7 La User Experience vince rapidamente per migliorare il tuo sito web 30 ago 2016

In qualità di marketer digitale lavori costantemente all'ottimizzazione del tuo sito web. Attraverso le statistiche web vuoi avere informazioni su quanti e dove i visitatori lasciano il sito. Le statistiche non sempre forniscono informazioni sul motivo per cui le persone se ne vanno. La ricerca online, e in particolare la raccolta di feedback in tempo reale, possono offrire molte informazioni preziose sulle motivazioni del visitatore.

Dal mio ruolo in Mopinion, faccio spesso analisi del feedback che i nostri clienti ricevono. Queste analisi mostrano che spesso c'è ancora molto da guadagnare in termini di esperienza utente . In questo blog fornirò sette punti focali che come marketer puoi utilizzare per ottenere vincite rapide per migliorare l'esperienza utente del tuo sito web.

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Suggerimento 1: il tempo di caricamento della pagina

Questo sembra essere un punto ovvio. Tuttavia, dal feedback che raccogliamo per i nostri clienti sembra essere piuttosto un disturbo. Non solo è menzionato spesso (in alcuni casi circa il 30% del feedback ricevuto), ma ha anche punteggi molto alti nel misuratore di fastidio. Soprattutto per le aziende che lavorano in maniera orientata alla promozione o con cicli mensili, si può notare che faticano a far fronte a certi picchi di visitatori. Ad esempio, pensa alle estrazioni di lotterie o fornitori di mutui che devono elaborare molte mutazioni in momenti fissi del mese.

Inoltre, spesso mostra anche che strumenti online più complicati, ad esempio un configuratore di auto in un'auto, richiedono molta larghezza di banda dalla connessione Internet o hanno un impatto sull'elaborazione delle immagini del computer o di un altro dispositivo. Naturalmente tali strumenti possono offrire un valore aggiunto per il visitatore, ma allo stesso tempo comportano anche un rischio quando il processo non si svolge rapidamente e senza intoppi.

Ospitando
Potresti pensare: cosa puoi fare al riguardo? Il primo passo è verificare se si dispone di una larghezza di banda sufficiente. Dai un'occhiata alle soluzioni di hosting flessibili e scalabili, come il cloud hosting di Amazon o Rackspace. Mappa il campo in cui hai il maggior numero di visitatori e assicurati di utilizzare gli strumenti di monitoraggio giusti in quell'area, come Pingdom o Google Pagespeed. Assicurati di sapere di cosa stai parlando quando incontri il dipartimento IT...

Risorse
Una soluzione più vicina a casa può essere trovata nei beni che utilizzi. Secondo Yahoo gli ingorghi come immagini, css e javascript documentano l'80% del tempo di caricamento della pagina. Quindi, assicurati di non caricare spazzatura non necessaria e che i file necessari siano minimizzati e compressi correttamente.

Inoltre, mostra spesso che widget e plug-in vengono caricati in posizioni non necessarie. Quindi, controlla attentamente di cosa hai bisogno e dove ne hai bisogno. Quando hai solo bisogno di un plug-in in 1 pagina per uno strumento specifico, non devi caricarlo in altri posti.

Anche la memorizzazione nella cache può offrire una soluzione. Dai un'occhiata agli strumenti che assicurano che il visitatore non debba spesso caricare inutilmente le stesse risorse. Quando il tuo sito web viene eseguito su un framework o CMS sconosciuto, ad esempio WordPress, sono spesso disponibili opzioni di memorizzazione nella cache sotto forma di plug-in come W3 Total Cache.

Suggerimento 2: la procedura di accesso

Purtroppo, i problemi di accesso sono ancora all'ordine del giorno. La fornitura di servizi online è per molte aziende una parte importante del contatto quotidiano con clienti esistenti e nuovi. Basti pensare a tutti i negozi online, le banche, le società energetiche e i fornitori di servizi di telecomunicazione in cui accedi regolarmente per utilizzare la fornitura di servizi, ad esempio, nell'ambiente di acquisto o nel mio ambiente.

Gran parte dei feedback che elaboriamo (circa il 5%) proviene da pagine relative alla procedura di login.

