7 User Experience Quick-Wins zur Verbesserung Ihrer Website 30. August 2016

Als Digital Marketer arbeiten Sie ständig an der Optimierung Ihrer Website. Mittels Webstatistiken möchten Sie Aufschluss darüber erhalten, wie viele und wo Besucher die Seite verlassen. Die Statistiken geben nicht immer Aufschluss über die Gründe, warum Menschen gehen. Die Online-Recherche und insbesondere das Sammeln von Feedback in Echtzeit kann viele wertvolle Informationen über die Motive des Besuchers liefern.

In meiner Rolle bei Mopinion mache ich häufig Analysen des Feedbacks, das unsere Kunden erhalten. Diese Analysen zeigen, dass in Sachen User Experience oft noch viel zu holen ist. In diesem Blog stelle ich Ihnen sieben Schwerpunkte zur Verfügung, die Sie als Vermarkter nutzen können, um Quick-Wins zur Verbesserung der Benutzererfahrung Ihrer Website zu erzielen.

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Tipp 1: Die Ladezeit der Seite

Dies scheint ein offensichtlicher Punkt zu sein. Aus dem Feedback, das wir für unsere Kunden sammeln, scheint es jedoch ein ziemlicher Störsender zu sein. Es wird nicht nur oft erwähnt (teilweise ca. 30 % der erhaltenen Rückmeldungen), sondern schneidet auch sehr gut auf dem Belästigungsmesser ab. Gerade bei Promotion-orientierten oder mit monatlichen Zyklen arbeitenden Unternehmen sieht man, dass sie mit gewissen Besucherspitzen zu kämpfen haben. Denken Sie zum Beispiel an Ziehungen von Lotterien oder Hypothekenanbietern, die zu festen Zeitpunkten im Monat viele Mutationen verarbeiten müssen.

Außerdem zeigt sich oft auch, dass kompliziertere Online-Tools – zum Beispiel ein Auto-Konfigurator bei einem Automobilhersteller – viel Bandbreite von der Internetverbindung beanspruchen oder sich auf die Bildverarbeitung des Computers oder eines anderen Geräts auswirken. Natürlich können solche Tools einen Mehrwert für den Besucher bieten, bergen aber gleichzeitig auch ein Risiko, wenn der Prozess nicht schnell und reibungslos abläuft.

Gastgeber
Sie denken vielleicht: Was kann man dagegen tun? Prüfen Sie im ersten Schritt, ob Ihnen ausreichend Bandbreite zur Verfügung steht. Schauen Sie sich flexible und skalierbare Hosting-Lösungen an, wie z. B. Cloud-Hosting von Amazon oder Rackspace. Ordnen Sie den Bereich zu, in dem Sie die meisten Besucher haben, und stellen Sie sicher, dass Sie in diesem Bereich die richtigen Überwachungstools wie Pingdom oder Google Pagespeed ausführen. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen, wenn Sie sich mit der IT-Abteilung treffen…

Vermögenswerte
Eine wohnortnähere Lösung finden Sie in den von Ihnen genutzten Assets. Laut Yahoo dokumentieren Staus wie Bilder, CSS und Javascript 80% der Ladezeit der Seite. Stellen Sie also sicher, dass Sie keinen unnötigen Müll laden und dass die erforderlichen Dateien minimiert und korrekt komprimiert werden.

Außerdem zeigt es sich oft, dass Widgets und Plugins an unnötigen Stellen geladen werden. Prüfen Sie also genau, was Sie brauchen und wo Sie es brauchen. Wenn Sie nur auf 1 Seite ein Plugin für ein bestimmtes Tool benötigen, müssen Sie es nicht an anderen Stellen laden.

Auch Caching kann eine Lösung bieten. Sehen Sie sich Tools an, die sicherstellen, dass der Besucher nicht oft unnötig dieselben Assets laden muss. Wenn Ihre Website auf einem unbekannten Framework oder CMS läuft, z. B. WordPress, stehen häufig Caching-Optionen in Form von Plugins wie W3 Total Cache zur Verfügung.

