2017년 7월 26일 온라인 피드백 양식 질문의 5가지 유형

귀사가 온라인 피드백을 통해 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 이것이 귀하와 귀하의 디지털 팀이 온라인 피드백 프로그램을 시작하기 전에 '씹고 싶은' 첫 번째 질문입니다. 전략은 이러한 목표를 중심으로 이루어져야 하므로 목표 식별은 강력한 피드백 전략을 설정하는 좋은 첫 번째 단계입니다. 오늘날 디지털 우선 기업이 공유하는 가장 일반적인 목표에는 고객 충성도 향상, 온라인 판매 유입경로 개선 및 웹페이지 사용성 향상이 포함됩니다. 그렇다면 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 될 통찰력을 수집하는 가장 최적의 방법은 무엇입니까? 올바른 측정항목 및 피드백 양식 질문 을 사용합니다.

효과적인 피드백 양식을 작성하고 배포하는 것은 온라인 피드백 프로그램의 성공에 매우 중요합니다. 어떤 피드백 양식 질문 을 사용할지, 조사 요소의 종류(예: 라디오 버튼, 확인란, 텍스트 상자 열기 등), 언제 어떻게 배포할 것인지(예: 수동 및 능동 피드백 양식, 깔때기).

그러나 이 블로그 게시물에서는 피드백 양식 을 사용하는 방법과 프로그램에 유익한 이유에 대한 조언을 포함하여 피드백 양식에 통합하는 것이 좋습니다.

참고: 이 목록에는 가장 인기 있는 정량적 피드백 양식 질문이 포함되어 있습니다. 그러나 기사의 끝 부분에서 질적 피드백 양식 질문의 예를 찾을 수 있습니다.

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온라인 피드백 양식을 최대한 활용하기 위해 올바른 질문을 하는 방법에 대해 알아보세요.

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첫 번째 유형의 질문부터 시작하겠습니다.

1. (일반) 페이지 등급

'이 페이지에 대한 당신의 의견은 무엇입니까?'


일반 페이지 등급의 예

이것은 아마도 디지털 우선 기업에서 가장 일반적이지만 일반적으로 사용되는 피드백 양식 질문 중 하나로 간주됩니다. 이러한 질문에 대한 답변 옵션은 별과 스마일리에서 숫자 범위(1-5) 또는 색상 막대에 이르기까지 다양할 수 있습니다. 이 질문은 방문자가 웹 페이지 측면에 있는 피드백 버튼을 클릭하면 종종 발생하는 수동 피드백 양식을 사용하여 표시할 수 있습니다. 웹 페이지 사용성에 대한 통찰력을 캡처하는 좋은 방법인 수동 피드백 양식은 원하는 페이지에 배치할 수 있습니다. 고객이 원할 때 언제든지 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하므로 이러한 피드백 버튼을 웹사이트의 페이지에 배치할 수도 있습니다.

2. 순추천고객지수(NPS)

'친구나 가족에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'


거래 NPS 설문조사의 예

가장 인기 있는 충성도 측정항목 중 하나인 순추천고객지수(NPS)는 온라인에서 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다. NPS는 브랜드에 대해 잘 알고 있는 현재 및/또는 오랜 고객을 대상으로 하는 경우에만 실제로 효과적이므로 일반 메트릭으로 사용해서는 안 된다는 점을 언급하는 것이 중요합니다. 즉, 아직 브랜드와 관계를 구축하지 않은 익명의 방문자보다 실제 고객으로부터 점수를 수집하는 것이 좋습니다.

NPS는 두 가지 방법 중 하나로 측정할 수 있습니다. 고객이 비즈니스를 인식하는 방식에 대한 일반적인 통찰력(전체 경험 및 브랜드 자체를 기반으로 함)을 수집하거나 고객이 귀하의 비즈니스와 수행한 거래를 기반으로 통찰력을 수집하는 것입니다. 이 두 가지 유형의 NPS 설문조사를 관계 및 거래 설문조사라고 합니다.

• 관계 NPS 는 조직 수준에서 측정되며 경쟁업체에 대한 벤치마킹이나 전사적 KPI를 획득하여 고객 중심을 측정하는 데 사용됩니다. 이러한 종류의 설문조사는 종종 정기적인 간격(예: 분기별, 반기별, 연간)으로 수행되며 전반적인 경험과 브랜드에 더 중점을 둡니다.
  
  예: '친구나 가족에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'
• 거래 NPS 는 고객 거래 후에 측정됩니다. 고객과의 상호 작용에 더 중점을 두어 고객 여정 중 발생하는 문제를 해결하는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 그러나 웹사이트와 웹샵을 볼 때 거래는 웹사이트 그 자체입니다.
  
  예: '방금 구매한 항목을 기준으로 볼 때 친구나 가족에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?'

3. 목표 달성률(GCR)

'목표를 달성했습니까?'


목표 달성률을 측정하는 피드백 양식의 예

목표 완료율(GCR)은 웹사이트나 모바일 앱에서 특정 목표를 달성한 방문자 수를 측정합니다. 이 피드백 양식 질문은 일반적으로 수동 피드백 방법(사용자 시작) 또는 이탈 피드백(이탈 의도에 따라 트리거되는 피드백 양식)을 사용하여 고객이 구매를 시도하는 곳에서 찾을 수 있습니다. 이 측정항목은 유입경로의 시작일 뿐이고 목표를 완료할 수 없기 때문에 홈페이지나 방문 페이지에서 사용하면 안 됩니다.

