7 exemples de questions de feedback client à poser dans votre prochaine enquête

Un bon ensemble d'exemples de questions sur les commentaires des clients peut contribuer au succès de vos campagnes d'enquête. En posant les bonnes questions, votre entreprise peut obtenir des informations précieuses essentielles pour améliorer l'expérience client globale.

Souvent, les entreprises qui peuvent poser les bonnes questions sur les commentaires des clients ont également une compréhension plus complète de leurs clients et peuvent plus facilement mesurer la satisfaction et la fidélité des clients.

Comment les exemples de questions de rétroaction peuvent aider

L'expérience client étant l'une des références les plus importantes aujourd'hui, la croissance de votre entreprise nécessite de se concentrer sans relâche sur vos clients, avec des thèmes tels que :

• Que pensent-ils vraiment de votre marque ?
• Quels sont leurs plus grands désirs et besoins ?
• Votre produit ou service résout-il leurs problèmes ?
• Votre entreprise est-elle en mesure de répondre aux attentes des clients ?
• Recommanderont-ils votre entreprise à leurs amis et à leur famille ?

Pour répondre à ces questions, vous devez demander à vos clients. Il existe différentes façons de recueillir leurs commentaires. Par exemple : beaucoup partagent librement leurs commentaires via des sites d'évaluation d'entreprises ou des médias sociaux. Vous pouvez également recueillir de manière proactive les commentaires des clients à l'aide d'enquêtes, de formulaires, de cartes de commentaires, de discussions de groupe, d'entretiens et de tables rondes. (Si nous pouvons le dire, un excellent outil que vous pouvez utiliser pour recueillir les précieux commentaires des clients est l'outil de demande de ReviewTrackers.)

Questions de commentaires des clients : exemples pour vous aider à démarrer

« Quelles questions dois-je poser pour les commentaires des clients ? » Avec les bonnes questions, vous pouvez ouvrir les lignes de communication et de dialogue qui conduisent à des relations clients plus solides et à une meilleure performance commerciale. Examinons quelques exemples de questions de commentaires des clients que vous pouvez utiliser dans votre prochaine enquête ou campagne.

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?

Il s'agit de l'un des exemples de questions de rétroaction les plus populaires utilisés pour évaluer la fidélité d'un client à votre entreprise. On le trouve couramment dans les enquêtes qui utilisent la méthodologie Net Promoter Score (NPS), introduite pour la première fois par Frederick Reichheld dans son article de la Harvard Business Review , « The One Number You Need to Grow ».

Les réponses permettent aux entreprises de classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs.

Pour calculer votre Net Promoter Score, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.

• Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles qui contribueront à alimenter votre croissance en référant d'autres clients à votre entreprise.
• Les passifs (score 7-8) sont des clients satisfaits, mais leur manque d'enthousiasme peut les rendre vulnérables aux offres de vos concurrents.
• Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients insatisfaits et mécontents qui peuvent entraver votre croissance et propager un bouche à oreille négatif.

Pour soutenir des objectifs spécifiques, vous pouvez utiliser des alternatives à cette question de rétroaction et utiliser diverses mesures de satisfaction client . Par exemple, au lieu de l'échelle de 0 à 10, vous pouvez utiliser le nombre d'étoiles ou même les pouces vers le haut/vers le bas et les émoticônes smiley/froncer les sourcils pour évaluer à quel point vos clients sont heureux, satisfaits et fidèles. Voici d'autres exemples de questions de rétroaction connexes :

• Quelle est la principale raison de votre score/notation ?
• Quelles fonctionnalités appréciez-vous ou utilisez-vous le plus ?
• Que diriez-vous de nous à vos amis ou collègues ?
• Comment pourrions-nous faciliter la résolution de vos questions ou préoccupations ?

Lisez notre étude de cas sur la façon dont la marque de soins de santé DecisionOne Dental a conçu des campagnes d'enquête qui ont contribué à étendre son empreinte numérique et à améliorer l'acquisition de patients.

Quelles fonctionnalités de produit ou de service souhaiteriez-vous que nous ayons ?

Une partie de la réussite d'une expérience 5 étoiles consiste à anticiper les besoins et les désirs des clients. En posant cette question ouverte sur les commentaires des clients, vous permettez à la voix du client de vous aider à élaborer votre feuille de route et à personnaliser les produits et services en fonction des besoins et des souhaits de vos clients.

