7 vitórias rápidas na experiência do usuário para melhorar seu site 30 de agosto de 2016

Como profissional de marketing digital, você está constantemente trabalhando na otimização do seu site. Por meio de estatísticas da web, você deseja obter informações sobre quantos e onde os visitantes saem do site. As estatísticas nem sempre fornecem informações sobre o motivo pelo qual as pessoas saem. A pesquisa online, e particularmente a coleta de feedback em tempo real, pode oferecer muitas informações valiosas sobre os motivos do visitante.

Da minha função na Mopinion faço frequentemente análises do feedback que os nossos clientes recebem. Essas análises mostram que muitas vezes ainda há muito a ganhar em termos de experiência do usuário . Neste blog, fornecerei sete pontos focais que você, como profissional de marketing, pode usar para obter ganhos rápidos e melhorar a experiência do usuário do seu site.

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Dica 1: O tempo de carregamento da página

Este parece ser um ponto óbvio. No entanto, a partir do feedback que coletamos para nossos clientes, parece ser um jammer. Não só é mencionado com frequência (em alguns casos, aproximadamente 30% do feedback recebido), mas também pontua muito alto no medidor de aborrecimento. Especialmente para empresas que trabalham de forma promocional ou com ciclos mensais, você pode ver que elas estão lutando para lidar com certos picos no número de visitantes. Por exemplo, pense em sorteios de loterias ou provedores de hipotecas que precisam processar muitas mutações durante momentos fixos do mês.

Além disso, muitas vezes também mostra que ferramentas online mais complicadas – por exemplo, um configurador de carro em um automóvel – estão exigindo muita largura de banda da conexão com a Internet ou têm impacto no processamento de imagem do computador ou outro dispositivo. É claro que essas ferramentas podem oferecer valor agregado para o visitante, mas ao mesmo tempo também representam um risco quando o processo não é executado de forma rápida e tranquila.

Hospedagem
Você pode pensar: o que você pode fazer sobre isso? O primeiro passo é verificar se você tem largura de banda suficiente disponível. Dê uma olhada em soluções de hospedagem flexíveis e escaláveis, como hospedagem em nuvem da Amazon ou Rackspace. Mapeie o campo em que você tem o maior número de visitantes e verifique se está executando as ferramentas de monitoramento corretas nessa área, como Pingdom ou Google Pagespeed. Certifique-se de saber do que está falando quando se encontrar com o departamento de TI…

Bens
Uma solução mais perto de casa pode ser encontrada nos ativos que você usa. De acordo com o Yahoo, engarrafamentos como imagens, css e javascript documentam 80% do tempo de carregamento da página. Portanto, certifique-se de não carregar lixo desnecessário e de que os arquivos necessários sejam minificados e compactados corretamente.

Além disso, muitas vezes mostra que widgets e plugins são carregados em locais desnecessários. Portanto, verifique cuidadosamente o que você precisa e onde precisa. Quando você só precisa de um plugin em 1 página para uma ferramenta específica, não precisa carregá-lo em outros lugares.

O cache também pode oferecer uma solução. Dê uma olhada nas ferramentas que garantem que o visitante não precise carregar desnecessariamente os mesmos ativos. Quando seu site é executado em um framework ou CMS desconhecido, por exemplo, WordPress, geralmente há opções de cache disponíveis na forma de plugins como o W3 Total Cache.

Dica 2: O procedimento de login

Lamentavelmente, os problemas de login ainda estão na ordem do dia. A prestação de serviços online é para muitas empresas uma parte importante do contacto diário com clientes existentes e novos. Basta pensar em todas as lojas virtuais, bancos, empresas de energia e operadoras de telecomunicações onde você acessa regularmente para usar a prestação de serviço, por exemplo, no ambiente de compras ou no meu ambiente.

Grande parte do feedback que processamos (aproximadamente 5%) é proveniente de páginas relacionadas ao procedimento de login.

