3 rôles de marketing numérique qui ont besoin des commentaires des clients 29 juin 2016

Lauren, une analyste numérique, commence son travail tous les jours en prenant son café, en allumant son ordinateur pour lire son courrier électronique, puis en se connectant à son tableau de bord pour afficher un rapport sur tous les commentaires du site Web de la veille. Ce rapport est généré par un formulaire de commentaires qui a été déclenché lorsqu'un client a mis fin à sa session sur le site Web sans acheter l'un des produits d'assurance de sa société.

Tout en parcourant les données de rétroaction, Lauren est en mesure d'afficher des données quantitatives et de lire les commentaires écrits laissés par les visiteurs qui ont donné des notes faibles ou élevées aux mesures des clients. Lauren remarque qu'il y a plusieurs clients qui ont exprimé des commentaires négatifs sur le fait que leurs forfaits d'assurance soient mélangés à chaque fois que la page est actualisée. Elle sait qu'elle doit utiliser cette information pour informer l'équipe numérique de cette bévue qui pourrait potentiellement coûter cher aux ventes de l'entreprise. C'est l'un des nombreux exemples de l'importance des commentaires des clients pour Lauren ou pour tout autre rôle d'analyste numérique.

Depuis l'arrivée du Big Data sur la scène numérique, les initiatives de marketing et de vente se sont multipliées et ont radicalement changé. Avec l'afflux de la vente de vos produits et services en ligne, la transformation numérique affecte tous les domaines d'activité. De ce fait, il est plus que jamais vital d'avoir une expérience client digitale réussie. Cela peut bien sûr être obtenu si vous savez ce que sont les pensées, les opinions et les sentiments de vos clients - qui peuvent tous être découverts en recueillant leurs commentaires à des moments pertinents au cours de leur expérience sur votre canal numérique.

Beaucoup pensent que la seule personne qui devrait vraiment se préoccuper des commentaires des clients en ligne est le responsable du marketing numérique, mais c'est tellement faux.

J'ai identifié trois rôles de marketing numérique où les commentaires des clients jouent un rôle essentiel :

1. Gestionnaires de commerce électronique
2. Analystes numériques
3. Chefs de produit

Dans ce blog, j'explique pourquoi les commentaires des clients en ligne sont essentiels pour ces trois rôles.

Selon une enquête American Express, 78 % des clients ont renoncé à une transaction ou n'ont pas effectué un achat prévu en raison d'une mauvaise expérience de service client. Si vous pouvez les relever, vous pouvez résoudre les problèmes sous-jacents.

1. Gestionnaire de commerce électronique

Les équipes de commerce électronique sont responsables de la gestion de l'expérience sur site d'une entreprise, des aperçus des produits, de la description et enfin de la tarification. Un responsable du commerce électronique joue ce rôle essentiel en proposant des stratégies de vente et de marketing en ligne, en développant ces initiatives et en gérant l'exécution de projets de sites Web et d'applications mobiles. L'idée clé est de s'assurer que le site Web stimule la « conversion » ou l'acquisition de commentaires utiles des clients. Afin d'optimiser l'expérience numérique, les commentaires des clients sont toujours essentiels.

En recueillant les commentaires des clients, en tant que responsable du commerce électronique, vous pouvez très facilement comprendre pourquoi un client n'achète pas certains produits et services sur le site Web au lieu de deviner. En comprenant cela, vous seriez en mesure d'utiliser ces données pour piloter des plans, effectuer des analyses, prendre des décisions, exploiter des opportunités et optimiser l'efficacité du marketing et de la conversion.

Augmenter les conversions
Par exemple, vous récupérez un rapport sur l'abandon du panier sur la page de commande du mois précédent et le comparez à ce mois-ci, vous vous rendez compte que 41 % d'entre eux abandonnent parce que la navigation est confuse et que 59 % d'entre eux abandonnent à cause des frais d'expédition. sont trop élevés. Vous pouvez découvrir ces informations précieuses en temps réel et mettre immédiatement en œuvre des mesures pour améliorer les performances du site Web et l'expérience client.

Capturez des prospects
Si le client en question a laissé ses coordonnées, vous demanderez aux personnes concernées de votre organisation de répondre directement au client pour en savoir plus sur son expérience ou d'envoyer des prospects potentiels à l'équipe de vente pour convertir les commentaires en revenus.

En fin de compte, cela est important pour le responsable du commerce électronique, car il est souvent jugé en grande partie sur des KPI basés sur les performances en ligne, tels que les chiffres de vente et la fidélité.

2. Analyste numérique

La responsabilité de l'analyste numérique est de consolider et d'interpréter les données pour la prise de décision et l'élaboration de stratégies. Ils jouent un rôle essentiel en fournissant des rapports, des analyses et des informations pour aider les équipes marketing et de commerce électronique à identifier les opportunités d'augmentation des revenus et d'amélioration de l'expérience client.

