Conseils de gestion de projet pour améliorer l'expérience client 26 juillet 2016

Il n'est pas facile d'être au top de votre jeu d'expérience client. C'est un effort bien coordonné de toute une équipe qui crée finalement une expérience client positive.

Atteindre une collaboration et une coordination transparentes au sein de l'équipe est un objectif que la plupart des organisations ont du mal à atteindre.

Bien que le rôle des chefs de projet soit certainement crucial, même les chefs de projet les plus organisés sont sujets aux erreurs et aux oublis. Transférer une partie ou la totalité de leur responsabilité sur des outils technologiques peut s'avérer très efficace et améliorer votre précision.

Étant donné que le courrier électronique est le mode de collaboration le plus couramment utilisé pour les équipes, voyons comment nous pouvons utiliser le courrier électronique pour aider vos équipes à mieux collaborer :

1. Allez au-delà du transfert d'e-mails pour la délégation de tâches

Votre équipe reçoit probablement beaucoup d'e-mails chaque jour. Des e-mails sur de nouveaux projets pour améliorer l'expérience client, des e-mails avec des retours d'utilisateurs, etc.

Traditionnellement, le responsable attribue chacune des tâches dans un e-mail en le transmettant à la personne concernée. Ce processus est assez simple s'il s'agit d'une ou deux tâches, mais avec plusieurs tâches et de nombreux membres de l'équipe, c'est un processus inefficace.

Utilisez plutôt des outils de collaboration et de gestion des tâches. Ces outils vous permettent non seulement d'attribuer facilement une tâche, mais également de la suivre, sans avoir à déranger le destinataire. Des outils, tels que Hiver, qui s'intègrent complètement à une plateforme de messagerie vous permettront d'effectuer une délégation de tâches directement depuis votre boîte de réception.

Une autre façon consiste à donner à plusieurs utilisateurs un accès à votre compte de messagerie afin que d'autres puissent se connecter à votre compte et voir les tâches de la journée, mais il s'agit d'un processus exagéré et peut menacer la sécurité de vos informations.

2. Utilisez des modèles d'e-mails lors de la personnalisation du message pour vos clients

Lors de la personnalisation d'un e-mail, concentrez-vous uniquement sur la personnalisation du corps de l'e-mail, car le reste de l'e-mail a de toute façon un modèle standard à suivre.

En tant que professionnels, nous prenons des centaines de décisions chaque jour. Moins vous avez de décisions à prendre en équipe, en équipe, plus il est facile de collaborer en douceur.

Par exemple, lorsque vous rédigez des réponses par e-mail à vos clients, prenez quelques décisions à l'avance, telles que la structure de l'e-mail, comment doit-il commencer et comment doit-il se terminer, etc.

Composez un modèle d'e-mail pour la structure de base de l'e-mail - les salutations, l'introduction et la conclusion. Tandis que pour le corps du contenu, vous pouvez travailler sur la personnalisation du message.

La standardisation des modèles d'e-mails à utiliser par tous les membres de l'équipe lors de la réponse aux clients, etc., en particulier dans les départements des ventes et du service client, peut aider à fluidifier le flux de travail en supprimant le travail et les efforts inutiles et réduira les risques de commettre des erreurs telles que l'oubli d'inclure la signature, etc.

3. Utilisez des filtres et des étiquettes pour hiérarchiser les tâches afin de pouvoir répondre rapidement aux questions importantes des clients

Gmail et presque toutes les autres plates-formes de messagerie ont la fonctionnalité appelée étiquettes/règles et filtres. Cette fonctionnalité vous aide à trier votre boîte de réception et vos e-mails entrants.

Ces étiquettes ne sont rien d'autre que des dossiers ; par exemple, si vous souhaitez que chaque e-mail d'un client particulièrement important se trouve dans un dossier séparé, vous pouvez le faire en créant une étiquette pour l'adresse e-mail de ce client (ou une règle s'il s'agit d'Outlook).

Nous recevons des centaines d'e-mails chaque jour et beaucoup d'entre eux ne sont pas si importants et ne font que vous faire perdre votre temps. En gardant votre boîte de réception triée en fonction de vos priorités, vous pouvez rapidement commencer à travailler sur les e-mails importants.

Par exemple, vous pouvez créer une étiquette "Haute priorité" pour tous les e-mails d'urgence et une étiquette appelée "Social" pour les événements sociaux comme les déjeuners de bureau, etc.

Si vous avez une boîte de réception chaotique, non seulement vous perdrez du temps avec des e-mails promotionnels inutiles, mais vous risquez également d'oublier de répondre rapidement à un e-mail client, ce qui n'est pas bon pour l'expérience client.

4. Utilisez le routage des e-mails pour vous assurer que chaque e-mail client parvient au personnel approprié

Le routage des e-mails vous permet de diriger tout ou partie de vos e-mails vers une autre personne. C'est un excellent moyen de rationaliser le flux de travail et de bien collaborer.

Supposons que vous soyez le chef de votre équipe de support marketing numérique et que votre identifiant de messagerie soit indiqué sur le site Web à des fins de contact. Vous recevrez probablement des tonnes d'e-mails sur une variété de sujets et de questions - certains peuvent être des e-mails de commentaires, d'autres des e-mails de demande et d'autres des plaintes, etc.

Habituellement, dans une équipe, chaque membre est chargé de gérer un domaine particulier et vous voulez vous assurer que les e-mails que vous recevez parviennent aux bonnes personnes - des personnes qui sont en charge de ce domaine et qui peuvent mieux le gérer.

Dans de tels cas, vous pouvez recourir au routage des e-mails. Par exemple, vous pouvez automatiser tous les e-mails avec une ligne d'objet de demande au membre de l'équipe qui gère les demandes des clients.

Voici quelques avantages :

Même si vous ne gérez pas le courrier routé, vous êtes toujours au courant et donc informé.
Vous n'avez pas besoin de prendre le temps de lire chaque e-mail et de l'attribuer au responsable respectif.
Vous pouvez enregistrer tous les e-mails acheminés dans un dossier - donc pas d'encombrement de la boîte de réception.

5. Réduisez les volumes d'e-mails en investissant dans des outils de chat au bureau

Trop de va-et-vient d'e-mails conduisent à de gros fils d'e-mails ingérables contenant des tas d'informations inutiles.

C'est là que les outils de communication de bureau peuvent vous aider. Supposons que vous travaillez sur une tâche assignée par votre patron et que vous vouliez savoir quand il s'attend à ce que la tâche soit effectuée. Au lieu de tirer un e-mail, vous pouvez utiliser cet outil pour clarifier votre simple doute.

Les longs fils d'e-mails rendent votre boîte de réception chaotique et si à l'avenir, vous voulez des informations importantes de ce fil d'e-mails, il serait enfoui sous tous les e-mails inutiles envoyés de part et d'autre.

Dernières pensées

Pour les équipes qui s'occupent de l'expérience client, il se passe beaucoup de choses au quotidien - les tâches doivent être terminées, les e-mails doivent être répondus, les appels doivent être traités, etc.

Il est primordial que votre équipe d'expérience client dispose d'un flux de travail rationalisé et d'une excellente collaboration au sein de l'équipe. Sinon, cela entraînera un manque d'efficacité qui affectera négativement l'expérience client.

Pour des tactiques / conseils supplémentaires sur le marketing par e-mail, assurez-vous de consulter cette infographie.

Niraj est le fondateur d'Hiver (hiverhq.com), une application qui transforme Gmail en un puissant outil de support client et de collaboration.