Sfortunatamente, molte persone hanno difficoltà a ricordare la grande quantità di nomi utente e password. A parte il fattore umano, molte cose vanno ancora storte durante la procedura di accesso stessa. Per molte persone lavorare con un indirizzo e-mail è più facile da ricordare rispetto a un nome utente separato. Evita l'uso di numeri cliente o nomi personali complicati.

Smetti di ricaricare
L'utilizzo delle validazioni nel front-end può garantire una maggiore facilità d'uso (quindi non raccogliendo informazioni attraverso il server/database ma direttamente nel browser, ad esempio tramite Javascript e/o Ajax). Un vantaggio è che la pagina non deve essere ricaricata. Un esempio: un cliente che digita accidentalmente "[email protected]" invece di ".com" come indirizzo email.

Con una convalida Javascript o Ajax puoi fornire immediatamente all'utente un feedback sull'inserimento errato dell'indirizzo email. Applicando questo tipo di trucchi rendi più facile per l'utente l'accesso. Un fastidio ancora più grande è che tutti i campi sono completamente vuoti dopo un accesso errato e che tutto deve essere compilato di nuovo.

Dimenticato qualcosa di nuovo...?
Un prossimo ostacolo spesso è la raccolta di una password dimenticata. È diventato più o meno standard dare agli utenti la possibilità di reimpostare la password o di richiederla tramite e-mail. Può sembrare carino mostrare quell'opzione solo dopo che l'utente ha effettivamente tentato di accedere in modo errato.

Infine: il messaggio di errore. Per molti utenti è già abbastanza fastidioso che qualcosa sia andato storto. Cerca di evitare messaggi simili a robot come "password non valida". Fai una visita a quel simpatico collega del dipartimento di comunicazione... Potresti ricevere un'ottima alternativa che si adatta al tono di voce dell'azienda. Un suggerimento per il messaggio sopra: "Sembra che tu abbia digitato la password sbagliata". Suona già molto più amichevole, giusto?!

Suggerimento 3: moduli

Probabilmente molto riconoscibile: hai fatto una selezione, impostato filtri o inserito dati in un modulo e nella pagina successiva tutto è sparito e devi digitare di nuovo tutte le stesse informazioni. Una grande irritazione tra i visitatori del tuo sito.

Il 9% del feedback del sito Web che la nostra piattaforma analizza quotidianamente è relativo ai moduli. I maggiori fastidi sono l'invio di informazioni che sono già state immesse una volta o il dover eseguire le stesse azioni più volte all'interno di moduli e selezioni. A volte porta a piccole irritazioni, ma di solito a grossi fastidi.

I moduli sono utili quando i visitatori cercano informazioni, ordinano prodotti e generano lead. È quindi fondamentale che i moduli funzionino correttamente. In generale vale che minori sono i campi che si richiede di compilare in un modulo, maggiore sarà la conversione (considerando il fatto che alcuni dati sono davvero essenziali). Ha senso che in caso di pagamento o ordine debbano essere compilati più campi rispetto a quando si tratta di un semplice modulo di lead generation.

Quando l'utente deve ancora fornire molte informazioni, offri anche la possibilità di salvare il modulo a metà. In questo modo l'utente potrà completare il modulo in un secondo momento.

Mappa i tuoi viaggi
Mappa i viaggi più importanti all'interno del tuo sito web e controlla l'area in cui vuoi che gli utenti forniscano informazioni o dove devono inserire i dati. Ricicla quei dati.

Sai chi è il tuo visitatore, assicurati che le sue preferenze siano salvate e possano essere riutilizzate. Utilizza anche strumenti intelligenti per completare o integrare automaticamente determinati campi in un modulo.

Riguarda i visitatori che non sono ancora clienti? Puoi anche fare una distinzione tra visitatori abituali e nuovi visitatori. Quando, ad esempio, offri la possibilità di scaricare contenuti sul tuo prodotto, chiedi solo le informazioni necessarie la prima volta. Quando il visitatore ritorna e compila un altro modulo, assicurati che debba solo completare nuovi campi e nascondere tutto ciò che già conosci.