Infelizmente, muitas pessoas têm dificuldade em lembrar a grande quantidade de nomes de usuário e senhas. Além do fator humano, muita coisa ainda dá errado durante o próprio procedimento de login. Trabalhar com um endereço de e-mail é para muitas pessoas mais fácil de lembrar do que um nome de usuário separado. Evite o uso de números de clientes complicados ou nomes pessoais.

Parar de recarregar
O uso de validações no front-end pode garantir maior facilidade de uso (portanto, não coletando informações através do servidor/banco de dados, mas diretamente no navegador, por exemplo, via Javascript e/ou Ajax). Uma vantagem é que a página não precisa recarregar. Um exemplo: um cliente que acidentalmente digita “nome@domínio.con” em vez de “.com” como endereço de e-mail.

Com uma validação Javascript ou Ajax, você pode fornecer imediatamente ao usuário um feedback sobre a entrada incorreta do endereço de e-mail. Ao aplicar esse tipo de truque, você facilita o login do usuário. Um incômodo ainda maior é que todos os campos ficam completamente vazios após um login incorreto e que tudo precisa ser preenchido novamente.

Esqueceu algo de novo...?
Um próximo obstáculo geralmente é a coleta de uma senha esquecida. Tornou-se mais ou menos padrão dar aos usuários a possibilidade de redefinir a senha ou solicitá-la por e-mail. Pode parecer legal mostrar essa opção apenas depois que o usuário realmente tentou fazer o login incorretamente.

Finalmente: a mensagem de erro. Para muitos usuários, é irritante o suficiente para que algo dê errado. Tente evitar mensagens semelhantes a robôs, como “senha inválida”. Faça uma visita àquele simpático colega da área de comunicação... Você pode receber uma ótima alternativa que se adeque ao tom de voz da empresa. Uma sugestão para a mensagem acima: "Você parece ter digitado a senha errada." Já soa muito mais amigável, certo?!

Dica 3: Formulários

Provavelmente muito reconhecível: você fez uma seleção, definiu filtros ou inseriu dados em um formulário e na página seguinte tudo desapareceu e você deve digitar todas as mesmas informações novamente. Uma grande irritação entre os visitantes do seu site.

9% do feedback do site que nossa plataforma analisa diariamente está relacionado a formulários. Os maiores incômodos são o envio de informações que já foram inseridas uma vez ou ter que realizar as mesmas ações várias vezes dentro de formulários e seleções. Às vezes leva a pequenas irritações, mas geralmente a grandes aborrecimentos.

Os formulários são úteis quando os visitantes procuram informações, solicitam produtos e geram leads. Portanto, é crucial que seus formulários funcionem corretamente. Em geral, aplica-se que quanto menos campos você estiver solicitando para preencher em um formulário, maior será a conversão (considerando o fato de que alguns dados são realmente essenciais). Faz sentido que mais campos tenham que ser preenchidos no caso de um pagamento ou pedido do que quando se trata de um simples formulário de geração de leads.

Quando o usuário ainda precisa fornecer muitas informações, ofereça também a possibilidade de salvar o formulário na metade. Desta forma o usuário poderá finalizar o formulário posteriormente.

Mapeie suas viagens
Mapeie as jornadas mais importantes dentro do seu site e verifique a área onde você deseja que os usuários forneçam informações ou onde eles devem inserir dados. Recicle esses dados.

Você sabe quem é seu visitante, certifique-se de que suas preferências estejam salvas e possam ser reutilizadas. Use também ferramentas inteligentes para preencher ou complementar automaticamente determinados campos em um formulário.

Diz respeito aos visitantes que ainda não são clientes? Você também pode fazer uma distinção entre visitantes recorrentes e novos visitantes. Quando você, por exemplo, oferece a possibilidade de baixar conteúdo sobre seu produto, peça apenas as informações necessárias na primeira vez. Quando o visitante retornar e preencher outro formulário, certifique-se de que ele só precisa preencher novos campos e ocultar tudo o que você já sabe.

