10 conseils pour améliorer l'analyse efficace des commentaires des clients et stimuler les ventes en ligne 12 août 2016

Auparavant, j'ai parlé de l'augmentation des ventes en ligne grâce aux commentaires des clients et je me suis concentré sur la collecte des bons commentaires, au bon endroit dans l'entonnoir. Il est également essentiel d'analyser pleinement ces données pour tirer le meilleur parti des commentaires et découvrir les meilleures informations, afin d'optimiser réellement vos entonnoirs de commande en ligne.

Voici mes 10 meilleurs conseils pour mieux analyser les commentaires et les utiliser pour stimuler les ventes en ligne :

Article mis à jour en avril 2021

1. Analysez tous les commentaires

Cela peut sembler évident, mais il est essentiel que vous analysiez réellement tous les commentaires que vous obtenez - sinon pourquoi s'embêter à les collecter en premier lieu !

Alors que certains commentaires peuvent donner des détails assez standards ou banals (qui seront également utiles - voir la section ci-dessous sur les tendances), certains peuvent contenir des informations qui pourraient potentiellement être une percée majeure pour votre entreprise.

2. Catégoriser (et sous-catégoriser) les commentaires

Vous constaterez rapidement que les commentaires commenceront à tomber dans des catégories plus générales - celles-ci pourraient inclure la rapidité de votre service (ou son absence), la précision, la courtoisie et la serviabilité d'un personnel particulier, le prix et le choix des produits, la disponibilité ou l'emplacement, etc.

Le tri des commentaires en catégories aidera immédiatement à montrer une image plus large de la façon dont le client perçoit votre entreprise et vos services. Bien sûr, certains clients peuvent commenter un certain nombre de catégories et vous pouvez les classer en conséquence.

Vous constaterez probablement que les sous-catégories sont également très utiles. Cela aidera à mettre en évidence les éléments les moins visibles de vos opérations commerciales, qui pourraient en fait s'avérer très importants pour votre proposition globale. Souvent, ces éléments « cachés » sont ceux qui plaisent ou agacent considérablement vos clients et les visiteurs de votre site Web.

3. Utilisez des commentaires négatifs et positifs

Inévitablement, les commentaires iront des plaintes aux éloges (espérons-le) ! Il est logique de diviser les résultats en utilisant ces critères, car votre réponse à chacun variera considérablement. Il convient de souligner à ce stade que les commentaires positifs sont tout aussi précieux que les plaintes, car ils vous montrent ce qui plaît et excite vos clients réguliers. Les compliments motiveront également votre équipe et remercier les clients pour leurs commentaires positifs contribue à les fidéliser.

De la même manière, les commentaires négatifs mettront en évidence pourquoi les clients partent et vont chez vos concurrents. Vous devez boucler la boucle et résoudre ces problèmes - c'est un moyen éprouvé de conserver plus d'affaires. Dans les deux cas, votre entreprise s'améliorera et prospérera en réagissant positivement aux commentaires.

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4. Examinez les causes profondes

Naturellement, vous devez comprendre ce qui motive la fidélité des clients si vous souhaitez l'améliorer et les commentaires des clients vous aideront à le faire. Par conséquent, il est utile de faire de l'analyse des causes profondes une priorité plutôt que de régler des problèmes plus complexes ou de niche signalés par vos clients.

Pour y parvenir, il est essentiel de disposer d'un système de gestion qui qualifiera les commentaires et vous aidera à rechercher parmi des quantités de données potentiellement importantes. Vous devez également être en mesure de déterminer les données qui aideront à identifier les causes profondes des problèmes, avant de passer à des problèmes plus complexes (et parfois de niche) qui en résulteront.

5. Comprendre la valeur du client

Tous les clients sont précieux pour votre entreprise, mais certains sont plus précieux que d'autres ! Il est important de comprendre la valeur d'un client/groupe de clients afin de pouvoir hiérarchiser les modifications apportées à votre entonnoir de vente ou à votre régime de gestion des clients.

Par exemple, certains clients peuvent n'acheter chez vous que lors d'une vente, tandis que des clients plus fidèles continueront à acheter chez vous de manière continue. Évidemment, les clients réguliers sont plus importants pour votre chiffre d'affaires que ceux qui « choisissent » certaines offres, il est donc logique de donner la priorité à la « voix » des clients qui reviennent vers vous encore et encore.