Forme reattive
Dato che l'uso mobile è il più diffuso online - nel 2014 l'uso mobile ha superato il desktop - c'è una grande possibilità che il tuo visitatore utilizzi uno smartphone o un tablet. Quindi considera attentamente lo spazio disponibile, l'interfaccia touch e la lunghezza del modulo. I moduli in più passaggi offrono una soluzione perché di fatto tagli il modulo in pezzi e mostri solo 1 o 2 campi per schermo. Può essere utile testare più varianti con strumenti come Optimizely.

Suggerimento 4: trovare la pagina o le informazioni giuste

Il 22% del feedback che il nostro software analizza per i clienti riguarda il fatto che un visitatore non è in grado di trovare le informazioni corrette. Nel peggiore dei casi le informazioni necessarie non sono affatto disponibili e il visitatore abbandona del tutto.

Molte grandi aziende e negozi online forniscono semplicemente una grande quantità di informazioni, a volte solo a causa dell'ampia gamma di prodotti. Questo problema non può essere risolto molto facilmente. Eppure ho una serie di suggerimenti, basati su esperienze precedenti, per migliorare ancora l' esperienza dell'utente .

Un primo passo per affrontare questo problema comune è mappare i viaggi online. Verifica tu stesso quali obiettivi hanno in mente i visitatori quando visitano il tuo sito web. I visitatori spesso devono passare attraverso una serie di passaggi per raggiungere il loro obiettivo. La "mappatura" del viaggio ti aiuta a ottenere informazioni dettagliate sui problemi riscontrati dai visitatori e su dove hanno bisogno di determinate informazioni.

Fare clic sul comportamento
Inoltre, puoi utilizzare il comportamento dei clic per analizzare dove escono le persone. Su questi punti può essere utile ottenere anche feedback quantitativi. Questo scoprirà le ragioni alla base del comportamento dei clic. Puoi fare in modo che il modulo di feedback appaia attivamente quando, ad esempio, segnali un comportamento ripetitivo come andare avanti e indietro all'interno di un determinato flusso. Una metrica logica per porre domande qui è il tasso di completamento dell'obiettivo (GCR). La domanda è spesso qualcosa del tipo: "Sei in grado di raggiungere il tuo obiettivo?", con le opzioni "Sì", "No" o "Parzialmente". Riporti la percentuale "Sì" come GCR. È ovviamente consigliabile chiedere una spiegazione aperta dopo la domanda GCR.

Suggerimento 5: testo poco chiaro

Circa il 7% del feedback che analizziamo quotidianamente si riferisce a contenuti web poco chiari. Ciò può riguardare le informazioni sul prodotto, ma anche il contenuto di un flusso di ordini o di una pagina self-service come una FAQ.

Le persone cercano informazioni sul tuo sito Web con un determinato obiettivo in mente. Questo obiettivo è di solito trovare la risposta a una domanda.

Visitatori e clienti leggono le informazioni, cercano qualcosa in una tabella o guardano un video. Ad esempio per scoprire se un prodotto soddisfa i desideri, se il modello di prezzo è adatto o per risolvere un problema relativo al supporto.

Oltre al fatto che le informazioni devono essere chiare e non troppo lunghe, i visitatori vogliono anche poterle trovare immediatamente. Quindi, assicurati che il contenuto possa essere facilmente scansionato e tralascia le informazioni non necessarie, in modo che le persone siano in grado di raccogliere le questioni importanti.
Aggiungi immagini e video in modo che il tutto possa essere facilmente assorbito.

Risposta alla tua domanda?
Nelle pagine in cui è necessario offrire molte o più informazioni complicate, è sempre consigliabile scoprire il modo in cui il visitatore vive le informazioni. Questo può essere fatto per mezzo di semplici moduli di feedback incorporati in cui si pone una domanda: queste informazioni sono soddisfacenti? Le opzioni di risposta sono “sì” o “no”, con la possibilità di lasciare un commento aperto. Il visitatore può indicare qui, ad esempio, quali informazioni mancano o quali esattamente non sono chiare.

Questo feedback può essere utilizzato per raccogliere informazioni accessibili sulla misura in cui i visitatori apprezzano i tuoi contenuti, se il contenuto è adeguato e cosa puoi fare per migliorare la qualità dei tuoi contenuti.

Suggerimento 6: bug ovunque

Peccato. I bug non possono essere evitati. Troveranno sempre un modo per intrufolarsi...

