soluție, deoarece de fapt tăiați formularul în bucăți și afișați doar 1 sau 2 câmpuri pe ecran. Poate fi util să testați mai multe variante cu instrumente precum Optimizely.

Sfat 4: Găsiți pagina sau informațiile potrivite

22% din feedback-ul pe care software-ul nostru îl analizează pentru clienți implică faptul că un vizitator nu poate găsi informațiile corecte. În cel mai rău caz, informațiile necesare nu sunt disponibile deloc și vizitatorul abandonează complet.

Multe companii mari și magazine online pur și simplu oferă o cantitate mare de informații, uneori doar din cauza gamei mari de produse. Această problemă nu poate fi rezolvată foarte ușor. Cu toate acestea, am o serie de sfaturi, bazate pe experiențele anterioare, pentru a îmbunătăți în continuare experiența utilizatorului .

Un prim pas pentru a rezolva această problemă comună este să mapați călătoriile online. Verificați singur ce obiective au în vedere vizitatorii atunci când vin pe site-ul dvs. Vizitatorii trebuie adesea să treacă printr-o serie de pași pentru a-și atinge scopul. „Cartografiarea” călătoriei vă ajută să obțineți o perspectivă asupra problemelor pe care vizitatorii le întâmpină și unde au nevoie de anumite informații.

Comportamentul clicului
În plus, puteți utiliza comportamentul clicului pentru a analiza unde pleacă oamenii. În aceste puncte poate fi util să obținem și feedback cantitativ. Acest lucru va descoperi motivele din spatele comportamentului clicurilor. Puteți face ca formularul de feedback să apară activ atunci când, de exemplu, semnalați un comportament repetitiv, cum ar fi mersul înainte și înapoi într-un anumit flux. O măsură logică pentru a pune întrebări aici este rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR). Întrebarea este adesea ceva de genul: „Ați reușit să vă atingeți obiectivul?”, cu opțiunile „Da”, „Nu” sau „Parțial”. Raportați procentul „Da” ca GCR. În mod evident, este recomandabil să ceri o explicație deschisă după întrebarea GCR.

Sfat 5: text neclar

Aproximativ 7% din feedback-ul pe care îl analizăm zilnic se referă la conținut web neclar. Aceasta poate implica informații despre produs, dar și conținutul dintr-un flux de comandă sau dintr-o pagină de autoservire, cum ar fi Întrebări frecvente.

Oamenii caută informații pe site-ul dvs. cu un anumit scop în minte. Acest obiectiv este de obicei să găsești răspunsul la o întrebare.

Vizitatorii și clienții citesc informațiile, caută ceva într-un tabel sau urmăresc un videoclip. De exemplu, pentru a afla dacă un produs corespunde dorințelor, dacă modelul de preț este potrivit sau pentru a rezolva o problemă legată de asistență.

Pe lângă faptul că informațiile trebuie să fie clare și nu prea lungi, vizitatorii doresc și să le poată găsi imediat. Așadar, asigurați-vă că conținutul poate fi scanat cu ușurință și să omiteți informațiile inutile, astfel încât oamenii să poată prelua chestiunile importante.
Adăugați imagini și videoclipuri, astfel încât întregul să poată fi absorbit cu ușurință.

Răspuns la întrebarea ta?
Pe paginile în care este necesar să se ofere multe sau mai complicate informații, este întotdeauna indicat să se afle modul în care vizitatorul experimentează informația. Acest lucru se poate face prin intermediul unor simple formulare de feedback încorporate în care puneți o întrebare: Sunt aceste informații satisfăcătoare? Opțiunile de răspuns sunt „da” sau „nu”, cu posibilitatea de a lăsa un comentariu deschis. Vizitatorul poate indica aici, de exemplu, ce informații lipsesc sau ce anume este neclar.

Acest feedback poate fi folosit pentru a aduna informații accesibile despre măsura în care vizitatorii vă apreciază conținutul, dacă acesta este adecvat și ce puteți face pentru a îmbunătăți calitatea conținutului dvs.

Sfat 6: bug-uri peste tot

Pacat. Bugurile nu pot fi evitate. Întotdeauna vor găsi o modalitate de a se strecura...