Cela s'applique également à la réalisation d'une analyse de rentabilisation pour les changements internes. Par exemple, si vous souhaitez investir dans des programmes conçus pour fidéliser la clientèle, vous devez savoir combien cela vaudra pour votre entreprise par rapport au coût de sa mise en œuvre (coût d'investissement par rapport au retour sur investissement) pour vous assurer qu'il est digne d'intérêt.

6. Recherchez les tendances

De tous les critères que vous utilisez pour analyser les commentaires des clients, l'identification des tendances est l'un des plus importants. Les tendances montreront où vous avez raison ou tort et deviendront encore plus importantes lorsque votre volume de commentaires augmentera.

Source : Capture d'écran de la plateforme Mopinion avec différents types d'analyses de tendances.

En regardant les commentaires individuels, vous pourriez trouver des opinions ou des plaintes particulièrement fortes. Cependant, ceux-ci doivent être considérés dans le contexte de vos ventes globales. Par exemple, un client peut avoir une mauvaise expérience avec un produit que vous lui avez vendu, mais le reste des clients qui ont acheté le même article peuvent donner une critique élogieuse.

L'examen des tendances à plus long terme peut également aider à déterminer si vous avez une aberration statistique ou une véritable tendance qui doit être corrigée. Si une tendance augmente ou diminue régulièrement, vous pouvez être à peu près certain qu'il s'agit d'un facteur important sur lequel il faudra se concentrer, qu'il soit négatif ou positif.

7. Ne comparez pas des données non liées

Vous pouvez avoir envie de comparer différentes zones géographiques, des parties complètement distinctes de l'entreprise ou des résultats d'enquête différents, mais cela peut être très trompeur. Sortir les résultats de leur contexte (même s'ils peuvent sembler liés) peut offrir une vision très déformée.

Par exemple, les clients de différentes régions ou pays peuvent être notoirement différents de ceux d'autres parties du monde (par des différences culturelles ou de style de vie, etc.) Certains marchés peuvent être plus forts que d'autres, ce qui peut être pour un certain nombre de raisons différentes et pas nécessairement jusqu'à la qualité ou la disponibilité de vos produits ou services. Chaque secteur ou région doit être considéré dans son ensemble plus large et les données de retour doivent être prises en compte dans cet esprit.

8. Alertez les bonnes équipes et personnes au sein de votre organisation

Avec toutes les informations issues de vos commentaires recueillis, il est important de s'assurer que toutes les personnes impliquées dans le service client et le support sont au courant des résultats.

Qu'il s'agisse de problèmes de prix, de qualité des produits, de problèmes logistiques ou de problèmes de site Web, les gestionnaires appropriés doivent être sensibilisés afin qu'ils puissent mener les bonnes actions (même si c'est pour continuer à faire les bonnes choses !) De même, les équipes en contact avec les clients sera bien informé pour aider les clients potentiellement frustrés avec des requêtes connues.

9. Consolider les résultats et déterminer un plan d'action

Une fois que vous avez trié et compris les résultats des commentaires, il est temps de mettre en place un plan d'action réalisable et efficace pour résoudre tous les problèmes.

Vous devez également vous assurer que les parties de votre service qui fonctionnent bien et qui ont reçu des commentaires positifs continuent de le faire à l'avenir. Lorsque vous traitez des problèmes, il peut être facile de perturber les parties du processus qui fonctionnent bien, vous devez donc en être conscient.

10. Utilisez des outils automatisés pour réduire votre charge de travail

Espérons que votre processus de rétroaction s'avérera populaire auprès de vos clients et générera un volume élevé de résultats. Il s'agit d'un "problème agréable", mais vous pouvez envisager d'utiliser des outils spécialisés et automatisés pour vous aider à le comprendre, tels que l'analyse de texte et de sentiments. Cela permettra d'identifier les mots les plus utilisés et dans quelles combinaisons, ainsi que si les commentaires sont positifs, neutres ou négatifs.

Les systèmes d'apprentissage automatique sont la prochaine étape pour analyser les commentaires. Ceux-ci utilisent l'apprentissage automatique pour attribuer automatiquement les commentaires à la bonne catégorie et déterminer quels commentaires sont utiles, en fonction des critères que vous avez choisis. Cela offre un moyen vraiment puissant et précis d'évaluer les commentaires, tout en réduisant les heures nécessaires à votre équipe pour le faire.