Non spaventatevi: sono più di mille le combinazioni browser/piattaforma in circolazione. Il rischio che un bug appaia sul tuo sito da qualche parte è quindi grande. Strumenti come Browserstack offrono la possibilità di testare il tuo sito Web in quasi tutte le combinazioni possibili. Di solito comporta bug nel front-end. Nello stesso software di back-end possono anche andare storte cose di ogni genere (si pensi, ad esempio, alle convalide sui moduli, alle problematiche relative ai diritti o ai problemi con l'output di un database).

Anche con i test più estesi, i bug possono ancora verificarsi dopo che sei stato attivato. I tuoi clienti sono solitamente quelli che li scoprono per primi. Si consiglia quindi di dare al visitatore la possibilità di segnalare facilmente un bug, oltre a tutti i comitati di test che organizzi tu stesso.

Quando offri la possibilità di segnalarlo tramite un modulo di feedback, vedrai che otterrai rapidamente informazioni pertinenti. Circa il 20% del feedback che analizziamo per i nostri clienti è relativo alle notifiche di bug. Quindi, non lasciare l'opportunità di lasciare che il cliente aiuti a segnalare bug inutilizzati.

Suggerimento 7: prima il cellulare?

Ho anche indicato l'esempio per ottimizzare i tuoi moduli per "mobile" al suggerimento 3 . Sull'intera larghezza dell'esperienza online si applica che il cellulare è ancora in qualche modo trascurato. Questo è strano considerando il fatto che in media più della metà delle visite online avviene tramite un dispositivo mobile.

Circa il 6% del feedback che riceviamo sulla nostra piattaforma è relativo a problemi su un dispositivo mobile. Su diversi blog il cellulare è menzionato come un importante punto di attenzione quando si tratta di questioni come l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Non è quindi di fondamentale importanza solo per la User Experience ma anche per la reperibilità del tuo sito.

Un punto importante è l'uso delle immagini. Inizia con le "finestre" più piccole e poi prosegui fino agli schermi più grandi. Assicurati che il contenuto si adatti perfettamente anche agli schermi Retina con un dpi più elevato.

Come accennato in precedenza in questo blog, i lunghi tempi di caricamento hanno un effetto negativo sull'esperienza dell'utente, quindi assicurati che i tuoi file non diventino troppo grandi e carichi solo le dimensioni corrette. Quando lavori molto con illustrazioni e icone, puoi anche dare un'occhiata all'uso di SVG (Scalable Vector Graphics). Questi sono in effetti file di linea che si adattano facilmente al tuo progetto.

Testo e caratteri
Prestare anche molta attenzione all'uso del testo e dei caratteri. Questa è anche una delle aree in cui spesso vediamo che le cose vanno male quando analizziamo il feedback. Stai lontano da caratteri troppo sottili e complessi. Le persone spesso devono leggere da uno schermo più piccolo quando usano il proprio smartphone. Aumenta la leggibilità gestendo lo spazio tra le lettere e le linee in modo intelligente. Controlla anche il layout del tuo testo su diverse finestre. Qui troverai maggiori informazioni sulla composizione proporzionale ideale del testo rispetto al contenitore .

Navigazione mobile
Infine, notiamo spesso alcuni ostacoli quando si tratta di navigazione mobile. Fortunatamente molti menu mobili sono già stati incorporati nei modelli noti, ad esempio, di sistemi come WordPress. Ma nel caso in cui non desideri utilizzare quei sistemi, assicurati di iniziare da uno schermo piccolo. Lo spazio è limitato e presupponiamo che verranno utilizzati per mezzo del tocco . Le linee guida di Apple indicano un “dito” medio di 44 pixel.

Assicurati che le tue pagine più importanti possano essere raggiunte rapidamente e limita il numero di opzioni.
Ulteriori informazioni sulla progettazione della navigazione mobile possono essere trovate, ad esempio, qui.

Come ultimo consiglio: i browser mobili possono anche essere perfettamente testati con il già citato Browserstack.

NOTA: le percentuali sulla quantità di feedback che abbiamo analizzato appartengono a una ricerca che abbiamo condotto sui nostri dati di feedback nel 2015. Vuoi vedere tutti i nostri risultati, leggi questo post sul blog.