Tipp 2: Das Anmeldeverfahren

Anmeldeprobleme sind leider immer noch an der Tagesordnung. Die Online-Dienstleistungserbringung ist für viele Unternehmen ein wichtiger Bestandteil des täglichen Kontakts mit Bestands- und Neukunden. Denken Sie nur an all die Webshops, Banken, Energieversorger und Telekommunikationsanbieter, bei denen Sie sich regelmäßig anmelden, um das Serviceangebot zu nutzen, beispielsweise in der Einkaufsumgebung oder in meiner Umgebung.

Ein großer Teil des von uns verarbeiteten Feedbacks (ca. 5 %) stammt von Seiten, die sich auf das Anmeldeverfahren beziehen.

Leider haben viele Leute Schwierigkeiten, sich die große Menge an Benutzernamen und Passwörtern zu merken. Abgesehen vom Faktor Mensch geht beim Login-Vorgang selbst noch einiges schief. Das Arbeiten mit einer E-Mail-Adresse ist für viele Menschen einfacher zu merken als ein separater Benutzername. Vermeiden Sie komplizierte Kundennummern oder Personennamen.

Stoppen Sie das Nachladen
Die Verwendung von Validierungen im Frontend kann für mehr Benutzerfreundlichkeit sorgen (also nicht das Sammeln von Informationen über den Server/die Datenbank, sondern direkt im Browser, beispielsweise über Javascript und/oder Ajax). Ein Vorteil ist, dass die Seite nicht neu geladen werden muss. Ein Beispiel: Ein Kunde, der versehentlich „[email protected]“ statt „.com“ als E-Mail-Adresse eingibt.

Mit einer Javascript- oder Ajax-Validierung können Sie dem Benutzer sofort eine Rückmeldung über die fehlerhafte Eingabe der E-Mail-Adresse geben. Durch die Anwendung dieser Art von Tricks erleichtern Sie dem Benutzer die Anmeldung. Ein noch größeres Ärgernis ist, dass nach einem falschen Login alle Felder komplett leer sind und alles neu ausgefüllt werden muss.

Schon wieder was vergessen…?
Eine nächste Hürde ist oft die Erfassung eines vergessenen Passworts. Es ist mehr oder weniger Standard geworden, Benutzern die Möglichkeit zu geben, das Passwort zurückzusetzen oder es per E-Mail zu beantragen. Es mag nett erscheinen, diese Option erst anzuzeigen, nachdem der Benutzer tatsächlich versucht hat, sich falsch anzumelden.

Endlich: die Fehlermeldung. Für viele Benutzer ist es ärgerlich genug, dass etwas schief gelaufen ist. Versuchen Sie, roboterähnliche Meldungen wie „Ungültiges Passwort“ zu vermeiden. Besuchen Sie den netten Kollegen in der Kommunikationsabteilung … Vielleicht erhalten Sie eine tolle Alternative, die zum Tone-of-Voice des Unternehmens passt. Ein Vorschlag für die obige Meldung: „Sie scheinen das falsche Passwort eingegeben zu haben.“ Klingt schon viel freundlicher, oder?!

Tipp 3: Formulare

Wahrscheinlich sehr erkennbar: Sie haben eine Auswahl getroffen, Filter gesetzt oder Daten in ein Formular eingegeben und auf der nächsten Seite ist alles weg und Sie müssen die gleichen Informationen erneut eingeben. Eine große Irritation bei den Besuchern Ihrer Website.

9 % des Website-Feedbacks, das unsere Plattform täglich analysiert, bezieht sich auf Formulare. Größte Ärgernisse sind das Absenden von bereits eingegebenen Informationen oder das mehrfache Ausführen der gleichen Aktionen innerhalb von Formularen und Auswahlen. Es führt manchmal zu kleinen Irritationen, meist aber zu großen Ärgernissen.