이 방법의 장점은 고객이 웹사이트에서 목표에 도달하지 못한 경우 목표에 도달하지 못한 이유를 묻고 연락처 정보를 남겨달라고 요청할 수 있다는 것입니다. 이러한 세부정보는 유입경로의 문제를 수정하고 고객이 전환하도록 도울 수 있는 기회를 제공합니다. 따라서 온라인 판매 유입경로를 개선하려는 경우 사용할 수 있는 훌륭한 피드백 양식 질문입니다. 여기에서 온라인 퍼널에서 GCR을 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

4. 고객 노력 점수(CES)

'구매하는 데 얼마나 많은 노력이 들었습니까?'


고객 노력 점수를 측정하는 피드백 양식의 예

고객 노력 점수(CES)는 고객이 목표를 달성하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 이해하는 데 사용되는 메트릭입니다. 많은 노력을 기울이면 고객 충성도가 낮아지는 경우가 많기 때문에 이는 매우 중요한 지표입니다. CES를 수집하는 한 가지 방법은 깔때기 끝에 있습니다(예: 고객이 구매한 후). 고객이 구매를 했음에도 불구하고 해당 구매 프로세스가 얼마나 쉽거나 어려웠는지 알 수 있는 방법이 없기 때문에 이것이 가장 효과적입니다. CES는 또한 온라인 판매 유입경로를 개선하는 데 사용할 수 있는 좋은 피드백 양식 메트릭입니다. 여기에서 온라인 유입경로에서 CES를 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

5. 웹사이트 고객 만족도 점수(Csat)

'이 웹페이지에 대해 1에서 10까지의 척도에 얼마나 만족하십니까?'


고객 만족도를 측정하는 피드백 양식의 예

고객 만족도는 본질적으로 웹사이트가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족시키는지를 측정하는 것입니다. 이는 웹사이트의 특정 페이지를 기반으로 하거나 또는 집계된 수준에서 측정할 수 있습니다(예: 전체 웹사이트에 대한 만족도). 종종 회사는 1에서 10 사이의 숫자 척도를 사용하여 CSAT를 측정합니다.

피드백 양식의 추가 구성요소

이러한 피드백 양식 질문만으로는 실제 통찰력을 이끌어내는 측면에서 분명히 약간 공허합니다. 피드백 양식에 추가할 수 있는 몇 가지 추가 구성 요소를 살펴보겠습니다.

후속 질문 및 질문 라우팅 기술
보다 정교한 응답을 위해 많은 기업에서 피드백 양식에 후속 질문과 질문 라우팅 기술을 통합합니다. 예를 들어 고객이 GCR에 대해 '아니요'를 입력하면 목표를 달성하지 못한 이유를 묻는 후속 질문('예를 선택하면 숨겨짐)'을 할 수 있습니다. 이렇게 하면 답변에 따라 문제(또는 비문제)에 대한 보다 구체적인 답변을 받게 됩니다.

댓글 및 연락처 열기
또한 사용자는 방문자에게 피드백 양식 하단의 열린 텍스트 필드에 공개 댓글을 추가하도록 (선택적 또는 필수) 요청할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 유형의 피드백은 텍스트 분석 및 감정 분석을 사용하여 분석할 수 있습니다. 방문자가 피드백과 관련하여 담당자에게 연락하기를 원하는 경우 방문자가 연락처 세부 정보를 입력할 수 있는 필드를 추가하는 것도 도움이 됩니다. 앞서 언급한 바와 같이 이는 리드를 수집하는 좋은 방법입니다. 리드는 팀에서 후속 조치를 취할 수 있도록 연락처 정보를 직접 남기기 때문입니다.

시각적 피드백
또 다른 피드백 양식 요소는 시각적 피드백입니다. 시각적 피드백을 통해 웹 사이트 방문자는 특정 페이지 요소(양식, 이미지, 버튼 또는 단락 포함)를 찾아내고 해당 페이지 요소에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 시각적 피드백은 피드백 양식에 다양한 방식으로 적용될 수 있습니다. 방문자가 항상 스크린샷을 제출할 수 있도록 모든 피드백 양식에 추가하거나, 독립형 질문 요소로 사용하거나, 방문자가 질문 라우팅을 통해 스크린샷을 제출하도록 할 수 있습니다.

참고: 시각적 피드백은 웹 디자인 최적화를 위한 훌륭한 도구이기도 합니다.


강조 표시된 페이지 요소의 예

지금 전략 수립 시작

따라서 무엇이든 하기 전에 시작하려는 피드백 프로그램으로 목표가 무엇인지 브레인스토밍을 시작하십시오. 이는 전략의 기초이며 더 깊은 고객 통찰력으로 가는 길을 안내하는 데 실제로 도움이 될 것입니다.

현명한 분들에게 피드백을 수집하는 것은 실제로 프로세스의 일부일 뿐입니다. 분석 단계에서 이 피드백 데이터를 이해하는 것은 효과적으로 수집하는 것만큼이나 중요합니다. 이상적으로는 피드백을 신속하게 분류하고 근본 원인과 같은 추세를 식별하는 것이 포함됩니다. 분석과 통찰력이 추출되면 다음 단계는 조치를 취하는 것입니다. 이것은 피드백 항목으로 루프를 닫기 위해 내부적으로(동료와 함께) 외부적으로(고객과 함께) 수행하는 단계를 나타냅니다.