7 быстрых решений для улучшения вашего веб-сайта с помощью пользовательского опыта 30 августа 2016 г.

Как цифровой маркетолог вы постоянно работаете над оптимизацией своего сайта. С помощью веб-статистики вы хотите получить представление о том, сколько и где посетители покидают сайт. Статистика не всегда дает представление о причинах, по которым люди уходят. Онлайн-исследования, и особенно сбор отзывов в режиме реального времени, могут дать много ценной информации о мотивах посетителя.

Работая в Mopinion, я часто анализирую отзывы, которые получают наши клиенты. Эти анализы показывают, что часто еще многое можно выиграть с точки зрения пользовательского опыта . В этом блоге я предоставлю семь основных моментов, которые вы, как маркетолог, можете использовать для достижения быстрых результатов, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем вашего веб-сайта.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

Совет 1: Время загрузки страницы

Это кажется очевидным моментом. Однако, судя по отзывам, которые мы собираем для наших клиентов, это довольно глушитель. Он не только часто упоминается (в некоторых случаях примерно 30% полученных отзывов), но и имеет очень высокие баллы на шкале раздражения. Особенно для компаний, работающих в направлении продвижения или с ежемесячными циклами, вы можете видеть, что они изо всех сил пытаются справиться с определенными пиками числа посетителей. Например, подумайте о розыгрышах лотерей или поставщиках ипотечных кредитов, которым приходится обрабатывать множество мутаций в фиксированные моменты месяца.

Кроме того, это также часто показывает, что более сложные онлайн-инструменты — например, автомобильный конфигуратор в автомобилестроении — требуют большой пропускной способности интернет-соединения или влияют на обработку изображений на компьютере или другом устройстве. Конечно, такие инструменты могут предложить дополнительную ценность для посетителя, но в то же время они влекут за собой риск, когда процесс не проходит быстро и гладко.

Хостинг
Вы можете подумать: что вы можете с этим поделать? Первый шаг — проверить, достаточно ли у вас пропускной способности. Ознакомьтесь с гибкими и масштабируемыми хостинговыми решениями, такими как облачный хостинг от Amazon или Rackspace. Нанесите на карту область, в которой у вас наибольшее количество посетителей, и убедитесь, что вы используете правильные инструменты мониторинга в этой области, такие как Pingdom или Google Pagespeed. Убедитесь, что вы знаете, о чем говорите, когда встречаетесь с ИТ-отделом…

Ресурсы
Решение ближе к дому можно найти в активах, которые вы используете. По данным Yahoo пробки, такие как изображения, css и javascript документируют 80% времени загрузки страницы. Итак, убедитесь, что вы не загружаете ненужный мусор и что необходимые файлы сжаты и сжаты правильно.

Кроме того, часто видно, что виджеты и плагины подгружаются в ненужных местах. Итак, внимательно проверьте, что вам нужно и где вам это нужно. Когда вам нужен плагин только на 1 странице для определенного инструмента, вам не нужно загружать его в других местах.

Кэширование также может предложить решение. Взгляните на инструменты, гарантирующие, что посетителю не придется часто без необходимости загружать одни и те же активы. Когда ваш веб-сайт работает на неизвестной платформе или CMS, например WordPress, часто доступны варианты кэширования в виде плагинов, таких как W3 Total Cache.

Совет 2: Процедура входа

К сожалению, проблемы со входом по-прежнему в порядке вещей. Предоставление онлайн-услуг является для многих компаний важной частью ежедневного контакта с существующими и новыми клиентами. Просто подумайте обо всех интернет-магазинах, банках, энергетических компаниях и поставщиках телекоммуникационных услуг, в которых вы регулярно входите в систему, чтобы воспользоваться услугами, например, в среде покупок или в моей среде.

Большая часть обрабатываемых нами отзывов (примерно 5%) поступает со страниц, связанных с процедурой входа в систему.

К сожалению, многие люди с трудом запоминают большое количество логинов и паролей. Помимо человеческого фактора, многое еще идет не так во время самой процедуры входа в систему. Многим людям легче запомнить работу с адресом электронной почты, чем с отдельным именем пользователя. Избегайте использования сложных номеров клиентов или личных имен.

Остановить перезагрузку
Использование проверок во внешнем интерфейсе может обеспечить большую простоту использования (поэтому сбор информации осуществляется не через сервер/базу данных, а непосредственно в браузере, например, с помощью Javascript и/или Ajax). Преимущество в том, что страницу не нужно перезагружать. Пример: клиент случайно набрал «[email protected]» вместо «.com» в качестве адреса электронной почты.

С помощью проверки Javascript или Ajax вы можете немедленно сообщить пользователю о неправильном вводе адреса электронной почты. Применяя такие приемы, вы упрощаете вход пользователя в систему. Еще большее раздражение вызывает то, что после неправильного входа в систему все поля полностью пусты и приходится все заполнять заново.

Опять что-то забыл…?
Следующим препятствием часто является сбор забытого пароля. Стало более или менее стандартным предоставление пользователям возможности сбросить пароль или подать заявку на его получение по электронной почте. Может показаться уместным показывать эту опцию только после того, как пользователь фактически попытался войти в систему неправильно.