Formulare sind hilfreich, wenn Besucher nach Informationen suchen, Produkte bestellen und Leads generieren. Daher ist es entscheidend, dass Ihre Formulare richtig funktionieren. Generell gilt, je weniger Felder Sie in einem Formular ausfüllen möchten, desto höher ist die Konversion (wenn man bedenkt, dass einige Daten wirklich wichtig sind). Es ist sinnvoll, dass bei einer Zahlung oder Bestellung mehr Felder ausgefüllt werden müssen als bei einem einfachen Lead-Generierungs-Formular.

Wenn der Benutzer noch viele Informationen angeben muss, bieten Sie auch die Möglichkeit, das Formular zwischendurch zu speichern. Auf diese Weise kann der Benutzer das Formular später fertigstellen.

Planen Sie Ihre Fahrten
Bilden Sie die wichtigsten Wege innerhalb Ihrer Website ab und überprüfen Sie den Bereich, in dem Benutzer Informationen bereitstellen oder Daten eingeben müssen. Recyceln Sie diese Daten.

Wissen Sie, wer Ihr Besucher ist, stellen Sie sicher, dass seine Einstellungen gespeichert und wiederverwendet werden können. Verwenden Sie auch intelligente Tools, um bestimmte Felder in einem Formular automatisch auszufüllen oder zu ergänzen.

Betrifft es Besucher, die noch kein Kunde sind? Sie können auch zwischen wiederkehrenden Besuchern und neuen Besuchern unterscheiden. Wenn Sie beispielsweise die Möglichkeit anbieten, Inhalte zu Ihrem Produkt herunterzuladen, fragen Sie nur beim ersten Mal nach den notwendigen Informationen. Wenn der Besucher zurückkehrt und ein anderes Formular ausfüllt, stellen Sie sicher, dass er/sie nur neue Felder ausfüllen und alles ausblenden muss, was Sie bereits wissen.

Responsive Formulare
Angesichts der Tatsache, dass die mobile Nutzung online am beliebtesten ist – 2014 hat die mobile Nutzung den Desktop überholt – besteht eine große Chance, dass Ihr Besucher ein Smartphone oder ein Tablet verwendet. Berücksichtigen Sie also sorgfältig den verfügbaren Platz, die Touch-Oberfläche und die Länge des Formulars. Mehrstufige Formulare bieten eine Lösung, da Sie das Formular tatsächlich in Stücke schneiden und nur 1 oder 2 Felder pro Bildschirm anzeigen. Es kann sinnvoll sein, mehrere Varianten mit Tools wie Optimizely zu testen.

Tipp 4: Die richtige Seite oder Information finden

22 % des Feedbacks, das unsere Software für Kunden analysiert, beziehen sich auf die Tatsache, dass ein Besucher nicht in der Lage ist, die richtigen Informationen zu finden. Im schlimmsten Fall sind die benötigten Informationen gar nicht verfügbar und der Besucher bricht ganz ab.

Viele große Unternehmen und Webshops bieten einfach eine große Menge an Informationen, manchmal nur wegen der großen Produktpalette. Dieses Problem lässt sich nicht ganz einfach lösen. Dennoch habe ich eine Reihe von Tipps, basierend auf früheren Erfahrungen, um die Benutzererfahrung noch zu verbessern.

Ein erster Schritt, um dieses häufige Problem anzugehen, besteht darin, Online-Fahrten abzubilden. Prüfen Sie selbst, mit welchen Zielen die Besucher auf Ihre Website kommen. Besucher müssen oft mehrere Schritte durchlaufen, um ihr Ziel zu erreichen. Das „Mapping“ der Reise hilft Ihnen, einen Einblick in die Probleme zu gewinnen, die Besucher erleben und wo sie bestimmte Informationen benötigen.