Formulários responsivos
Dado que o uso móvel é o mais popular online – em 2014 o uso móvel ultrapassou o desktop – há uma grande chance de seu visitante usar um smartphone ou tablet. Portanto, considere cuidadosamente o espaço disponível, a interface de toque e o comprimento do formulário. Os formulários de várias etapas oferecem uma solução porque, na verdade, você corta o formulário em pedaços e mostra apenas 1 ou 2 campos por tela. Pode ser útil testar várias variantes com ferramentas como Optimizely.

Dica 4: Encontrar a página ou informação certa

22% do feedback que nosso software analisa para os clientes envolve o fato de um visitante não conseguir encontrar as informações corretas. Na pior das hipóteses, a informação necessária não está disponível e o visitante desiste completamente.

Muitas grandes empresas e lojas virtuais simplesmente fornecem uma grande quantidade de informações, às vezes apenas por causa da grande variedade de produtos. Este problema não pode ser resolvido com muita facilidade. Ainda tenho uma série de dicas, baseadas em experiências anteriores, para ainda melhorar a experiência do usuário .

Um primeiro passo para resolver esse problema comum é mapear jornadas online. Verifique por si mesmo quais objetivos os visitantes têm em mente quando chegam ao seu site. Os visitantes muitas vezes têm que passar por uma série de etapas para atingir seu objetivo. 'Mapear' a jornada ajuda você a obter informações sobre os problemas enfrentados pelos visitantes e onde eles precisam de determinadas informações.

Comportamento do clique
Além disso, você pode usar o comportamento de clique para analisar de onde as pessoas saem. Sobre estes pontos pode ser útil obter também feedback quantitativo. Isso descobrirá as razões por trás do comportamento do clique. Você pode fazer com que o formulário de feedback apareça ativamente quando, por exemplo, sinalizar um comportamento repetitivo, como ir e voltar dentro de um determinado fluxo. Uma métrica lógica para fazer perguntas aqui é a Taxa de Conclusão da Meta (GCR). A pergunta costuma ser algo como: “Você conseguiu atingir seu objetivo?”, com as opções “Sim”, “Não” ou “Parcialmente”. Você relata a porcentagem “Sim” como o GCR. Obviamente, é aconselhável pedir uma explicação aberta após a pergunta GCR.

Dica 5: texto pouco claro

Aproximadamente 7% do feedback que analisamos diariamente está relacionado a conteúdo da web pouco claro. Isso pode envolver informações sobre o produto, mas também o conteúdo de um fluxo de pedidos ou página de autoatendimento, como um FAQ.

As pessoas estão procurando informações em seu site com um determinado objetivo em mente. Esse objetivo geralmente é encontrar a resposta para uma pergunta.

Visitantes e clientes lêem as informações, procuram algo em uma tabela ou assistem a um vídeo. Por exemplo, para saber se um produto atende aos desejos, se o modelo de precificação é adequado ou para solucionar um problema relacionado ao suporte.

Além do fato de que a informação deve ser clara e não muito longa, os visitantes também querem poder encontrá-la imediatamente. Portanto, certifique-se de que o conteúdo possa ser facilmente digitalizado e deixe de fora informações desnecessárias, para que as pessoas possam entender os assuntos importantes.
Adicione imagens e vídeos para que o todo possa ser facilmente absorvido.

Resposta à sua pergunta?
Nas páginas em que é necessário oferecer muitas ou mais informações complicadas, é sempre aconselhável descobrir a forma como o visitante vivencia a informação. Isso pode ser feito por meio de formulários simples de feedback incorporados nos quais você faz uma pergunta: Esta informação é satisfatória? As opções de resposta são “sim” ou “não”, com a possibilidade de deixar um comentário aberto. O visitante pode indicar aqui, por exemplo, quais informações estão faltando ou o que não está claro exatamente.

Esse feedback pode ser usado para coletar informações acessíveis sobre até que ponto os visitantes apreciam seu conteúdo, se o conteúdo é adequado e o que você pode fazer para melhorar a qualidade do seu conteúdo.

Dica 6: Bugs em todos os lugares

Que pena. Erros não podem ser evitados. Eles sempre encontrarão uma maneira de se infiltrar….