Наконец: сообщение об ошибке. Многих пользователей достаточно раздражает, что что-то пошло не так. Старайтесь избегать роботоподобных сообщений, таких как «неверный пароль». Загляните в гости к тому милому коллеге из отдела коммуникаций… Возможно, вы получите отличную альтернативу, соответствующую тону голоса компании. Предложение к сообщению выше: «Кажется, вы ввели неправильный пароль». Уже звучит намного дружелюбнее, правда?!

Совет 3: Формы

Наверное, очень узнаваемо: вы сделали выборку, установили фильтры или ввели данные в форму, а на следующей странице все пропало, и вам нужно снова вводить всю ту же информацию. Серьезное раздражение среди посетителей вашего сайта.

9% отзывов о веб-сайтах, которые ежедневно анализирует наша платформа, связаны с формами. Больше всего раздражает отправка информации, которая уже была введена один раз, или необходимость выполнять одни и те же действия несколько раз в формах и выборках. Иногда это приводит к небольшому раздражению, но обычно к серьезному раздражению.

Формы полезны, когда посетители ищут информацию, заказывают продукты и привлекают потенциальных клиентов. Поэтому крайне важно, чтобы ваши формы работали правильно. Как правило, чем меньше полей вы просите заполнить в форме, тем выше будет конверсия (учитывая тот факт, что некоторые данные действительно важны). Логично, что в случае платежа или заказа необходимо заполнить больше полей, чем в простой форме лидогенерации.

Когда пользователю все еще нужно предоставить много информации, также предложите возможность сохранить форму на полпути. Таким образом, пользователь сможет заполнить форму позже.

Карта ваших путешествий
Отметьте наиболее важные пути на своем веб-сайте и проверьте область, в которой вы хотите, чтобы пользователи предоставляли информацию или где они должны вводить данные. Переработайте эти данные.

Знаете ли вы, кто ваш посетитель, убедитесь, что его/ее предпочтения сохранены и могут быть использованы повторно. Также используйте интеллектуальные инструменты для автоматического заполнения или дополнения определенных полей в форме.

Касается ли это посетителей, которые еще не являются клиентами? Вы также можете провести различие между постоянными посетителями и новыми посетителями. Когда вы, например, предлагаете возможность загрузки контента о вашем продукте, запрашивайте только необходимую информацию в первый раз. Когда посетитель вернется и заполнит другую форму, убедитесь, что ему нужно заполнить только новые поля и скрыть все, что вы уже знаете.

Адаптивные формы
Учитывая тот факт, что мобильное использование является самым популярным в Интернете — в 2014 году мобильное использование превзошло настольный компьютер — есть большая вероятность, что ваш посетитель использует смартфон или планшет. Так что внимательно продумайте доступное пространство, тач-интерфейс и длину формы. Многошаговые формы предлагают решение, потому что вы фактически разрезаете форму на части и показываете только 1 или 2 поля на экране. Может быть полезно протестировать несколько вариантов с помощью таких инструментов, как Optimizely.

Совет 4. Поиск нужной страницы или информации

22% отзывов, которые анализирует наша программа для клиентов, связаны с тем, что посетитель не может найти правильную информацию. В худшем случае необходимая информация вообще недоступна, и посетитель полностью отпадает.

Многие крупные компании и интернет-магазины просто предоставляют большой объем информации, иногда просто из-за большого ассортимента товаров. Эта проблема не может быть решена очень просто. Тем не менее, у меня есть ряд советов, основанных на предыдущем опыте, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем .

Первым шагом к решению этой распространенной проблемы является картирование онлайн-путешествий. Проверьте сами, какие цели преследуют посетители, когда приходят на ваш сайт. Посетителям часто приходится пройти ряд шагов, чтобы достичь своей цели. «Карта» путешествия поможет вам понять, с какими проблемами сталкиваются посетители и где им нужна определенная информация.

Поведение кликов
Кроме того, вы можете использовать поведение кликов, чтобы проанализировать, куда уходят люди. По этим вопросам также может быть полезно получить количественную обратную связь. Это раскроет причины кликов. Вы можете активировать форму обратной связи, когда вы, например, сигнализируете о повторяющемся поведении, таком как движение вперед и назад в определенном потоке. Логичной метрикой для вопросов здесь является показатель достижения цели (GCR). Часто вопрос звучит примерно так: «Удалось ли вам достичь своей цели?» с вариантами «Да», «Нет» или «Частично». Вы сообщаете процент «Да» как GCR. Очевидно, что желательно запросить открытое объяснение после вопроса GCR.

Совет 5: Непонятный текст

Примерно 7% отзывов, которые мы ежедневно анализируем, относятся к непонятному веб-контенту. Это может включать информацию о продукте, а также содержимое потока заказов или страницы самообслуживания, например часто задаваемые вопросы.

Люди ищут информацию на вашем сайте с определенной целью. Эта цель обычно состоит в том, чтобы найти ответ на вопрос.

Посетители и клиенты читают информацию, ищут что-то в таблице или смотрят видео. Например, чтобы узнать, соответствует ли продукт желаниям, подходит ли модель ценообразования или чтобы решить вопрос, связанный с поддержкой.