Les marques les plus performantes se distinguent des bonnes en se concentrant sur la gestion de l'expérience client et en s'efforçant de s'améliorer en permanence. Même si vous avez déjà un Net Promoter Score élevé ou si vos avis en ligne sont tous notés 5 étoiles, il est toujours important de demander aux clients ce que vous pourriez faire mieux (avant que vos concurrents ne le fassent en premier). Voici quelques exemples de questions de rétroaction :

• Y a-t-il quelque chose que vous attendiez et que vous n'avez pas obtenu ?
• Quelles fonctionnalités ne vous sont pas utiles ?
• Nos produits/services sont-ils tarifés de manière appropriée ?

Comment avez-vous trouvé ou entendu parler de nous ?

Si vous commencez tout juste à sonder les clients, une bonne façon de demander des commentaires est de poser une question qui vous amènera à découvrir, d'abord et avant tout, d'où viennent vos clients.

Il s'agit de l'un des exemples de questions les plus utiles sur les commentaires des clients, car la réponse vous aide à évaluer vos canaux de marketing et à décider sur quoi vous concentrer pendant que vous continuez à développer la présence de votre marque.

Il se peut que le client vous ait trouvé sur Yelp ou Tripadvisor ; peut-être qu'un ami a recommandé votre entreprise ou que des clients ont découvert votre entreprise via Twitter, un résultat de recherche local Google ou un #hashtag Instagram.

Savoir où et comment vos clients ont entendu parler de vous pour la première fois vous aidera à affiner vos efforts de marketing et à vous concentrer sur les canaux qui ont le plus d'impact. Voici quelques exemples de questions de feedback connexes :

• Qu'est-ce qui vous a décidé à essayer notre entreprise?
• A-t-il été facile ou difficile de parcourir nos offres et de finaliser votre achat ?
• Avez-vous pu trouver les informations que vous cherchiez sur notre site ou notre page ?
• Avez-vous utilisé un produit ou un service concurrent avant d'essayer le nôtre ?

Avons-nous répondu à vos attentes ?

Le simple fait de savoir si vous avez répondu ou non aux attentes d'un client peut être une information précieuse.

Sur la base des réponses à cette question sur les commentaires des clients, vous pouvez commencer à rechercher les problèmes qui affectent l'expérience client, ainsi qu'à mettre en évidence et à renforcer les qualités positives que le client apprécie dans votre entreprise.

Si vous n'étiez pas satisfait de votre expérience, que pouvons-nous faire pour vous inciter à revenir ?

Sollicités ou non, les commentaires reflètent le véritable désir d'un client de s'engager avec une entreprise.

Que leurs commentaires aient été partagés dans un avis en ligne, un commentaire sur les réseaux sociaux, un formulaire d'enquête, un e-mail ou un appel téléphonique, n'oubliez pas que vos clients veulent être entendus individuellement et adressés personnellement et que vous devez prendre part à la conversation. .

Les commentaires négatifs, en particulier, justifient une réponse de votre entreprise. Cette réponse doit inclure une invitation au client à revenir et à vous donner une seconde chance. En demandant aux clients ce que vous pouvez faire pour les inciter à revenir, vous pouvez démontrer votre engagement à apporter les améliorations nécessaires pour offrir une meilleure expérience.

Cet exemple de question de rétroaction crée également des opportunités structurées pour vous permettre de découvrir des problèmes critiques et de les résoudre avant qu'ils ne deviennent publics ou ne se transforment en un avis négatif en ligne. Utilisez ces exemples de questions de feedback connexes :

• Quelle est la seule chose que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux ?
• Si vous pouviez changer une seule chose à propos de notre produit, quelle serait-elle ?
• Si nous devions mettre à jour notre produit ou service, pourrions-nous vous recontacter pour discuter de ces changements ?

Lisez notre dernier guide pour savoir comment répondre aux avis négatifs (avec des exemples concrets).

Quelle a été votre expérience d'interaction avec notre personnel ?

Les avis négatifs sur le service client peuvent porter un sérieux coup à votre réputation en ligne. En posant cette question, vous pouvez voir plus précisément l'expérience de vos clients de leur point de vue.