Nu vă speriați: sunt în circulație peste o mie de combinații browser/platformă. Riscul ca un bug să apară pe site-ul dvs. undeva este așadar mare. Instrumente precum Browserstack oferă posibilitatea de a testa site-ul dvs. în aproape toate combinațiile posibile. Apoi, implică de obicei erori în front-end. În software-ul back-end în sine, tot felul de lucruri pot merge prost (gândiți-vă, de exemplu, la validări pe formulare, probleme legate de drepturi sau probleme cu ieșirea unei baze de date).

Chiar și cu cele mai ample teste, erori pot apărea în continuare după ce ați intrat în direct. Clienții tăi sunt de obicei cei care îi descoperă primii. Prin urmare, este recomandabil să oferiți vizitatorului posibilitatea de a raporta cu ușurință o eroare, pe lângă toate comitetele de testare pe care le organizați singur.

Când oferiți posibilitatea de a raporta acest lucru printr-un formular de feedback, veți vedea că obțineți rapid informații relevante. Aproximativ 20% din feedback-ul pe care îl analizăm pentru clienții noștri este legat de notificările de erori. Așadar, nu lăsați neutilizată oportunitatea de a lăsa clientul să ajute la semnalarea erorilor.

Sfat 7: Mai întâi mobil?

Am indicat și exemplul de optimizare a formularelor pentru „mobil” la sfatul 3 . Pe toată lățimea experienței online se aplică că mobilul este încă oarecum neglijat. Acest lucru este ciudat având în vedere faptul că în medie mai mult de jumătate din vizitele online se fac cu ajutorul unui dispozitiv mobil.

Aproximativ 6% din feedback-ul pe care îl primim pe platforma noastră este legat de probleme de pe un dispozitiv mobil. Pe mai multe bloguri, mobilul este menționat ca un punct important de atenție atunci când se referă la chestiuni precum Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO). Prin urmare, nu este de o importanță majoră doar pentru experiența utilizatorului , ci și pentru găsirea site-ului dvs.

Un punct important este utilizarea imaginilor. Începeți cu cele mai mici „porturi de vizualizare” și apoi mergeți până la ecranele mai mari. Asigurați-vă că conținutul se adaptează perfect și la ecranele Retina cu un dpi mai mare.

După cum am menționat anterior în acest blog, timpii lungi de încărcare au un efect negativ asupra experienței utilizatorului, așa că asigurați-vă că fișierele dvs. nu devin prea mari și că încărcați doar dimensiunile corecte. Când lucrați mult cu ilustrații și pictograme, puteți arunca o privire și asupra utilizării SVG-urilor (Scalable Vector Graphics). Acestea sunt, de fapt, fișiere linie care se scalează cu ușurință împreună cu designul tău.

Text și fonturi
De asemenea, acordați o atenție deosebită utilizării textului și fonturilor dvs. Acesta este, de asemenea, unul dintre domeniile în care vedem adesea că lucrurile merg prost atunci când analizăm feedback-ul. Stați departe de fonturile prea subțiri și complexe. Oamenii trebuie adesea să citească de pe un ecran mai mic atunci când își folosesc smartphone-ul. Creșteți lizibilitatea gestionând spațiul dintre litere și linii într-un mod inteligent. Verificați, de asemenea, aspectul textului dvs. în diferite ferestre de vizualizare. Aici veți găsi mai multe informații despre compoziția proporțională ideală a textului față de container .

Navigare pe mobil
În cele din urmă, observăm adesea câteva obstacole atunci când vine vorba de navigarea mobilă. Din fericire, multe meniuri mobile au fost deja încorporate în șabloanele cunoscute ale, de exemplu, sisteme precum WordPress. Dar în cazul în care nu doriți să utilizați acele sisteme, asigurați-vă că începeți de la un ecran mic. Spațiul este limitat și presupunem că vor fi folosite prin atingere . Orientările Apple indică un „deget” mediu de 44 de pixeli.

Asigurați-vă că cele mai importante pagini pot fi abordate rapid și limitați numărul de opțiuni.
Mai multe informații despre proiectarea navigației mobile pot fi găsite, de exemplu, aici.

Ca ultim sfat: browserele mobile pot fi testate perfect și cu browser-ul menționat anterior.

NOTĂ: Procentele din cantitatea de feedback pe care le-am analizat aparțin unei cercetări pe care am efectuat-o pe propriile noastre date de feedback în 2015. Doriți să vedeți toate constatările noastre, citiți această postare de blog.