Klickverhalten
Darüber hinaus können Sie anhand des Klickverhaltens analysieren, wo Personen abspringen. Zu diesen Punkten kann es sinnvoll sein, auch quantitatives Feedback einzuholen. Dadurch werden die Gründe für das Klickverhalten aufgedeckt. Sie können das Feedback-Formular aktiv erscheinen lassen, wenn Sie z. B. sich wiederholendes Verhalten wie das Hin- und Hergehen innerhalb eines bestimmten Flows signalisieren. Eine logische Metrik, um hier Fragen zu stellen, ist die Goal Completion Rate (GCR). Die Frage ist oft so etwas wie: „Konnten Sie Ihr Ziel erreichen?“, mit den Optionen „Ja“, „Nein“ oder „Teilweise“. Sie melden den Prozentsatz „Ja“ als GCR. Es ist natürlich ratsam, im Anschluss an die GCR-Frage um eine offene Erklärung zu bitten.

Tipp 5: Unklarer Text

Ungefähr 7 % des Feedbacks, das wir täglich analysieren, beziehen sich auf unklare Webinhalte. Dabei kann es sich um Produktinformationen handeln, aber auch um den Inhalt eines Bestellablaufs oder einer Self-Service-Seite wie einer FAQ.

Menschen suchen mit einem bestimmten Ziel nach Informationen auf Ihrer Website. Dieses Ziel besteht normalerweise darin, die Antwort auf eine Frage zu finden.

Besucher und Kunden lesen die Informationen, schlagen etwas in einer Tabelle nach oder sehen sich ein Video an. Zum Beispiel, um herauszufinden, ob ein Produkt den Wünschen entspricht, ob das Preismodell passt oder um ein Support-Problem zu lösen.

Abgesehen davon, dass Informationen übersichtlich und nicht zu lang sein müssen, wollen Besucher sie auch sofort finden können. Stellen Sie also sicher, dass der Inhalt leicht gescannt werden kann, und lassen Sie unnötige Informationen weg, damit die Leute die wichtigen Dinge aufgreifen können.
Fügen Sie Bilder und Videos hinzu, damit das Ganze leicht aufgenommen werden kann.

Antwort auf Ihre Frage?
Auf Seiten, auf denen viele oder kompliziertere Informationen angeboten werden müssen, ist es immer ratsam herauszufinden, wie der Besucher die Informationen erlebt. Dies kann durch einfache eingebettete Feedback-Formulare erfolgen, in denen Sie eine Frage stellen: Sind diese Informationen zufriedenstellend? Die Antwortmöglichkeiten sind „ja“ oder „nein“, mit der Möglichkeit, einen offenen Kommentar zu hinterlassen. Der Besucher kann hier beispielsweise angeben, welche Informationen fehlen oder was genau unklar ist.

Dieses Feedback kann verwendet werden, um zugängliche Erkenntnisse darüber zu gewinnen, inwieweit Besucher Ihre Inhalte schätzen, ob die Inhalte angemessen sind und was Sie tun können, um die Qualität Ihrer Inhalte zu verbessern.

Tipp 6: Bugs überall

Schade. Bugs lassen sich nicht vermeiden. Sie werden immer einen Weg finden, sich einzuschleichen….

Keine Angst: Es sind mehr als tausend Browser/Plattform-Kombinationen im Umlauf. Das Risiko, dass irgendwo auf Ihrer Website ein Fehler auftritt, ist daher groß. Tools wie Browserstack bieten die Möglichkeit, Ihre Website in nahezu allen möglichen Kombinationen zu testen. Meist handelt es sich dann um Bugs im Frontend. Auch in der Backend-Software selbst kann allerhand schiefgehen (denken Sie zum Beispiel an Validierungen auf Formularen, Probleme mit Rechten oder Probleme mit der Ausgabe einer Datenbank).

Selbst bei den umfangreichsten Tests können nach dem Go-Live noch Fehler auftreten. Ihre Kunden sind in der Regel diejenigen, die sie zuerst entdecken. Es ist daher ratsam, dem Besucher neben all den von Ihnen selbst organisierten Testgremien die Möglichkeit zu geben, einen Fehler einfach zu melden.