Le client a-t-il été accueilli de manière amicale ? Le personnel a-t-il répondu rapidement et de manière satisfaisante à leurs questions ? Quelles améliorations pouvez-vous apporter à votre programme de formation au service client ?

En intégrant dans votre modèle de service client les réponses à ces exemples de questions de rétroaction, vous pouvez apprendre à fidéliser la clientèle et à mieux servir vos clients. Voici quelques exemples de questions sur les commentaires des clients que vous pouvez poser :

• Un employé vous a-t-il aidé aujourd'hui ? Qui étaient-ils?
• Notre personnel a-t-il pu répondre de manière satisfaisante à vos questions ou préoccupations ?
• Que peuvent faire nos employés pour vous offrir une meilleure expérience?

Prendrez-vous le temps de nous laisser un avis ?

Demander aux clients un avis est un moyen intelligent de recueillir les précieux commentaires des clients. En plus de fournir des informations importantes directement des clients, les avis peuvent également renforcer la réputation de votre marque et apporter une crédibilité supplémentaire à votre entreprise.

Si vous ne savez pas quoi écrire dans vos demandes d'avis, voici quelques lignes d'objet ou phrases qui, espérons-le, vous inspireront :

• « Comment avons-nous fait ? Nous serions ravis d'entendre vos commentaires sur (site Web d'évaluation en ligne).
• “Vous avez une minute pour partager votre expérience avec notre entreprise ? Voici un lien vers notre profil sur (site Web d'examen en ligne).

Comment obtenir des commentaires des clients

Vos propres clients partagent probablement déjà leurs commentaires librement sur les sites d'évaluation des entreprises en ligne et les médias sociaux. Cependant, vous pouvez être plus proactif et recueillir les commentaires des clients à l'aide d'enquêtes et de campagnes. Quelles que soient vos méthodes pour obtenir les commentaires des clients, voici quelques éléments à garder à l'esprit.

Posez les bonnes questions. Le type de questions que vous posez est essentiel au succès des efforts de votre entreprise pour recueillir les commentaires des clients.

Suivre. De nombreuses entreprises ont du mal à obtenir systématiquement les commentaires des clients. La clé est de suivre. Lorsque vous leur posez des questions, considérez le processus comme un dialogue continu avec vos clients.

À l'ère d'aujourd'hui, les entreprises qui communiquent régulièrement avec les clients et leur demandent des commentaires ont l'avantage sur celles qui ne font que des « demandes » ponctuelles.

Fermer la boucle. Si vous utilisez des outils pour envoyer des questions et obtenir des commentaires des clients, il peut être tentant de laisser la machine faire tout le travail. N'oubliez pas de continuer à dialoguer avec les clients qui ont partagé leurs commentaires. Assurez-vous de lire leurs commentaires, de répondre aux avis, de noter leurs réponses à l'enquête et de résoudre les problèmes. La capacité technologique est excellente, mais elle ne fermera pas la boucle en votre nom.

Concentrez-vous sur les idées. Ne faites pas de la collecte de données votre objectif. Plus de données n'équivaut pas à des décisions commerciales plus intelligentes. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez recueillir des informations exploitables à partir des commentaires des clients, ainsi que sur la manière dont vous pouvez relever les défis. Le traitement du langage naturel et d'autres techniques d'analyse devraient vous aider à découvrir des informations importantes à partir des réponses aux enquêtes et des commentaires.

Travaillez avec un partenaire technologique. Lorsque vous posez l'un des exemples de questions sur les commentaires des clients ci-dessus, l'important est de pouvoir analyser et agir sur les informations fournies par vos clients. Ce n'est pas facile si vous gérez plusieurs sites commerciaux. Pour vous assurer que vous écoutez efficacement les clients et tirez le meilleur parti de leurs commentaires, travaillez avec un partenaire technologique qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux et à extraire des informations significatives des données.

Dernières pensées

Si vous vous demandez encore : "Quelles questions dois-je poser pour obtenir des commentaires des clients ?" alors les exemples de questions de rétroaction ci-dessus devraient constituer un excellent point de départ pour votre prochaine enquête. En choisissant le bon ensemble de questions en fonction de vos objectifs, vous pouvez capturer le type de retour d'information qui constituera une excellente source d'apprentissage pour l'ensemble de votre organisation.