10 conseils pour recueillir efficacement des commentaires dans les entonnoirs de commande en ligne 24 juin 2016

Je parle souvent des «trois piliers» des commentaires des clients en ligne (collecte, analyse et action) et sans aucun doute, sans l'étape initiale de collecte des bons commentaires sur vos sites Web et applications, tout l'exercice est futile. Recueillir les bons commentaires des clients dans votre entonnoir de commande en ligne nécessite une planification minutieuse et une bonne compréhension du parcours de vos clients lors de l'achat d'un produit sur votre site Web ou votre application.

La « bonne rétroaction » est mieux décrite comme une « information qualitative », les données qui sont pertinentes et les plus utiles pour guider votre entreprise et son entonnoir de vente vers la croissance et la fidélisation de la clientèle. Dans l'ensemble, il est essentiel que les demandes de commentaires soient pertinentes pour le client et vos moteurs commerciaux, tout en étant opportunes afin de ne pas déranger et aliéner les personnes mêmes que vous essayez de garder engagées et intéressées !

Voici mes 10 meilleurs conseils pour recueillir des commentaires dans vos entonnoirs de commande en ligne et vous assurer qu'ils offrent à votre organisation le maximum d'assistance tout en gardant vos clients satisfaits :

1 : Identifiez d'où partent les visiteurs

C'est la première étape et c'est là que les commentaires peuvent ajouter le plus de valeur. Une fois vos analyses Web en place, vous saurez comment les visiteurs se comportent et quelles pages ont les taux de sortie les plus élevés. Les commentaires vous diront exactement pourquoi les clients partent - par exemple, avec Google Analytics ou Adobe Analytics (anciennement connu sous le nom d'Omniture), vous pouvez identifier exactement l'endroit où vos visiteurs n'atteignent pas leurs objectifs en ligne.

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2 : Utilisez le bon cadre

Il est essentiel de recueillir les commentaires sur le moment (lorsque les problèmes peuvent survenir), et non par e-mail après l'interaction. Cependant, il peut être difficile de décider quoi demander et quand, donc un cadre fournira une structure pour recueillir les commentaires dont vous avez besoin et les garder cohérents pour chaque entonnoir ou produit. Il est également essentiel de se rappeler que chaque étape de l'entonnoir a son propre objectif et la meilleure façon de recueillir des commentaires.

Il y a trois étapes de base à couvrir dans votre cadre :

Le début de l'entonnoir : vous devez capturer et analyser les commentaires pour comprendre la qualité du contenu de votre produit et offrir des informations pertinentes sur le produit afin que davantage de visiteurs entrent dans votre entonnoir de vente.

L'achat réel dans l'entonnoir de conversion : vous devez capturer les "informations de sortie" des visiteurs qui n'ont pas terminé la commande et déterminer pourquoi les visiteurs ne continuent pas dans l'entonnoir de commande. Par exemple, y a-t-il des problèmes techniques ou manque-t-il des informations ?

La page de confirmation à la fin de l'entonnoir : vous souhaitez avoir un aperçu des domaines d'amélioration du processus de commande et des efforts qu'il a fallu aux clients pour atteindre leur objectif afin de s'assurer que l'achat chez vous est un processus simple et efficace.

3 : Faites court

Soyons honnêtes, peu de gens veulent passer 30 minutes pour vous faire part de leurs commentaires ! Limitez donc le nombre de questions (au maximum disons 3/4), faites en sorte qu'elles soient courtes et simples, avec la possibilité de laisser des commentaires, ce qui peut être précieux.

4 : Soyez pertinent

Ne vous contentez pas de demander des commentaires généraux, vous devez les ajuster en fonction de ce que vous voulez accomplir. Plus votre question est pertinente et plus elle correspond à ce que le client essaie d'accomplir via votre site Web ou votre application, plus les commentaires seront utiles.

Il est également important de ne pas être intrusif et d'être prudent avec l'utilisation de déclencheurs automatisés (apparaître alors que les visiteurs sont encore occupés pourrait avoir un effet négatif).

5 : Choisissez un entonnoir

Il est logique de choisir un entonnoir qui a du volume (nombre de visiteurs) et qui peut établir directement un retour sur investissement. Un processus de commande se prête bien à une première rencontre de feedback car il y a beaucoup de visiteurs et le problème est clair : pourquoi n'achètent-ils pas ?

En vous concentrant sur un domaine spécifique, vous pouvez acquérir des connaissances et des sensations à partir des informations que vous obtenez relativement rapidement. Apportez de petites améliorations et surveillez l'impact sur les métriques client que vous avez choisies ; pour vraiment avoir une idée de la façon dont ceux-ci peuvent apporter de grandes améliorations à vos clients et donc à votre entreprise.