L'analyste numérique doit utiliser les commentaires des clients pour fournir des informations sur l'amélioration de leur expérience client en ligne. Alors qu'un responsable du commerce électronique se concentre vraiment sur les conversions et l'optimisation du site Web. L'analyste numérique utilise différents outils logiciels d'analyse tels que Google Analytics, l'analyse des sentiments et les outils de rétroaction pour analyser et visualiser les données quotidiennement dans l'ordre et rendre compte de leurs principales conclusions et recommandations aux parties prenantes de l'entreprise. Par exemple, un nouveau produit est lancé sur le site Web et des formulaires de commentaires ont été déclenchés lorsqu'un client lit le contenu mais n'est pas intéressé à appliquer un appel à l'action pour continuer.

Analyse des retours
En tant qu'analyste numérique, vous travaillez avec toutes ces données fournies par les commentaires des clients. Lire toutes ces données serait une perte de temps incroyable, il faut donc utiliser des outils d'analyse pour classer les données positives ou négatives. Les réponses sont toutes là, dans les données qui sont collectées et c'est votre travail de lire ce que disent les données et de fournir aux autres équipes les informations pertinentes au bon moment dans le bon format.

Toutes ces données pourraient indiquer à plusieurs équipes que les informations sur le contenu de ce nouveau produit ne sont pas pertinentes pour vos clients et doivent être modifiées. Cela permet de gagner un temps précieux, mais aussi de découvrir des informations clés à partir de milliers de données, ce qui prouve que l'analyse des commentaires des clients est essentielle au succès d'une organisation.

3. Chef de produit numérique

La responsabilité fondamentale d'un chef de produit est d'être le principal expert de l'entreprise vis-à-vis du client, c'est tellement vrai dans de nombreux domaines. Les chefs de produit agissent en tant que médiateurs entre leurs clients et leurs équipes de conception pour identifier les retards de leur produit ou service et comprendre que les besoins sous-jacents de leur client en ligne sont alignés sur leur offre de service ou de produit.

Informations sur les produits
En tant que chef de produit, vous donneriez idéalement la priorité aux commentaires des clients en haut pour identifier clairement les forces et les défauts d'un produit. Les commentaires agissent comme un vendeur numérique recueillant des informations pour vous aider à améliorer votre offre de produits ou de services. Cela vous fait parfois gagner tellement de temps et d'efforts en demandant aux vendeurs quel type d'informations ils ont recueillies lors de conversations avec les clients sur le produit, l'équipe de vente aurait trop à faire pour rapporter des commentaires à leurs chefs de produit et même s'ils fait, il ne serait pas facile de mesurer cela numériquement.

Par exemple, un chef de produit qui visualise le rapport de feedback est capable d'identifier des thèmes cohérents dans les données qui ont été collectées, disons sur un formulaire de feedback passif où il lui a été demandé comment il aimerait améliorer ce service ou produit. À partir de là, vous analyserez ensuite ces tendances et ces modèles et les communiquerez en éléments d'action pour leurs équipes de gestion de produits.

Améliorer les expériences numériques
En tant que chef de produit, vous êtes en mesure d'identifier les informations clés des clients en sachant ce que leurs clients veulent sans deviner. Ces informations permettent de meilleurs développements de produits, de lancer des initiatives marketing plus intelligentes et d'améliorer les offres. Cela a pour effet de déjouer et de devancer les concurrents, de générer de nouveaux clients potentiels pour votre entreprise et de fidéliser vos clients, car vous avez pris le temps d'écouter leurs opinions et d'améliorer l'expérience en ligne de vos clients.

Les clients sont l'aspect le plus important de chaque entreprise. C'est pourquoi il est important d'écouter et de recueillir leurs commentaires. Mais ce n'est que la première étape, c'est ce que vous faites avec les commentaires qui compte vraiment. C'est là qu'interviennent les rôles au sein d'une équipe numérique - ils convertissent les données collectées auprès de leurs clients en ligne en informations précieuses. Ces informations pourraient ensuite être transformées en actions vitales telles que comprendre où réduire les budgets marketing, planifier stratégiquement des initiatives marketing telles que la tarification des produits ou résoudre un problème comme un bogue ou une erreur.

En demandant à vos clients de vous faire part de leurs commentaires, vous indiquez que vous appréciez leur opinion et que vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire. Si les commentaires des clients en ligne sont utilisés correctement, ils peuvent donner à cette marque un avantage concurrentiel. Les équipes numériques peuvent comprendre les domaines à améliorer, fournir des informations commerciales clés et optimiser divers flux de travail pour une efficacité accrue.

Pour les spécialistes du marketing et les entrepreneurs, les commentaires des clients sont une mine d'or de connaissances, et il est important de les exploiter de manière constante tout au long de la durée de vie de votre entreprise ou de votre campagne.