Wenn Sie die Möglichkeit bieten, dies über ein Feedback-Formular zu melden, werden Sie feststellen, dass Sie schnell relevante Erkenntnisse gewinnen. Ungefähr 20 % des Feedbacks, das wir für unsere Kunden analysieren, bezieht sich auf Fehlerbenachrichtigungen. Lassen Sie also nicht die Gelegenheit ungenutzt, den Kunden beim Signalisieren von Fehlern helfen zu lassen.

Tipp 7: Mobile first?

Das Beispiel zur Optimierung Ihrer Formulare für „mobile“ habe ich Ihnen auch unter Tipp 3 angedeutet. Über die gesamte Breite des Online-Erlebnisses hinweg gilt, dass Mobile immer noch etwas vernachlässigt wird. Das ist merkwürdig, wenn man bedenkt, dass durchschnittlich mehr als die Hälfte der Online-Besuche über ein mobiles Endgerät erfolgen.

Etwa 6 % des Feedbacks, das wir auf unserer Plattform erhalten, bezieht sich auf Probleme auf einem Mobilgerät. In mehreren Blogs wird Mobile als wichtiger Punkt erwähnt, wenn es um Themen wie Suchmaschinenoptimierung (SEO) geht. Sie ist daher nicht nur für die User Experience , sondern auch für die Auffindbarkeit Ihrer Seite von großer Bedeutung.

Ein wichtiger Punkt ist die Verwendung von Bildern. Beginnen Sie mit den kleinsten „Viewports“ und arbeiten Sie sich dann bis zu den größeren Bildschirmen vor. Stellen Sie sicher, dass sich der Inhalt auch sauber an Retina-Bildschirme mit einer höheren Auflösung anpasst.

Wie ich bereits in diesem Blog erwähnt habe, wirken sich lange Ladezeiten negativ auf die Benutzererfahrung aus. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Dateien nicht zu groß werden und Sie nur die richtigen Größen laden. Wenn Sie viel mit Illustrationen und Icons arbeiten, können Sie sich auch die Verwendung von SVGs (Scalable Vector Graphics) ansehen. Dies sind in der Tat Liniendateien, die sich leicht mit Ihrem Design skalieren lassen.

Texte und Schriftarten
Achten Sie auch genau auf die Verwendung Ihrer Texte und Schriftarten. Dies ist auch einer der Bereiche, in denen wir oft sehen, dass bei der Analyse von Feedback etwas schief geht. Halten Sie sich von zu dünnen und komplexen Schriftarten fern. Menschen müssen oft von einem kleineren Bildschirm lesen, wenn sie ihr Smartphone verwenden. Erhöhen Sie die Lesbarkeit, indem Sie den Abstand zwischen den Buchstaben und den Linien auf intelligente Weise handhaben. Überprüfen Sie auch das Layout Ihres Textes in verschiedenen Ansichtsfenstern. Hier finden Sie weitere Informationen zum idealen proportionalen Aufbau von Text versus Container .

Mobile Navigation
Schließlich bemerken wir oft einige Hindernisse, wenn es um die mobile Navigation geht. Glücklicherweise sind viele mobile Menüs bereits in die bekannten Templates von beispielsweise Systemen wie WordPress eingebettet. Falls Sie diese Systeme jedoch nicht verwenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie mit einem kleinen Bildschirm beginnen. Der Platz ist begrenzt und davon auszugehen, dass sie per Berührung genutzt werden. Die Richtlinien von Apple geben einen durchschnittlichen „Finger“ von 44 Pixeln an.

Stellen Sie sicher, dass Ihre wichtigsten Seiten schnell erreicht werden können, und begrenzen Sie die Anzahl der Optionen.
Weitere Informationen zur Gestaltung der mobilen Navigation finden Sie beispielsweise hier.

Als letzter Tipp: Mobile Browser lassen sich auch perfekt mit dem eingangs erwähnten Browserstack testen.

HINWEIS: Die Prozentsätze zur Menge an Feedback, die wir analysiert haben, stammen aus einer Studie, die wir 2015 zu unseren eigenen Feedback-Daten durchgeführt haben. Wenn Sie alle unsere Ergebnisse sehen möchten, lesen Sie diesen Blogbeitrag.