6 : Pensez aux tendances

Les tendances sont beaucoup plus utiles que les statistiques individuelles et il est utile d'utiliser des mesures qui peuvent être rapportées au fil du temps. Idéalement, vous devriez utiliser des mesures pertinentes telles que le taux d'achèvement des objectifs (GCR) et les scores d'effort client (CES).

Cela vous permet également de mesurer l'efficacité de vos services et les améliorations que vous apportez. Par exemple, les visiteurs du site Web font-ils moins d'efforts pour acheter chez vous qu'auparavant ? Il est également très utile de pouvoir relier les tendances à des parties spécifiques de votre entonnoir de vente, cela permet de s'assurer que votre "réglage fin" obtient les effets souhaités là où c'est nécessaire.

7 : Capturez ces prospects

Boucler la boucle est un concept populaire dans la gestion de l'expérience client, et pour cause. Cela garantit que tous vos efforts acharnés aboutissent à une conclusion rentable - ce qui est également le cas pour les canaux numériques.

Si un visiteur essaie de commander mais reste bloqué dans le processus, vous voulez savoir pourquoi, mais aussi convertir ce lead en client acheteur. Plusieurs fois, j'ai vu des formulaires de commentaires sur des sites Web sans la possibilité de laisser des coordonnées. Malheureusement, l'outil de rétroaction est parfois traité comme un jouet pour un spécialiste du marketing qui souhaite recueillir des informations, mais ne veut pas se retrouver coincé dans toutes sortes de questions liées au service et à l'assistance.

Il s'agit d'une véritable sous-utilisation des ressources, en particulier dans les entonnoirs de vente et de service où il s'agit vraiment d'une opportunité manquée. Les commentaires peuvent offrir une grande chance de convertir un visiteur intéressé en client. Ainsi, dans les entonnoirs de vente, donnez toujours au visiteur la possibilité de laisser ses coordonnées.

8 : Fournir les bonnes incitations

Vous demandez aux clients de faire l'effort et de fournir des commentaires, alors pourquoi ne pas les stimuler et les récompenser ? Vous pouvez offrir une remise, une utilisation gratuite ou un cadeau/prix pour chaque 100e ou 1000e commentaire soumis. Cela montre à vos clients et visiteurs que vous appréciez leur contribution et que vous êtes prêt à donner quelque chose en retour de leurs efforts.

9 : Prioriser et connecter

Si vous avez d'autres applications en place sur votre site Web, telles que des connexions VOIP directes (Appelez-moi maintenant / appelez-moi plus tard) ou Chat, il est également utile d'utiliser ces canaux. Par exemple, si quelqu'un vous signale qu'il souhaite commander, mais n'atteint pas cet objectif, il est judicieux de déclencher directement une session de chat avec un vendeur pour l'aider.

10 : Pensez mobile

Les appareils mobiles ont transformé le commerce électronique ces dernières années, les applications pour acheter des vêtements, gérer les réclamations d'assurance ou les opérations bancaires étant de plus en plus populaires. Ces canaux devraient donc être un élément clé de la stratégie de rétroaction de votre entreprise.

Du point de vue du suivi des clients, un écran mobile n'offre pas la possibilité de suivre les événements de la souris comme vous le faites sur un navigateur de bureau, par exemple pour détecter le comportement de sortie. Cependant, dans une application (ou sur un site Web mobile), vous pouvez toujours présenter un formulaire de commentaires passif qui peut être déclenché par un bouton (c'est-à-dire avec le texte « Aidez-nous à nous améliorer » ou « Commentaires »).

Lorsque vous utilisez un framework (comme mentionné ci-dessus), la page de confirmation peut être une excellente étape pour demander des commentaires dans votre application mobile. J'ai vu de nombreuses applications avec des formulaires de commentaires cachés dans une page de paramètres par exemple - il est peu probable qu'un utilisateur y aille s'il est irrité qu'un entonnoir de commande ne fonctionne pas pour lui. Les commentaires sur une application doivent être aussi pertinents et faciles à utiliser que n'importe quelle autre plateforme.

Arrêtez de deviner, commencez à savoir

Il est inutile d'essayer de deviner ce dont vos clients ont besoin ; vous devez vous renseigner directement auprès d'eux! Capturer les bonnes informations, de la bonne manière, est crucial pour optimiser les ventes en ligne, mais ne le rendez pas trop complexe au départ.

Une fois les commentaires reçus, vous pouvez ajuster votre configuration et l'optimiser davantage, pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre situation spécifique. Ce sera souvent un processus d'essais et d'erreurs, mais le secret du succès réside dans la collecte efficace des commentaires. Vous voulez en savoir plus sur l'analyse des retours d'expérience et la prise d'action ? Lisez mon blog précédent sur les "trois piliers" des commentaires des clients en ligne (collecte, analyse et action).