Não se assuste: existem mais de mil combinações de navegador/plataforma em circulação. O risco de um bug aparecer em seu site em algum lugar é, portanto, grande. Ferramentas como o Browserstack oferecem a possibilidade de testar seu site em quase todas as combinações possíveis. Em seguida, geralmente envolve bugs no front-end. No próprio software back-end todos os tipos de coisas também podem dar errado (pense, por exemplo, em validações em formulários, problemas em relação a direitos ou problemas com a saída de um banco de dados).

Mesmo com os testes mais extensos, os bugs ainda podem ocorrer depois que você entrar no ar. Seus clientes geralmente são os que os descobrem primeiro. Portanto, é aconselhável dar ao visitante a oportunidade de relatar facilmente um bug, além de todos os comitês de teste que você organiza.

Quando você oferece a possibilidade de relatar isso por meio de um formulário de feedback, verá que obtém rapidamente insights relevantes. Aproximadamente 20% do feedback que analisamos para nossos clientes está relacionado a notificações de bugs. Portanto, não deixe a oportunidade de deixar o cliente ajudar a sinalizar bugs não utilizados.

Dica 7: Celular primeiro?

Também indiquei o exemplo para otimizar seus formulários para “mobile” na dica 3 . Em toda a extensão da experiência online aplica-se que o celular ainda é um pouco negligenciado. Isso é estranho considerando o fato de que mais da metade das visitas online são feitas por meio de um dispositivo móvel.

Cerca de 6% do feedback que recebemos em nossa plataforma está relacionado a problemas em um dispositivo móvel. Em vários blogs o mobile é mencionado como um importante ponto de atenção quando se trata de assuntos como Search Engine Optimization (SEO). Portanto, não é apenas de grande importância para a experiência do usuário , mas também para a localização do seu site.

Um ponto importante é o uso de imagens. Comece com as menores “viewports” e depois vá até as telas maiores. Certifique-se de que o conteúdo também se adapte perfeitamente às telas Retina com dpi mais alto.

Como mencionei anteriormente neste blog, longos tempos de carregamento têm um efeito negativo na experiência do usuário, portanto, certifique-se de que seus arquivos não fiquem muito grandes e carregue apenas os tamanhos corretos. Quando você trabalha muito com ilustrações e ícones, também pode dar uma olhada no uso de SVGs (Scalable Vector Graphics). Na verdade, esses são arquivos de linha que são facilmente dimensionados junto com seu design.

Texto e fontes
Preste também muita atenção ao uso de seu texto e fontes. Essa também é uma das áreas em que muitas vezes vemos as coisas dando errado ao analisar o feedback. Fique longe de fontes muito finas e complexas. As pessoas geralmente precisam ler em uma tela menor ao usar o smartphone. Aumente a legibilidade manipulando o espaço entre as letras e as linhas de forma inteligente. Verifique também o layout do seu texto em diferentes viewports. Aqui você encontrará mais informações sobre a composição proporcional ideal do texto versus o contêiner .

Navegação móvel
Finalmente, muitas vezes notamos alguns obstáculos quando se trata de navegação móvel. Felizmente, muitos menus móveis já foram incorporados nos modelos conhecidos de, por exemplo, sistemas como o WordPress. Mas caso você não queira usar esses sistemas, certifique-se de começar em uma tela pequena. O espaço é limitado e assumimos que serão utilizados por meio de toque . As orientações da Apple indicam um “dedo” médio de 44 pixels.

Certifique-se de que suas páginas mais importantes possam ser abordadas rapidamente e limite o número de opções.
Mais informações sobre como projetar a navegação móvel podem, por exemplo, ser encontradas aqui.

Como dica final: os navegadores móveis também podem ser perfeitamente testados com o Browserstack mencionado anteriormente.

NOTA: As porcentagens sobre a quantidade de feedback que analisamos pertencem a uma pesquisa que realizamos em nossos próprios dados de feedback em 2015. Quer ver todas as nossas descobertas, leia esta postagem do blog.