Помимо того, что информация должна быть четкой и не слишком длинной, посетители также хотят иметь возможность сразу ее найти. Поэтому убедитесь, что контент можно легко сканировать, и исключите ненужную информацию, чтобы люди могли понять важные вопросы.
Добавьте изображения и видео, чтобы все можно было легко усвоить.

Ответ на ваш вопрос?
На страницах, где необходимо предложить много или более сложную информацию, всегда желательно выяснить, как посетитель воспринимает эту информацию. Это можно сделать с помощью простых встроенных форм обратной связи, в которых вы задаете вопрос: Удовлетворительна ли эта информация? Варианты ответа «да» или «нет», с возможностью оставить открытый комментарий. Посетитель может указать здесь, например, какой информации не хватает или что именно неясно.

Эта обратная связь может быть использована для сбора доступной информации о том, насколько посетители ценят ваш контент, является ли контент адекватным и что вы можете сделать, чтобы улучшить качество вашего контента.

Совет 6: ошибки повсюду

Очень жаль. Ошибок не избежать. Они всегда найдут способ проникнуть внутрь…

Не пугайтесь: в обращении более тысячи комбинаций браузер/платформа. Поэтому риск появления ошибки на вашем сайте где-то велик. Такие инструменты, как Browserstack, позволяют протестировать ваш сайт практически во всех возможных комбинациях. Затем это обычно связано с ошибками во внешнем интерфейсе. В самом бэкэнд-программном обеспечении тоже может пойти что-то не так (подумайте, например, о проверках форм, проблемах с правами или проблемах с выводом базы данных).

Даже при самых обширных тестах ошибки могут возникать после того, как вы выйдете в эфир. Ваши клиенты, как правило, обнаруживают их первыми. Поэтому рекомендуется предоставить посетителю возможность легко сообщить об ошибке в дополнение ко всем тестовым комитетам, которые вы организуете сами.

Когда вы предлагаете возможность сообщить об этом через форму обратной связи, вы увидите, что быстро получаете соответствующую информацию. Примерно 20% отзывов, которые мы анализируем для наших клиентов, связаны с уведомлениями об ошибках. Таким образом, не оставляйте возможность помочь клиенту сигнализировать об ошибках неиспользованными.

Совет 7: Мобильный в первую очередь?

Я также указал пример оптимизации ваших форм для мобильных устройств в совете 3 . По всей ширине онлайн-опыта мобильным устройствам все еще несколько пренебрегают. Это странно, учитывая тот факт, что в среднем более половины онлайн-посещений совершается с мобильных устройств.

Около 6% отзывов, которые мы получаем на нашей платформе, связаны с проблемами на мобильном устройстве. В нескольких блогах мобильная связь упоминается как важный пункт внимания, когда речь идет о таких вопросах, как поисковая оптимизация (SEO). Поэтому это имеет большое значение не только для пользовательского опыта , но и для возможности поиска вашего сайта.

Важным моментом является использование изображений. Начните с самых маленьких «окна просмотра», а затем продвигайтесь к большим экранам. Убедитесь, что контент также точно адаптируется к экранам Retina с более высоким разрешением.

Как я упоминал ранее в этом блоге, длительное время загрузки отрицательно влияет на работу пользователя, поэтому убедитесь, что ваши файлы не становятся слишком большими, и вы загружаете только правильные размеры. Когда вы много работаете с иллюстрациями и значками, вы также можете взглянуть на использование SVG (масштабируемая векторная графика). На самом деле это линейные файлы, которые легко масштабируются вместе с вашим дизайном.

Текст и шрифты
Также обратите особое внимание на использование вашего текста и шрифтов. Это также одна из областей, в которых мы часто видим, что что-то идет не так при анализе обратной связи. Держитесь подальше от слишком тонких и сложных шрифтов. Людям часто приходится читать с экрана меньшего размера при использовании смартфона. Повысьте удобочитаемость, разумно управляя пространством между буквами и строками. Также проверьте расположение текста в разных окнах просмотра. Здесь вы найдете больше информации об идеальной пропорциональной композиции текста и контейнера .

Мобильная навигация
Наконец, мы часто замечаем некоторые препятствия, когда дело доходит до мобильной навигации. К счастью, многие мобильные меню уже встроены в известные шаблоны, например, таких систем, как WordPress. Но если вы не хотите использовать эти системы, убедитесь, что вы начинаете с маленького экрана. Пространство ограничено и предполагается, что они будут использоваться с помощью сенсорного управления. В рекомендациях Apple средний размер «пальца» указан в 44 пикселя.

Обеспечьте быстрый доступ к наиболее важным страницам и ограничьте количество вариантов.
Более подробную информацию о разработке мобильной навигации можно найти, например, здесь.

И последний совет: мобильные браузеры также можно отлично протестировать с помощью ранее упомянутого Browserstack.

ПРИМЕЧАНИЕ. Проценты по количеству проанализированных нами отзывов относятся к исследованию, которое мы провели на наших собственных данных отзывов в 2015 году. Хотите увидеть все наши выводы, прочитайте этот пост в блоге.